經(jīng)過多次輔導(dǎo)和學(xué)習(xí)，“三個(gè)達(dá)標(biāo)”思想滲透到了每一個(gè)員工的神經(jīng)末梢。立足崗位，如何在“機(jī)構(gòu)達(dá)標(biāo)年”為網(wǎng)點(diǎn)“服務(wù)達(dá)標(biāo)、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)達(dá)標(biāo)、等級(jí)達(dá)標(biāo)”貢獻(xiàn)自己的力量，倚靠的是我們?cè)趯W(xué)習(xí)了理論知識(shí)之后應(yīng)該付諸的實(shí)踐。
每一個(gè)崗位實(shí)踐都是一個(gè)不可復(fù)制的成長歷程。服務(wù)在中行一線窗口，我們擁有最廣闊的客戶交際平臺(tái)，但同時(shí)也擁有最為枯燥、單一、重復(fù)的工作內(nèi)容。如何提升客戶體驗(yàn)，保持柜臺(tái)服務(wù)積極性？是我們必須正視并予以思考的問題，“三個(gè)達(dá)標(biāo)”也給我們的實(shí)際工作中提出了要求。
提升客戶體驗(yàn)，以最美的笑容迎接每一位客戶。
“笑相問”笑容是這個(gè)世界上最容易打破人與人之間隔閡的武器，每個(gè)客戶來辦理業(yè)務(wù)時(shí)都帶著自己的情緒，他們或愉悅或焦慮或者煩躁不安，如果我們首先就能夠通過愉悅的笑容傳遞友好的信號(hào)，那么我們也能收獲到別人的理解與支持。
提升客戶體驗(yàn)，以簡潔的行為辦理好每一筆業(yè)務(wù)。
“禮貌接，快捷辦”要求我們熟練掌握業(yè)務(wù)技能，在最短的時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)確無誤的為客戶辦理好業(yè)務(wù)。同時(shí)，還要求我們遵守規(guī)章制度。柜員的一套業(yè)務(wù)流程辦理下來都是有章可循，有跡可查的。任何想動(dòng)歪腦筋違背規(guī)章制度的行為最終都會(huì)受到應(yīng)有的懲罰
提升客戶體驗(yàn)，以親切的聲音回應(yīng)每一個(gè)訴求。
“來有歡迎聲，離有送別聲，客戶有疑問時(shí)有應(yīng)答聲，客戶表揚(yáng)時(shí)有致謝聲，服務(wù)不周或暫不能辦理業(yè)務(wù)時(shí)有致歉聲，客戶問候時(shí)有回應(yīng)聲。”聲音是有情緒的，親切和藹的，聲音能夠拉攏人們之間的距離，改善人們的相處模式。而大多數(shù)的客戶不滿或投訴大抵都是因?yàn)檎Z氣的生硬和不耐煩而引起的。
提升客戶體驗(yàn)，以認(rèn)真的態(tài)度聆聽每一次抱怨。
柜面上我們時(shí)常會(huì)遇到客戶的抱怨，比如為什么大額取現(xiàn)必須報(bào)計(jì)劃？VIP客戶的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)怎么變了？等等，當(dāng)遇到客戶抱怨時(shí)，首先要做的是傾聽，聽清楚客戶為何事而抱怨，為什么會(huì)抱怨，給客戶一個(gè)傾訴空間，也給我們自己思考解決問題的時(shí)間。
好的客戶體驗(yàn)，能夠增加我們工作的滿足感和成就感，提高我們的工作積極性，使我們枯燥繁瑣的工作進(jìn)一步的鮮活起來，日子也不至于抄襲。
