學(xué)習(xí)了建行湖南懷化分行胡振華行長(zhǎng)“關(guān)于加強(qiáng)客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)的幾點(diǎn)思考”一文，作為一名在客戶(hù)經(jīng)理崗位上工作了九個(gè)年頭的我，對(duì)此感受頗深。光陰荏苒，時(shí)光飛逝，在不知不覺(jué)的忙碌與充實(shí)之中度過(guò)了這九年。九年，代表了36個(gè)季度的循環(huán)輪轉(zhuǎn)；九年，預(yù)示著一個(gè)生命從呱呱墜地到認(rèn)知社會(huì)的重大轉(zhuǎn)變，也正是在這九年的積累與沉淀中，對(duì)客戶(hù)經(jīng)理這項(xiàng)工作我有了幾絲小小的感悟。
做客戶(hù)經(jīng)理，就是做客戶(hù)。隨著銀行體系主體多元化競(jìng)爭(zhēng)格局的形成，銀行間對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的爭(zhēng)奪必然成為同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。如何在這焦點(diǎn)之上贏(yíng)得亮點(diǎn)呢？筆者認(rèn)為，要想贏(yíng)得亮點(diǎn)，必須要倚仗一件致勝“法寶”——優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而服務(wù)的優(yōu)質(zhì)與否又必然以客戶(hù)經(jīng)理素質(zhì)的高低為衡量標(biāo)準(zhǔn)。其素質(zhì)，主要包含客戶(hù)經(jīng)理的業(yè)務(wù)素質(zhì)、管理素質(zhì)和人品素質(zhì)。一位業(yè)務(wù)素質(zhì)高的客戶(hù)經(jīng)理，可以為有需求的客戶(hù)快捷、高效地辦理好業(yè)務(wù)；一位管理素質(zhì)高的客戶(hù)經(jīng)理，可以通過(guò)自身的溝通、社交能力，與客戶(hù)建立互利共贏(yíng)關(guān)系，從而為客戶(hù)提供增值服務(wù)；一位人品素質(zhì)高的客戶(hù)經(jīng)理，在服務(wù)客戶(hù)的同時(shí)，客戶(hù)也必然會(huì)被這樣一種人品所吸引、所折服，與客戶(hù)彼此之間建立起信任與忠誠(chéng)，從而為客戶(hù)提供可持續(xù)發(fā)展服務(wù)。所以，要想成為一名合格的客戶(hù)經(jīng)理，做好客戶(hù)的維護(hù)工作，就必須具備這一致勝之“寶”的素質(zhì)能力。
做客戶(hù)經(jīng)理，也是“做產(chǎn)品”。“做產(chǎn)品”也就是做營(yíng)銷(xiāo)。針對(duì)做營(yíng)銷(xiāo)，就以近期做ETC業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)來(lái)說(shuō)，在工作之余，旁聽(tīng)了很多同事做ETC業(yè)務(wù)的方法，大致為“找某某客戶(hù)幫忙安裝了ETC”，其實(shí)，這種做產(chǎn)品算不上是一個(gè)成功的營(yíng)銷(xiāo)，正如“關(guān)于加強(qiáng)客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)的幾點(diǎn)思考”一文中所指出的，推薦產(chǎn)品，必須掌握產(chǎn)品特征，采取營(yíng)銷(xiāo)策略，重視市場(chǎng)反映。ETC產(chǎn)品最大的特點(diǎn)就是過(guò)高速收費(fèi)站免停車(chē)，費(fèi)用打折扣。營(yíng)銷(xiāo)策略則是一面通過(guò)各種媒介廣泛宣傳，達(dá)到宣傳效應(yīng)，另一面針對(duì)有車(chē)一族，進(jìn)行有的放矢的目標(biāo)化營(yíng)銷(xiāo)，而不是通過(guò)“找某某客戶(hù)幫忙安裝了ETC”，這里的做產(chǎn)品，更應(yīng)該強(qiáng)調(diào)讓客戶(hù)了解ETC這種產(chǎn)品給客戶(hù)帶來(lái)增值、便利的服務(wù)以及提升客戶(hù)檔次特有的性能，讓客戶(hù)切身感受到這種產(chǎn)品將會(huì)對(duì)自身產(chǎn)生何種影響，從而達(dá)到成功的營(yíng)銷(xiāo)。所以，做客戶(hù)經(jīng)理，除了具備能吃苦耐勞、不怕臟、不怕累的“苦行僧”品質(zhì)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠了，要想成為一名合格的客戶(hù)經(jīng)理，做一次成功的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)，還得講技術(shù)，論技巧。
做客戶(hù)經(jīng)理，其實(shí)，更是在做“品牌”。客戶(hù)經(jīng)理是我們建行直接與廣大客戶(hù)和市場(chǎng)打交道的一線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員，也是建行形象的“代言人”，而“代言人”就得以更高標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量自身。這就要求我們?cè)谌粘Ｉ罟ぷ髦校枷肷弦龅?ldquo;先客戶(hù)之憂(yōu)而憂(yōu)，后客戶(hù)之樂(lè)而樂(lè)”，交流上要做到“言必行，行必果”，行動(dòng)中要做到為客戶(hù)“辦實(shí)事、辦好事、解難事”，工作里要做到“服務(wù)零距離、交往有距離、交情等距離、生活遠(yuǎn)距離”。要想作一名合格的客戶(hù)經(jīng)理，就必須建立起良好的職業(yè)操守，修養(yǎng)起良好的行為習(xí)慣，堅(jiān)守住良好的道德品行，樹(shù)立起正確的價(jià)值取向。
這些都是我多年來(lái)作為建行客戶(hù)經(jīng)理的一些小小感受，做一名客戶(hù)經(jīng)理，我已經(jīng)做了九年；做好一名客戶(hù)經(jīng)理，我卻是剛剛起步，作為建行的一名客戶(hù)經(jīng)理，我就得為建行“代好言” ！
