在一次營銷信用卡的工作過程中，我認(rèn)識(shí)了一個(gè)申請(qǐng)辦理信用卡的客戶。由于是第一次使用信用卡，該客戶在拿到卡后，就信用卡密碼設(shè)置、記賬日及還款的問題，經(jīng)常打電話向我咨詢和尋求幫助。盡管每次都要占據(jù)我很長的時(shí)間，但是我總是很耐心且真誠地為其答疑解惑。后來，我們漸漸熟稔了，在交流的過程中，我得知該客戶在外地承包工地，經(jīng)常要走高速，我便很自然地向其推薦了我們建行的ETC業(yè)務(wù)，該客戶成為了我行的ETC客戶。再后來，該客戶把自己暫時(shí)不需要?jiǎng)佑玫拇婵钊看嫒朐谖倚虚_立的賬戶，我?guī)推涑晒ι贽k了一張白金理財(cái)卡，于是，該客戶又成為了我行的白金卡客戶。
該客戶從最初的信用卡客戶，到成為我行的ETC客戶、白金卡客戶，與其說我后來是在營銷ETC和存款，不如說這就是我在后期維護(hù)信用卡客戶所帶來的價(jià)值。由此看來，銀行銷售的某些金融產(chǎn)品，也需要做“售后”維護(hù)，需要提供“售后”服務(wù)的。而且，良好的“售后”服務(wù)不僅能提高客戶對(duì)建行產(chǎn)品的認(rèn)同度，還能培養(yǎng)客戶對(duì)建行的忠誠度。
眾所周知，銀行作為一個(gè)服務(wù)性的行業(yè)，在同業(yè)競爭日益激烈的今天，良好的服務(wù)是贏得客戶持久信任的核心競爭力。為客戶提供優(yōu)質(zhì)的柜面服務(wù)是銀行的基本要求，但是這并意味著我們就可以在實(shí)現(xiàn)成交目的之后就完全脫離于客戶服務(wù)之外。如果客戶有需要，那么，我們就應(yīng)當(dāng)隨時(shí)做好為客戶提供良好“售后”服務(wù)的準(zhǔn)備。只有真正關(guān)心客戶的感受，重視客戶對(duì)金融產(chǎn)品的滿意程度，并及時(shí)解決在“售后”出現(xiàn)的問題，才能真正建立起建行與客戶之間一個(gè)良好的長期的關(guān)系。
一、做好銀行“售后”服務(wù)，能夠滿足客戶需求，提高客戶滿意度。銀行服務(wù)的最終目的是得到客戶的滿意和認(rèn)可。了解客戶在產(chǎn)品使用過程中的問題，并及時(shí)給予指導(dǎo)和幫助，能更好的滿足客戶需求，提高客戶滿意度，從而把銀行的發(fā)展與客戶的需求緊密地聯(lián)結(jié)在一起。
二、做好銀行“售后”服務(wù)，能夠創(chuàng)造無形資產(chǎn)，增強(qiáng)核心競爭力。專業(yè)、負(fù)責(zé)、優(yōu)秀的“售后”服務(wù)能贏得眾多客戶的青睞。在競爭日益激烈的市場環(huán)境中，各商業(yè)銀行只有以滿足客戶的需求為自身的經(jīng)營準(zhǔn)則，才能贏得更多的客戶，取得更佳的經(jīng)營業(yè)績，從而實(shí)現(xiàn)更快、更好的發(fā)展。
三、做好銀行“售后”服務(wù)，能夠重復(fù)營銷客戶，提升營銷業(yè)績。有一名話說：“售后”服務(wù)是對(duì)一次營銷的最后過程，是再營銷的開始。一次好的“售后”服務(wù)，能與客戶增進(jìn)感情，建立良好的關(guān)系，甚至成為朋友，實(shí)際上，已經(jīng)為下一次的營銷打下了基礎(chǔ)。
“售后”服務(wù)是我們和客戶溝通的一個(gè)很重要的平臺(tái)。做好此項(xiàng)服務(wù)，關(guān)系到建行的形象和聲譽(yù)。只有注重售后細(xì)節(jié)，提高服務(wù)質(zhì)量，通過全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能贏得客戶對(duì)建行的忠誠度，才能在同業(yè)競爭中脫穎而出。
