服務(wù)需要熱心腸

　　“還是你們網(wǎng)點服務(wù)態(tài)度好，以后都來這里辦業(yè)務(wù)”，“郵儲銀行的這群年輕人，真心不錯”。類似話語，在我們平常工作中經(jīng)常聽到。這些年在與客戶面對面接觸與交流中，筆者頗有感觸：一家銀行的員工同樣最終把客戶的業(yè)務(wù)處理完畢，可是給客戶的心里評價為何如此相差甚遠(yuǎn)，經(jīng)過觀察和思考，筆者以為有無熱心腸使然。
  
    隨著電子化產(chǎn)品迅猛發(fā)展，在給我們生活帶來高效便利的同時，也漸漸拉開了人與人之間的距離，大都數(shù)人成了“低頭一族”或“拇指一族”，于此，人們內(nèi)心里更加渴望一種溫暖的人際關(guān)系回歸。因此，這類群體的客戶在心理學(xué)角度而言是十分脆弱和敏感的，而對于提供金融服務(wù)的銀行來講，我們更需要拿出一副熱心腸來干工作待客戶。
　　　
    筆者以實際經(jīng)歷說明“熱心腸”的必要性。一回，一位四十歲左右年紀(jì)的女性客戶揣著一塑料的百元大鈔，操著濃重的鄉(xiāng)土方言，意思是要給遠(yuǎn)在深圳的兒子購買房子匯一筆資金以作首付款，當(dāng)時的客戶表現(xiàn)的較為急躁，希望網(wǎng)點盡快處理，我行客戶經(jīng)理細(xì)心接待，了解到情況后，為了給客戶節(jié)省一些手續(xù)費，建議客戶在我行開立賬戶，用“賬戶對賬戶匯款”方式匯款即可省卻四十元�？蛻袈牭轿倚腥藛T一句句耐心說明，看到我行人員真正熱心為她的事操心，語氣和態(tài)度漸漸轉(zhuǎn)好，最終也滿意的在我行開立賬戶，更意想不到的是該客戶臨走之前還在我行存立一筆十萬元的定期存款。
　　　
    可想而知，只要我們平常工作出處處拿出“熱心腸”的態(tài)度來，就沒有處理不好的客戶關(guān)系。更重要一點，它既能改善之前存在銀行與客戶之間的一些不愉快印象，更能為我行業(yè)務(wù)發(fā)展贏取一大批忠實客戶。