銀行服務貴在細節(jié)

    我們常把客戶比喻成上帝，其實這種比喻顯得虛幻了一些，離凡塵的我們遠了一些。其實，客戶就是實實在在的人群。他們來到銀行，需要的是銀行提供的實實在在、細致周到的服務。一句親切的稱呼，一次真誠的幫助、一回周到的服務，就能贏得客戶的信賴，反之，就會失信于客戶，從而失去客戶。服務的重要性早被銀行提升到“生存之本，效益之源，發(fā)展之力”的高度。然而在實際工作中，我們又常常表現(xiàn)出對服務這個耳熟能詳?shù)?ldquo;古老”話題理解認識的膚淺，服務時粗枝大葉、不注重細節(jié)、漠視客戶心理感受。

    前幾日， 我參加一個大學同學的聚會，大家伙坐在一塊聊天，我三句不離本行，談到了銀行服務問題。話題剛觸及，就有同學向我抱怨，說她有次去某銀行辦理匯款及手機號碼更換的業(yè)務，排隊叫號到了柜面窗口，柜員和她說，手機號碼更換的業(yè)務是在外面大廳某號柜辦理。按要求走到外面指定柜臺時，又被告知匯款請到柜臺辦理。結果，又重新取號到柜臺辦理匯款。來回折騰幾次，心情很糟糕。她的話沒說完，其他同學就有附和，說也經(jīng)歷過類似的經(jīng)歷。聽了大家的議論，我真有如坐針氈之感。反省自己日常辦理業(yè)務時，何嘗沒有過讓客戶多跑幾趟的情況出現(xiàn)過？我們常常有可能因為制度規(guī)定、內部分工、責任劃定等等原因而將客戶呼來喝去，有時還做得理所當然！也許作為銀行職員，其工作本身看起來并沒有錯。但這樣的服務及服務意識在今天這樣靠“服務立足”天下的競爭大環(huán)境中，又能走多遠？
 
    想起前不久看一則新聞。話說沿海的某銀行在柜臺玻璃后面放置了一塊提示牌。這提示牌上介紹的內容不是銀行業(yè)務，而是手書的一則哲理故事。當客戶將這則耐人尋味的故事讀完，里面的工作人員也把辦妥的手續(xù)遞了出來。銀行這樣做，就是擔心客戶等候無聊，就用這個提示牌為客戶增加些樂趣，內容也經(jīng)常換。還有說民生銀行曾在電臺做過一個廣告，就是“請大家到民生銀行喝咖啡”，這就給顧客造成一種感覺，到那去，并不是簡單的和錢打交道，而是在銀行喝咖啡，很有創(chuàng)意。通常的金融機構說到服務就會聯(lián)系到錢，很俗，但是民生銀行就做得優(yōu)雅多了，有文化多了。
是呀，這才是服務，這才是服務細節(jié)。沁人心脾、潤物無聲。
   
    在大小銀行如林的今天，要想利于不敗之地，靠得是服務、比的是服務細節(jié)：看誰為客戶想得更周到，看誰為客戶做得更細致，看誰對客戶更真誠。而這些“更”就體在我們日常服務點滴細節(jié)之中。當我們在做每件事、辦每筆業(yè)務時，能夠在心里把客戶當成“自己”，常思肘：如何稱呼“我”會更開心？如何解釋“我”會更易懂？如何辦理“我”會更便捷？如何服務“我”會更舒服？我想只有“我”、“我們”“我們銀行每位員工”常處于這種惶惶不安地設身處地的反思中，我們服務時就會在意細節(jié)、關注細節(jié)、完善細節(jié)，那么長此以往，我們的服務就會有變化、就會有創(chuàng)新、就會有飛躍。 

    中國有句名言，“細微之處見精神”。細節(jié)，微小而細致，在市場競爭中它從來不會咤叱風云，也不像瘋狂促銷策略，立竿見影地使銷量飚升；但細節(jié)的競爭，卻如春風化雨潤物無聲。今天，大刀闊斧的競爭往往并不能做大市場，而細節(jié)上的競爭卻將永無止境。一點一滴的關愛、一絲一毫的服務，都將鑄就用戶對品牌的信念。這就是細節(jié)的美，細節(jié)的魅力。