作為一名2013年新進(jìn)行的新員工，我已經(jīng)在柜員這個(gè)崗位上工作了將近一年。這段時(shí)間的柜面工作讓我深刻體會到銀行作為服務(wù)業(yè)所具有的開放性和復(fù)雜性。并且隨著雙基工作進(jìn)一步的發(fā)展，優(yōu)質(zhì)服務(wù)更是被擺在了前所未有的高度上，這就要求我們基層柜面人民在滿足客戶基本需求的同時(shí)，注重用戶體驗(yàn)，講究溝通技巧�；厥走@大半年的工作經(jīng)歷。性格拘謹(jǐn)怕生的我從剛開始的應(yīng)對僵硬羞于開口到現(xiàn)在的主動(dòng)問候大膽營銷不得不說有著很深的心得體會，那些或有趣或?qū)擂蔚幕蚬奈杌蛭慕?jīng)歷無一不是我成長過程中的步步腳印。
拋開上帝視角，換位對話客戶
上個(gè)月，我遭遇了有史以來第一次投訴，聽到這個(gè)消息我第一時(shí)間的感覺就是委屈，明明一萬以下的存取款業(yè)務(wù)要到自助設(shè)備上辦理這是我們一直以來約定俗稱的規(guī)矩，并且我對這位客戶也做好了解釋工作，為什么這位客戶不能理解。作為會計(jì)主管的麗麗姐在詳細(xì)了解情況后和我細(xì)細(xì)分析，原來我在解釋過程中，一直過分強(qiáng)調(diào)去自助設(shè)備辦理是規(guī)定，而作為客戶來講，我們的所謂規(guī)定并不是普通大眾所普遍認(rèn)可的規(guī)定，沒有強(qiáng)制執(zhí)行的理由，從而引起客戶反感。事后，在進(jìn)一步做好解釋道歉工作并取得客戶諒解的同時(shí)，我自己也進(jìn)行了反思，在平時(shí)的工作中，會經(jīng)常遇到這種情況，更普遍的是在辦卡開通網(wǎng)上銀行的時(shí)候，在我們看來，這是績效考核的重要指標(biāo)而且也為客戶提供了便利。但是所謂平等對話，要求雙方的一致認(rèn)可，并不是單方面的上帝視角所做出的“有益”決定而且強(qiáng)加給對方。這很容易給對方造成個(gè)人意愿沒有得到尊重。因此我們在執(zhí)行日常工作規(guī)定中，對話客戶不要太過生硬，多站在對方的立場的考慮利弊。
主動(dòng)出擊，大膽營銷
很多柜面人員都苦于各式各類的營銷任務(wù)，覺得日常工作尚且繁重，哪有心思去主動(dòng)營銷。殊不知，主動(dòng)為客戶推薦合適優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，努力為客戶取得更大的便利和經(jīng)濟(jì)效益也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要部分。我們澧縣支行的個(gè)人客戶經(jīng)理向杰說過一句話讓我印象深刻：“你們要絕對的相信，我們建行的產(chǎn)品絕對不比別人的差！”我們建行的產(chǎn)品何止是不比別人差，湖南建行作為三湘金融領(lǐng)頭羊很多時(shí)候是把對手遠(yuǎn)遠(yuǎn)的甩在后面。ETC業(yè)務(wù)比工行早開展將近半年，結(jié)算通卡簡易結(jié)算過程節(jié)省轉(zhuǎn)賬費(fèi)用也獲得了客戶的一致認(rèn)可。這些優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品給了我們底氣，讓我們在與客戶面對面交流時(shí)能夠自信的開展?fàn)I銷工作，試想，如果客戶的各方面金融需求我們都有相應(yīng)產(chǎn)品可以提供，營銷更變成一種自我展示而不是負(fù)擔(dān)。
今天，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不再是一個(gè)微笑，一句問候這種簡單層面的事，雙基的開展對于優(yōu)質(zhì)服務(wù)不斷有更深的定義更高的要求。我們目標(biāo)是致力于為各層級客戶提供優(yōu)質(zhì)的綜合金融服務(wù)，。對于基層柜面人員來說，這都要求我們對優(yōu)質(zhì)服務(wù)作出與以往不同的多方面解讀，在自己的工作崗位上，不斷完善自身的溝通交流能力，滿足優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的更高要求。
