近日，有人質(zhì)疑商業(yè)銀行作為服務(wù)機(jī)構(gòu)憑什么一年可以有兩千多億的利潤，而我認(rèn)為，商業(yè)銀行既不是政府機(jī)關(guān)部門也不是事業(yè)單位，是名副其實(shí)的企業(yè)，企業(yè)當(dāng)然不排除以盈利為目的，而且最終銀行的盈利以各種形式回報(bào)社會(huì)，也是“取之于民用之于民”。但是作為銀行從業(yè)人員，我們不得不思考，我們的服務(wù)對(duì)得起我們的利潤嗎？
關(guān)于服務(wù)，在不同的崗位可能有不同的思考，以前在網(wǎng)點(diǎn)，每天都會(huì)遇到形形色色的客戶，要做到讓每個(gè)客戶都滿意而歸還真是不簡單，就拿排隊(duì)這么件小事來說，VIP客戶覺得他理所應(yīng)當(dāng)優(yōu)先辦理，但是普通客戶所謂“仇富”、“維權(quán)”心理很強(qiáng)，所以類似“給窮人也開個(gè)窗口吧”、“窮人就不能辦業(yè)務(wù)了是吧”的話語經(jīng)常充斥在營業(yè)間。最初，我會(huì)因?yàn)榭蛻舻膸拙淅悟}話整日不開心，覺得無理取鬧的人怎么這么多，后來慢慢地，我發(fā)現(xiàn)很多時(shí)候無言勝有聲，有些客戶怎么勸都不聽，你只要趕緊給他辦業(yè)務(wù)，沖他笑一笑，他嘮叨、發(fā)泄幾句，氣也就消了，這個(gè)世界上沒有那么多為什么，十個(gè)手指都有長短，更何況人與人呢，如果太執(zhí)著于用自己的標(biāo)準(zhǔn)去評(píng)判別人，真的會(huì)傷神又徒勞，所以我贊同該“圓”的時(shí)候就別太“方”，作為服務(wù)人員，我們就應(yīng)該可柔可剛，可進(jìn)可退，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不只是按照既定的章程做好7加8，而是高度重視客戶的體驗(yàn)，再美的迎送姿勢，再動(dòng)聽的語言也遠(yuǎn)不及為客戶解決實(shí)際問題，正如我行服務(wù)理念：“客戶在建行心中有多重，建行就在客戶心中有多重”，只有建行做到讓客戶滿意了，客戶才會(huì)選擇忠實(shí)于建行。
后來我來到了風(fēng)險(xiǎn)部，中后臺(tái)部門的落腳點(diǎn)原本就是服務(wù)于網(wǎng)點(diǎn)和前臺(tái)部門，我依舊謹(jǐn)小慎微，勤勤懇懇地做好自己分內(nèi)的事。來自一線的我，切身體驗(yàn)過網(wǎng)點(diǎn)每日面對(duì)海量郵件的分身乏術(shù)，所以每每下發(fā)郵件、催報(bào)郵件時(shí)，我都盡量將心比心、換位思考，能自己做到的決不勞煩網(wǎng)點(diǎn)，不求面面俱到，只求深入人心，但是工作有章程，職責(zé)有分工，有些工作必須要網(wǎng)點(diǎn)配合的，而且時(shí)效性要求高的，就不能為了自己充當(dāng)“老好人”而影響工作質(zhì)量和進(jìn)度，該請(qǐng)網(wǎng)點(diǎn)幫忙的還是得義無反顧的多番催促，直到工作到位。
風(fēng)險(xiǎn)部不僅要服務(wù)于前臺(tái)部門和支行網(wǎng)點(diǎn)，同時(shí)還要服務(wù)于內(nèi)外部審計(jì)及監(jiān)管機(jī)構(gòu)。接待工作說難也易，說易也難，如果只求一日三餐到位固然容易，但是要做到用心服務(wù)，有效溝通就不容易。一味地阿諛奉承太假，一味地堅(jiān)持己見又容易開罪人，怎樣在保持自我與友善溝通之間平衡就是一門學(xué)問。通過多次接待經(jīng)歷，我深刻感受到了：服務(wù)在于真誠！待人貴在謙和！一個(gè)人的性格可以多重多樣，一個(gè)人的情緒更是變化莫測，更不用說不同的人，但是遷就別人，禮待他人是接待的基本禮數(shù)，所以做接待，很多時(shí)候就要學(xué)會(huì)寬容，少一點(diǎn)計(jì)較，多一點(diǎn)陽光，遇人多笑笑，遇事多思考，而且不能停留于表面功夫，相由心生，只有內(nèi)心平靜了，才能做到真正的處變不驚，和善待人。
說起服務(wù)，還讓我聯(lián)想起近日一好友的經(jīng)歷，她剛生完孩子，可以說從懷孕起到現(xiàn)在她都沒有去過影樓咨詢寶寶照，但是最近她連寶寶的百日照、半歲照都已經(jīng)預(yù)定好了，原因就在于影樓的一條龍服務(wù)！原來早在她待產(chǎn)的時(shí)候，影樓工作人員就上門營銷，在醫(yī)院給她宣傳介紹各種寶寶照，等她生產(chǎn)后，又第一時(shí)間免費(fèi)給她提供了寶寶出生照，她在家里坐月子期間，這家影樓更是提供免費(fèi)上門服務(wù)，給她寶寶抓拍各種表情照……可想而知，一般的人都會(huì)被這種貼合實(shí)際需求且真誠又溫暖的服務(wù)所打動(dòng)，“反正是要拍照，那我何不就在他這訂呢？”，這是我這個(gè)朋友的真實(shí)想法。對(duì)比我們銀行業(yè)，其實(shí)我們也在慢慢地開始走出去營銷，走出去服務(wù)，好比我們的ETC移動(dòng)簽約，就是給客戶提供最大的便利，切實(shí)提高我行的營銷成功率。在市場競爭日趨激烈的今天，要做到“人無我有，人有我優(yōu)”就需要我們付出更多，用心用腦與客戶交流，用真誠為我們的服務(wù)增光添彩！（風(fēng)險(xiǎn)管理部）
