五月的一天中午，大概是天氣太熱的緣故，大廳中的客戶(hù)寥寥無(wú)幾，悶熱的感覺(jué)更讓人暈暈欲睡…… 突然，“我要投訴你們！”一個(gè)高亢中透著蒼老的聲音打破了滿(mǎn)室的寧?kù)o。“投訴”兩個(gè)字就像是興奮劑一樣刺激著我的神經(jīng)，一下子就把我的瞌睡趕跑了，猛地睜大快要打架的眼皮，向發(fā)聲處望去。只見(jiàn)一位七十多歲的老人一邊在喋喋不休地說(shuō)些什么，一邊在大堂經(jīng)理的引導(dǎo)下向我所坐的個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)柜走來(lái)。
“爺爺，您好，請(qǐng)坐，請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”固定的話(huà)術(shù)加職業(yè)性的微笑，自以為展現(xiàn)地很好，誰(shuí)知…… “好什么好，我不要坐，你只說(shuō)你今天能不能給我辦！”爺爺一句話(huà)說(shuō)得我是丈二和尚摸不著頭腦，遂把求助和疑惑的眼光投向了大堂經(jīng)理。經(jīng)過(guò)一番了解才知道，原來(lái)爺爺上午來(lái)我行取錢(qián)時(shí)被告知存折磁條毀損，需帶身份證更換存折后才能取錢(qián)，結(jié)果老人家只好返回家，爺爺家住黃土嶺，一回到家就到了吃飯的時(shí)候，吃過(guò)飯后，立馬就又趕來(lái)我行辦理?yè)Q折手續(xù)，而因?yàn)閹н^(guò)來(lái)的是身份證復(fù)印件，所以無(wú)法更換。了解了事情的來(lái)龍去脈后，我也只能不停地跟爺爺解釋無(wú)法更換的原因，請(qǐng)他諒解。老人家無(wú)論我怎樣解釋都不能接受，并不停地向我抱怨和呵斥，說(shuō)出的話(huà)也很難聽(tīng)，但是，規(guī)定就是規(guī)定，是無(wú)法改變的，最后爺爺只好悻悻地離去。
次日一上班，爺爺又來(lái)了，并直沖我的位置走來(lái)！我的腦子里第一反應(yīng)就是：娘呀，這個(gè)夾不清的嗲嗲怎么又來(lái)了咯！不得吵事吧！眼看著他快要到我面前了，趕緊起身相迎。然而還沒(méi)等我開(kāi)口，爺爺說(shuō)話(huà)了。“妹子啊，昨天對(duì)不起了！我這人脾氣躁，昨天確實(shí)也急著取錢(qián)辦事，我家又住得遠(yuǎn)，來(lái)一趟實(shí)在太不方便了，所以說(shuō)話(huà)重了點(diǎn)，你別往心里去，今天我把身份證原件帶過(guò)來(lái)了，還是找你，請(qǐng)你幫我換個(gè)折子！”我的臉微微地紅了一下，為我剛剛的小心思，輕輕接過(guò)爺爺遞過(guò)來(lái)的存折和身份證原件，快速地為他辦好了存折的更換。爺爺在我為他辦理的過(guò)程中也一直不停地夸獎(jiǎng)我態(tài)度好，耐得煩直到業(yè)務(wù)結(jié)束，并表示下次要把錢(qián)存到我行來(lái)。
經(jīng)過(guò)這個(gè)事件，讓我更加體會(huì)到“服務(wù)無(wú)小事”這句話(huà)的含義，試想一下，如果在老人家第一次來(lái)辦理更換手續(xù)時(shí)，多兩句話(huà)，多提醒老人家一下，身份證要帶原件，多叮囑老人一聲，老人家也不會(huì)跑二、三趟才換好存折，我們自已也節(jié)約了做解釋工作的時(shí)間，既然我們是屬于服務(wù)行業(yè)，就讓我們對(duì)客戶(hù)更多一份耐心、細(xì)心和貼心吧！
