勿讓“七+九”成為一種形式

    6月6日下班后，建行常德石門梯云路分理處全體人員組織了一次“觀日常監(jiān)控錄像，展開自評互評求精”的內(nèi)部會議。會議流程為大堂經(jīng)理隨機(jī)截選每位柜員監(jiān)控視屏，大家共同觀看，觀后由柜員自己剖析和其他同事做出點(diǎn)評。通過視屏播放，可發(fā)現(xiàn)每位柜員在日常業(yè)務(wù)辦理過程中，都或多或少存在不足之處。每天晨會上的“七+九”服務(wù)流程練習(xí)大家都可表現(xiàn)得非常熟練、流暢。但具體到面對每一位客戶時，由于種種主客觀原因都顯現(xiàn)出些許瑕疵，因而需要我們竭力改善，勿讓“七+九”成為一種形式。

    工前準(zhǔn)備做充分，是保證我們開啟“七+九”優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基石。古語有云“不打無準(zhǔn)備之戰(zhàn)”，對于我們前臺柜員，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)更是如此。盡管9點(diǎn)鐘才開始對外營業(yè)，但從踏入營業(yè)廳的大門的那一刻起，我們就必須以開始上班的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己。衣著，發(fā)飾，絲巾，工號牌是否已經(jīng)達(dá)到最佳“待戰(zhàn)”狀態(tài)？各種憑證是都已做好足夠的補(bǔ)給？工作時是否會出現(xiàn)“缺糧”，而尋求同事或主管的幫助；思想是否已經(jīng)調(diào)整到最佳狀態(tài)……當(dāng)這些“基石”都做好鋪墊好之后，我們必能微笑淡然面對第一位顧客，而不是手忙腳亂的匆匆迎接第一次客戶。三米微笑，舉手迎接將開啟每一天的“七+九” 優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

    換位思考，耐心、用心、真誠服務(wù)。經(jīng)常會有客戶“噌噌“跑到柜臺邊說”我等了好久了，先幫我辦一下吧？“；經(jīng)常推薦客戶通過電子渠道轉(zhuǎn)賬時，會有客戶抱怨說”我年紀(jì)大了，不會操作手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行，你就在這幫我轉(zhuǎn)一下吧？“；經(jīng)常會有客戶說”我沒在存款機(jī)上存過，你就在這幫我存一吧？“每天這些情況的客戶總在不間斷的出現(xiàn)，也許在不停的面對無數(shù)個這樣的客戶之后，我們逐漸變得疲憊了，不再會詳細(xì)、耐心的為客戶解釋為什么要這么做，這樣做有什么好處了？也許我們?nèi)栽谟?rdquo;七+九“優(yōu)質(zhì)服務(wù)的語言和行動為客戶解釋著為什么，為客戶辦理著業(yè)務(wù)，但客戶卻能從我們的語言中感受到不耐煩。因而此時的我們需要調(diào)整心態(tài)，進(jìn)行換位思考：如果我此時是坐在柜臺前面的這名客戶，面對這樣一位工作人員，我的心情會是怎樣的呢？換位思考，站在客戶的角度體驗(yàn)，將會讓我們看到自身的不足，從而耐心、用心、真誠的為每一位客戶服務(wù)，展現(xiàn)建行美麗的”七+九“優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

    做好、做實(shí)建行“七+九“優(yōu)質(zhì)服務(wù)，勿讓其成為一種形式，是我們每一件建行人的使命。