服務(wù) 農(nóng)村信用社永恒的主題

    一天下午，一客戶拿著一張龍口市農(nóng)村商業(yè)銀行南山支行的存折到招遠(yuǎn)市農(nóng)村信用合作聯(lián)社招城信用社，要求取現(xiàn)人民幣2000元。當(dāng)工作人員為其讀取磁條信息時，執(zhí)行失敗。工作人員遂告知該客戶，需持本人身份證件進(jìn)行補(bǔ)磁后方能辦理取現(xiàn)業(yè)務(wù)。該客戶當(dāng)即口不擇言、一臉怒氣。也許是老天在跟這位客戶開玩笑，也可能是老天要拿這位客戶來考驗招城信用社的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)該客戶拿出身份證件辦理補(bǔ)磁業(yè)務(wù)時，又被告知所提供身份證號碼與信用社留存的客戶信息檔案不符，需要到原開戶行進(jìn)行查詢、更改。聽到這些話時，這位客戶便暴跳如雷，開始大聲辱罵信用社。

    此時，招城信用社營業(yè)大廳正有很多客戶等待辦理業(yè)務(wù)。為及時阻止該客戶的不良言行，避免給其他客戶造成不良影響，維護(hù)農(nóng)村信用社形象，招城信用社工作人員立即走出柜臺面色和藹地對其解釋，手拉手勸其息怒。在交流中得知，該客戶在建立客戶資料時使用的是第一代身份證，身份證號碼與第二代身份證號碼多位不符。于是，招城信用社工作人員繼續(xù)熱情、耐心、友好地勸說該客戶，用舉例子、打比方的方式告知其信用社這樣做完全是為客戶著想、為客戶的資金安全著想。最終，該客戶面露愧色，連稱自己不了解辦理銀行業(yè)務(wù)的規(guī)矩和套數(shù)，并稱自己性情粗魯，為剛才給信用社造成的不良影響深表慚愧。一起眼見就可能大吵大鬧起來的事情，就這樣被招城信用社員工謙恭忍讓和不卑不亢的服務(wù)給圓滿化解了。

    像這樣的事情，對遍布城鄉(xiāng)每天都需面對成千上萬客戶的農(nóng)村信用社來說，幾乎每天都有。要及時化解這些可能給信用社聲譽(yù)和形象造成的風(fēng)險事情，最主要和最實用的方法就是像上述招城信用社員工那樣，謙恭、耐心、熱情地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

    服務(wù)，不是張貼在墻上的禁語提示，不是張貼在墻上的用語規(guī)范，也不是服務(wù)培訓(xùn)中學(xué)過的如何站立、如何微笑、如何接待、如何回答，而是把學(xué)過的這些都實實在在、活靈活現(xiàn)的運用的具體工作中，就像上面所說的招城信用社那位工作人員。其實，那個人不是別人，就是筆者我自己——呂娜。