銀行業(yè)是一個(gè)典型的服務(wù)行業(yè)，在競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的今天，就是要拼產(chǎn)品、拼服務(wù)，以贏得更多、更牢固的客戶資源。對(duì)我個(gè)人而言就是要秉承服務(wù)理念，將產(chǎn)品營(yíng)銷的思想融入到客戶服務(wù)的過(guò)程，實(shí)現(xiàn)兩者的有效融合，在具體的實(shí)踐過(guò)程中要注意“三個(gè)言行”。
一是要“察言觀行”。從接觸到客戶開始，就要注意觀察客戶的言行，了解客戶的需求，并在溝通交流的過(guò)程中敏銳的感知客戶的心態(tài)變化，盡可能去發(fā)現(xiàn)尚未覆蓋到的、且有可能營(yíng)銷的產(chǎn)品和服務(wù)。因此，這是一個(gè)明確服務(wù)需求和發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷商機(jī)的過(guò)程。
二是要“能言善行”。了解到客戶的需求后，應(yīng)該盡快行動(dòng)，為客戶提供專業(yè)的、舒心的服務(wù)，并在服務(wù)的過(guò)程中要多開口，適當(dāng)?shù)臑榭蛻敉扑]新的產(chǎn)品和服務(wù)，若有營(yíng)銷機(jī)會(huì)，則應(yīng)趁熱打鐵，自己能把握的自己想方設(shè)法做成，自己把握不了則應(yīng)引導(dǎo)到專業(yè)人員處進(jìn)一步溝通。因此，這是一個(gè)滿足客戶需求和實(shí)現(xiàn)有效營(yíng)銷的過(guò)程。
三是要“謹(jǐn)言慎行”。銀行業(yè)務(wù)有的周期較長(zhǎng)，有的需要收費(fèi)，有的還有一定的風(fēng)險(xiǎn)，在提供服務(wù)和營(yíng)銷產(chǎn)品的過(guò)程中，都應(yīng)本著負(fù)責(zé)任的態(tài)度，對(duì)客戶說(shuō)自己能說(shuō)的、正確的、符合自己身份的話，做自己能做的、正確的、符合自己身份的事，把關(guān)鍵問(wèn)題給客戶說(shuō)清楚，遵循自愿原則由客戶自己選擇。不能為了完成任務(wù)，而采取不負(fù)責(zé)任的言行，制造不必要的麻煩。因此，這是一個(gè)提升職業(yè)道德和責(zé)任態(tài)度的過(guò)程。
此外，在大堂服務(wù)的過(guò)程中，應(yīng)對(duì)復(fù)雜多變的情況，還要努力扮演好幾種角色。
一是做好服務(wù)員。用規(guī)范的語(yǔ)言、標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)作、燦爛的笑容和陽(yáng)光的形象迎送客戶，關(guān)注與客戶相關(guān)的人或物，主動(dòng)提供幫助，并做好溫馨提示，在允許的范圍內(nèi)盡量滿足客戶提出的要求，讓其在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中感覺到輕松和舒心。
二是當(dāng)好聆聽者。在大堂里邊，偶爾也會(huì)因?yàn)榕抨?duì)時(shí)間較長(zhǎng)、溝通交流不暢或者自己的原因而引起的客戶不滿，這一客戶群體以老年人居多，但往往只是提意見或者抱怨而已，不會(huì)產(chǎn)生較嚴(yán)重的后果，他們需要的是你尊重他們的態(tài)度，所以這個(gè)時(shí)候就要認(rèn)真聆聽客戶的意見和建議，做好記錄并致歉和解釋，以消除誤會(huì)，面對(duì)老年人解釋不宜過(guò)多，過(guò)多則反。
三是做好“出氣筒”。有些時(shí)候遇到客戶情緒比較激動(dòng)或者心情不好，也會(huì)對(duì)大堂的工作人員“惡語(yǔ)相向”，說(shuō)一些難聽的話，這個(gè)時(shí)候最重要的是控制自己的情緒和拿出解決問(wèn)題的方案，設(shè)身處地的想到這個(gè)問(wèn)題的存在確實(shí)有我們的責(zé)任，確實(shí)給客戶帶來(lái)了不便，過(guò)多的解釋和反駁只會(huì)讓情況變得更糟，如果是自己的原因，還要勇于承擔(dān)責(zé)任并誠(chéng)懇致歉，問(wèn)題處置過(guò)了要吸取教訓(xùn)，但不要影響接下來(lái)的工作。
四是做名好學(xué)生。銀行業(yè)務(wù)復(fù)雜繁多，銀行產(chǎn)品推陳出新，同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，而自己為人處事的不夠成熟，經(jīng)驗(yàn)閱歷的不夠豐富，專業(yè)知識(shí)的不夠全面，都需要通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)提升能力，補(bǔ)足短板。樹立好學(xué)習(xí)的態(tài)度，向前輩學(xué)習(xí)，向身邊的人學(xué)習(xí)，向書本學(xué)習(xí)，向經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)學(xué)習(xí)，努力做一名工作中的好學(xué)生。
總之，短暫的一個(gè)月的實(shí)習(xí)，讓我較為深刻的感受到了銀行的工作內(nèi)容、工作氛圍和工作特點(diǎn)，也為自己打開了職業(yè)生涯的大門，“路漫漫其修遠(yuǎn)兮，吾將上下而求索”，希望自己不忘初心，不失激情，珍惜機(jī)會(huì)，以得始終！
