如今銀行業(yè)競爭日趨激烈的大環(huán)境下，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是體現(xiàn)銀行軟實力與競爭力、提高客戶忠誠度的重要手段。作為柜面一線柜員，直接服務(wù)客戶，如何提高業(yè)務(wù)辦理速度、縮短客戶等候時間、提高客戶滿意度是我們的基本職責(zé)要求我們必須考慮的幾個問題。經(jīng)過近三個月的柜臺操作，我覺得除了加強(qiáng)訓(xùn)練提高自身的操作速度外，還可以從以下三個細(xì)節(jié)方面加以注意，以提高辦理業(yè)務(wù)的速度，增加客戶滿意度。
首先是大堂經(jīng)理要分流、指導(dǎo)到位，因為很多客戶很少到銀行辦理業(yè)務(wù)，對我們銀行的要求不太清楚，比如：經(jīng)常填錯憑證、填寫得不符合要求或需填寫憑證而未填寫，等到了柜臺柜員審核后，就得要求客戶重新填寫，這樣一方面增加客戶等候時間，另一方面也耽誤柜員辦理業(yè)務(wù)的時間。這就要求大堂經(jīng)理在客戶填好憑證等候的時候，先審核客戶所填憑證，發(fā)現(xiàn)填錯提前改正，重新填好。需填寫相關(guān)憑證的，指導(dǎo)客戶填好。這樣可大大提高柜員辦理業(yè)務(wù)的速度。
其次是讓系統(tǒng)幫我們審核客戶所填內(nèi)容是否正確，減少審核的環(huán)節(jié)。例如：開戶業(yè)務(wù)做聯(lián)網(wǎng)核查時，我們可以根據(jù)客戶開戶單上所填寫的身份證號輸入進(jìn)行核查，如果順利通過則表明客戶填寫無誤，不用特意再審查該項了，這樣就減少了審核的時間。否則才需進(jìn)一步審核。
再次，我們可以利用“選擇叫號系統(tǒng)”。有的客戶憑證還未填好，但叫號器已經(jīng)呼到他。這時我們可以選擇先呼叫下一位客戶辦理業(yè)，合理安排，靈活處理，減少后面客戶的等候時間。
工作在第一線的柜員，我們的一舉一動代表著銀行的形象，會給客戶留下最直接的印象。我相信，只要我們用心去服務(wù)，注重細(xì)節(jié)，與大堂經(jīng)理“里應(yīng)外合”，提高服務(wù)效率，一定會得到客戶的認(rèn)可的。
