為期三天的郴州市分行2014年服務(wù)與管理提升培訓(xùn)，忙碌并快樂，感動(dòng)并成長，讓我對(duì)“感恩•服務(wù)•責(zé)任”這六個(gè)字的理解有了一次升華。
感恩引導(dǎo)你感恩的引導(dǎo)者
入行不到一年，參與的培訓(xùn)共計(jì)三次左右，但我發(fā)現(xiàn)每次培訓(xùn)內(nèi)容都有“感恩”兩個(gè)字。心懷感恩不僅是一個(gè)人幸福感的重要來源，她更能讓人學(xué)會(huì)珍惜，變得更踏實(shí)。任何一家企業(yè)都是以利潤最大化為目的，但并不是每個(gè)企業(yè)都將引導(dǎo)員工有一種良好心態(tài)作為企業(yè)的一種文化，幸運(yùn)的是我在建行聞到了這種文化芳香。
培訓(xùn)第一天的課程主題就是“感恩”，其實(shí)課件里并沒有幾次出現(xiàn)“感恩”兩個(gè)字，但它確確實(shí)實(shí)教會(huì)了我們這兩個(gè)字，真真切切讓我們對(duì)這兩個(gè)字有所領(lǐng)悟。一次“風(fēng)雨人生”的游戲讓我們感受到了信任的感動(dòng)，一個(gè)不是自己最初選擇信任的人卻陪伴自己共濟(jì)風(fēng)雨到最后，從最開始的不敢邁開腳步，之后緊握雙手，再到最后緊緊擁抱，甚至感動(dòng)而泣……至今想起，我仍心存美好，仍然覺得整個(gè)過程美麗而感動(dòng)。蒙上眼睛被小伙伴牽引著“翻山越嶺”的過程中，我想起了近八個(gè)月來陪我渡過各種“工作風(fēng)雨”的六位親人般的戰(zhàn)友以及支行領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的支持和重視。是因?yàn)橛羞@樣一個(gè)和諧的大家庭，我才能平和安心；是因?yàn)橛羞@樣一群親切的家人，我才能快樂成長。解開眼罩那一刻，我眼睛濕潤了，只想說：“有你們真好，有你們陪伴真好，感謝有你們！”
游戲后，一段無聲簡短而又真實(shí)反映現(xiàn)狀的視頻觸動(dòng)了諸多學(xué)員內(nèi)心深處，濕潤了很多雙平日堅(jiān)強(qiáng)且神采奕奕的眼睛。一次純粹的企業(yè)培訓(xùn)課堂上播放的卻是關(guān)于感恩父母的視頻，這種突如其來讓大家內(nèi)心的脆弱或者說很少有時(shí)間梳理和反思的領(lǐng)域頓時(shí)產(chǎn)生強(qiáng)烈共鳴。關(guān)上所有的燈，圍繞著一簇燭光安靜地坐著，只有蠟燭的燃燒聲和大家的呼吸聲，可是每個(gè)人的思緒并不平靜，每個(gè)人的內(nèi)心都在反省。一次難得的寧靜，一次美麗的黑暗，就當(dāng)是一次自檢或自省的機(jī)會(huì)，大家都講了各自的心聲。就連那些工作上的領(lǐng)導(dǎo)們講到這個(gè)話題時(shí)都有不少哽咽的，伴隨著“時(shí)間都去哪兒了”這首歌的旋律，自責(zé)和懺悔彌漫了整個(gè)教室……
這一課不是搪塞式地、生硬地教育我們要懂感恩、懂珍惜，而是以不同的形式引導(dǎo)我們思考，讓我們自己去領(lǐng)悟“感恩”兩個(gè)字，讓我們自己去反省自己的行為。我很慶幸自己能享受到這種積極引導(dǎo)，更感激給我這種心態(tài)引導(dǎo)的引導(dǎo)者——建行。
用服務(wù)好別人來優(yōu)秀自己
對(duì)于一位從事金融服務(wù)行業(yè)的工作者來說，做好服務(wù)是一種職責(zé)；對(duì)于一個(gè)服務(wù)型企業(yè)來說，服務(wù)是企業(yè)的核心競爭力之一。因此，站在這些層面來看服務(wù)，我們通常會(huì)將服務(wù)理解為一種工作形式，一種競爭手段。而這次培訓(xùn)，我領(lǐng)悟了“服務(wù)”的另一個(gè)層次——服務(wù)好別人也是一個(gè)從外到內(nèi)的自我提升過程。
“打好服務(wù)這張牌，得讓臉先活起來，臉活先活心，面由心生”我對(duì)課堂上這句話的印象很深刻。我們服務(wù)的對(duì)象是人，所以首先要讓別人看起來舒服，視覺的舒適度往往是第一印象的決定性因素。妝容的精致和干凈，著裝的統(tǒng)一和整潔，言行的規(guī)范和精煉……這些都是做好服務(wù)的重要外包裝，是每個(gè)人有心用心就能做到的，是每個(gè)人自我約束就可以培養(yǎng)的。試想一下，每天都要去上班這是一個(gè)不變的現(xiàn)實(shí)，與其素面朝天、發(fā)跡散亂、衣冠不整、滿臉愁云，何不面容和善、干凈干練、整潔大方、妝容精致，做個(gè)漂亮有素的人。其實(shí)，這看似是一種工作上的要求，實(shí)際上也是一種生活上的自我要求，只是有些人選擇放縱自己隨性發(fā)展，而有些人選擇不斷完善自己。
