一、案例經(jīng)過
近日，一男青年來到工行秦皇島濱海支行營業(yè)室，煩躁地要求取號(hào)開卡，當(dāng)問及是否帶好身份證時(shí)，男青年大聲喊到，我要是有身份證就不用開卡了。大堂經(jīng)理趕忙把他帶到安靜的地方，詢問是不是遇到了什么困難，男青年道出：他從外地來秦，把錢包弄丟了，各種卡、現(xiàn)金和身份證全在錢包里，打算重新開卡讓家里寄錢過來。根據(jù)制度規(guī)定開卡必須出示身份證，男青年得知后，煩躁情緒又上來了，這時(shí)大堂經(jīng)理發(fā)現(xiàn)男青年手里拿著手機(jī)，忙詢問是否注冊(cè)了手機(jī)銀行，男青年一臉茫然地說：有啊，那有什么用，也取不出錢來。大堂經(jīng)理提示可以用手機(jī)預(yù)約取現(xiàn)，于是指導(dǎo)著登錄手機(jī)銀行，通過工銀E支付，一步步操作，當(dāng)男青年拿到現(xiàn)金時(shí)興奮在喊出：工行真棒，今晚不用露宿街頭啦！一再表示感謝，開心地離開。
二、案例分析
目前，擁有工行卡且注冊(cè)手機(jī)銀行的客戶很多，但很多人還僅僅局限在銀行卡簡單的存取現(xiàn)金業(yè)務(wù)，對(duì)工行電子渠道的便捷高效了解不足，不能有效利用它的強(qiáng)大功能。此案例，通過該行的手機(jī)銀行，成功幫助客戶解決了困難，得到了客戶的認(rèn)可，在很大程度上提升了客戶的滿意度和依賴程度，因此，宣傳普及工行的電子銀行業(yè)務(wù)是廣大員工長期的工作任務(wù)，讓該行的客戶真真切切地享受到電子渠道帶來的好處。
三、案例啟示
（一）對(duì)客戶的不良情緒，多做換位思考，充分發(fā)揮大堂經(jīng)理的作用，及時(shí)關(guān)注客戶，發(fā)現(xiàn)需求，切實(shí)解決客戶遇到的難題。
（二）加強(qiáng)大堂經(jīng)理的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，充分了解該行產(chǎn)品的各種功能，并熟練應(yīng)用于各項(xiàng)業(yè)務(wù)之中，給客戶以專業(yè)的指導(dǎo)。
（三）有效利用該行電子產(chǎn)品的強(qiáng)大功能，最大限度的滿足客戶需求，贏得客戶的滿意和信任。（辦公室）
