一則客戶屏蔽工銀信使的案例分析

    案例經(jīng)過(guò)，2014年5月13日中午，上午剛辦完掛失補(bǔ)卡業(yè)務(wù)的張先生拿著新補(bǔ)辦的靈通卡來(lái)到工行秦皇島昌黎碣陽(yáng)支行柜臺(tái)咨詢?yōu)槭裁唇邮詹坏接囝~變動(dòng)提醒了，柜員通過(guò)2990交易進(jìn)行維護(hù)未發(fā)現(xiàn)任何問(wèn)題，引導(dǎo)客戶在自助查詢轉(zhuǎn)賬機(jī)上查詢，卻顯示信息都正確，再繼續(xù)取款依舊收不到短信，這種情況很少發(fā)生，大堂經(jīng)理幫助客戶撥打95588熱線進(jìn)行人工咨詢，也不存在問(wèn)題，客服人員向張先生提示尋求移動(dòng)公司方面的查詢，繼而大堂經(jīng)理協(xié)助客戶撥打10086客服電話進(jìn)行咨詢，由于客戶能夠正常接收短信，問(wèn)是否設(shè)置了短信屏蔽功能，客戶這才想起來(lái)卡丟失三個(gè)月的時(shí)間里自己更換了三星2014款手機(jī)，由于自己對(duì)手機(jī)功能不太了解，曾讓銷售人員下載了很多手機(jī)軟件，其中就有屏蔽短信的功能。

    案例分析，問(wèn)題的產(chǎn)生終究有原因，尋求原因解決問(wèn)題是服務(wù)人員的中心工作。對(duì)于銀行的產(chǎn)品，銀行不僅要懂得如何銷售也要懂得如何維護(hù)，面對(duì)客戶出現(xiàn)的問(wèn)題，首先要平復(fù)客戶不安的情緒，一步步排查問(wèn)題可能出現(xiàn)的原因，繼而引導(dǎo)客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)操作，讓客戶認(rèn)識(shí)到并非是銀行產(chǎn)品鏈條上出現(xiàn)的問(wèn)題，也有可能是自己操作的不當(dāng)，進(jìn)而化解矛盾，贏得客戶的信賴。

    案例啟示，該行員工在業(yè)務(wù)工作上形成了良好的交流學(xué)習(xí)機(jī)制，彼此學(xué)習(xí)進(jìn)步，熟練掌握各項(xiàng)電子產(chǎn)品業(yè)務(wù)的操作流程，有效應(yīng)對(duì)客戶出現(xiàn)的各種問(wèn)題；建立客戶首問(wèn)負(fù)責(zé)制，對(duì)客戶出現(xiàn)的問(wèn)題誰(shuí)接待誰(shuí)負(fù)責(zé)，不推讓不搪塞，讓客戶第一時(shí)間消除疑慮。前臺(tái)柜員與大堂經(jīng)理協(xié)作，將業(yè)務(wù)操作和業(yè)務(wù)解釋結(jié)合起來(lái)讓客戶感覺(jué)到對(duì)自身的尊重與重視，不僅可以化解客戶的不滿，更能在短時(shí)間內(nèi)找到問(wèn)題的根源，客戶贊揚(yáng)了該行員工服務(wù)認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，滿意而去。