如果說那些外包裝能讓客戶走進(jìn)大門，那么我們臉上的微笑或許就能讓客戶走出大門再回來。我們總是在說微笑服務(wù)，但倘若不是由衷地微笑，不是真心地微笑，微笑又豈能真正留住客戶？真誠地微笑是一種生活態(tài)度，面由心生，不熱愛生活，不感恩生活，不懂得珍惜，沒有一種積極的生活態(tài)度又何來誠心一笑？我相信我們每一個(gè)人都有一個(gè)自己的能量場，積極樂觀的能量場會(huì)傳遞給身邊人正能量，消極悲觀的能量場會(huì)傳染周圍人負(fù)能量。真正做好這項(xiàng)服務(wù)工作會(huì)引領(lǐng)我們成為一個(gè)正能量大使。
第二天的課程從形象到心境講了如何做好服務(wù)，用心服務(wù)更是用心做人，課堂上的黃金法則——你希望別人怎樣對(duì)待你，你就怎樣對(duì)待別人讓人受益終身。整堂課下來，我認(rèn)識(shí)到：真正做好了一項(xiàng)服務(wù)工作，你從外形到內(nèi)心都會(huì)變得更美麗。
責(zé)任感凝聚團(tuán)隊(duì)平和自己
隨著年齡的增長，我們肩負(fù)的責(zé)任也會(huì)隨之增長。在家庭里，作為子女要肩負(fù)贍養(yǎng)父母的責(zé)任，作為父母要承擔(dān)撫養(yǎng)子女的責(zé)任；在工作上，作為員工要承擔(dān)在其位的基本職責(zé)，作為領(lǐng)導(dǎo)要肩負(fù)工作中的引導(dǎo)職責(zé)。很多時(shí)候，我們只是日復(fù)一日地做我們每天應(yīng)該做的事情，卻少有人少有時(shí)間深入剖析責(zé)任背后更深層次的東西。一次“領(lǐng)袖風(fēng)采”的游戲似乎讓我窺見了一點(diǎn)責(zé)任背后的理解。
簡單的報(bào)數(shù)游戲，看哪隊(duì)報(bào)數(shù)更快（隊(duì)長不參與報(bào)數(shù)），兩隊(duì)PK，輸?shù)年?duì)伍的隊(duì)長要做俯臥撐，PK五次，每次輸，俯臥撐的個(gè)數(shù)加倍，而輸?shù)年?duì)員只是向贏的隊(duì)伍行失敗的鞠躬禮。第一次A隊(duì)輸，A隊(duì)隊(duì)長艱難地做了10個(gè)俯臥撐，B隊(duì)隊(duì)長帶著隊(duì)員們高興地接受了A隊(duì)的失敗鞠躬禮。第一場PK，氣氛活躍輕松，第二場PK，A隊(duì)繼續(xù)輸，A隊(duì)隊(duì)長做20個(gè)俯臥撐做到趴在地上，滿頭大汗，而我們隊(duì)員誰也不能替她分擔(dān)。那一刻，我心情凝重，突然明白這個(gè)游戲的真諦——失敗的后果是由我們隊(duì)員一手造成的，但是隊(duì)長在和我們一起行失敗的鞠躬禮之后還要面對(duì)更大的壓力、更嚴(yán)重的處罰，而且我們誰也不能替他分擔(dān)。折射到工作中，也許就因?yàn)槲覀兊囊唤z粗心造成工作的失誤，領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)兩句，我們會(huì)抱怨十句甚至埋怨，須不知就因?yàn)樗穷I(lǐng)導(dǎo)，他已經(jīng)默默承受著很大的壓力，或者已經(jīng)接受了更嚴(yán)厲的批評(píng)。
經(jīng)過各自隊(duì)長對(duì)隊(duì)伍的調(diào)整和訓(xùn)練，A隊(duì)轉(zhuǎn)敗為勝。訓(xùn)練的過程中我看到了一種萬眾一心的氣勢，齊心協(xié)力的團(tuán)結(jié)，全力以赴的精神，最終結(jié)果的一次次超越讓我們自己都難以相信。在那個(gè)團(tuán)隊(duì)里我能感受到每個(gè)人都融入其中，每個(gè)人都把最終的俯臥撐懲罰當(dāng)成是自己的懲罰，以至于這個(gè)團(tuán)隊(duì)里凝聚一股不可擊敗的力量，身在這樣的一個(gè)團(tuán)隊(duì)里并肩作戰(zhàn)讓人興奮、讓人感動(dòng)。面對(duì)B隊(duì)隊(duì)長160個(gè)俯臥撐的痛苦和煎熬，A隊(duì)并沒有因?yàn)閯倮鎏扉L笑，整個(gè)教室都很凝重，看到B隊(duì)隊(duì)員陪著隊(duì)長集體自我懲罰，我作為勝利方，眼淚卻像斷了線的珠子，再也無法忍住……
那一瞬間，我似乎看到了大家的頓悟：其實(shí)，在一個(gè)團(tuán)隊(duì)里我們每個(gè)人都有自己的責(zé)任，每個(gè)人都全力以赴盡責(zé)就能凝聚成一個(gè)強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)；一個(gè)團(tuán)隊(duì)的失敗每個(gè)人都有責(zé)任，而領(lǐng)導(dǎo)或許因此承受更大的壓力，一份對(duì)責(zé)任的理解或許能化解更多怨氣，平和我們抱怨的心情。
三天的培訓(xùn)讓我對(duì)自己的這份工作有了新的認(rèn)識(shí)，再一次燃起了我對(duì)這份工作的激情，讓我更愛這個(gè)團(tuán)隊(duì)了。
