昨天中午值班，因?yàn)楣豢ǔ渲稻�路不暢通問題，客戶起哄抱怨不堪。我覺得絕大多數(shù)客戶抱怨卻是善意的，他們希望自己的申訴及想法能受到重視，自己的需求狀況能得到更好的滿足。他們的抱怨是給了我們一個(gè)服務(wù)“改過”的信號(hào)，是給我們一次“做得更好”機(jī)會(huì)。因此，前臺(tái)服務(wù)人員對(duì)待客戶抱怨的態(tài)度直接決定了服務(wù)水平的高低。那么到底該如何正待對(duì)待客戶抱怨呢？
首先，正確看待客戶抱怨，我們應(yīng)以一種感激的心態(tài)來對(duì)待。有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，對(duì)服務(wù)的不滿，只有4%的客戶會(huì)發(fā)生抱怨，其他96%的客戶將保持沉默，其中91%的客戶今后不再上門光臨，說明真正抱怨的客戶只是冰山一角。96%保持沉默的客戶從不抱怨，他們的不滿我們無從知道，這些是不可挽回的不滿，造成的損失是不可估量的。從這個(gè)角度而言，我們更應(yīng)該以一種感激的心態(tài)來面對(duì)剩下的4%的客戶抱怨，是他們將不滿表達(dá)了出來，讓我們更客觀地審視自己的服務(wù)態(tài)度，同時(shí)采取措施進(jìn)行改善來提高服務(wù)水平。
其次，把握處理客戶抱怨的技巧，我們應(yīng)積極查找原因，采取措施進(jìn)行改善。處理客戶抱怨的最大禁忌是把所有客戶的抱怨全部歸咎于客戶的原因，歸咎于客戶脾氣不好，歸咎于客戶不通情達(dá)理等等，但是這些歸咎只會(huì)讓我們對(duì)自身存在的問題視而不見，殊不知有時(shí)候客戶的“霸蠻”卻是我們改進(jìn)服務(wù)的推動(dòng)力。眾所周知，服務(wù)沒有最好，只有更好，誰也無法保證自己的服務(wù)水平100%無缺陷。因此，客觀上來講，服務(wù)存在可接受的缺陷是正常的，這樣才有提升空間和動(dòng)因。當(dāng)客戶抱怨時(shí)，我們更多的應(yīng)該是從自身角度去查找原因，分析做得不夠好的原因并想辦法進(jìn)行改進(jìn)。
再次，最后要加強(qiáng)與客戶的溝通。并運(yùn)用所學(xué)到的知識(shí)向客戶講解我行的政策及規(guī)章制定，從而使客戶充分理解和支持我們的工作，使客我關(guān)系更加融洽。
當(dāng)我們以正確的心態(tài)面對(duì)客戶抱怨并以十足的誠意從中發(fā)現(xiàn)自己的不足而不斷地改進(jìn)和完善時(shí)，才能讓我們的服務(wù)水平更上一層樓，曾經(jīng)抱怨的客戶終將會(huì)成為我們最忠實(shí)的客戶。因此，面對(duì)客戶抱怨，請(qǐng)銀行工作人員正確面對(duì)：態(tài)度好一點(diǎn)、耐心多一點(diǎn)，從心做起，服務(wù)致勝！
