“7+7服務(wù)”在我們建設(shè)銀行施行已經(jīng)有幾年了。在前臺柜臺每個柜員的心中，都是每天必備的七句話標(biāo)準(zhǔn)用語。柜面服務(wù)”7+7服務(wù)”，即“望相迎、笑相問、雙手接、快速辦、雙手遞、巧營銷、望相送”7個標(biāo)準(zhǔn)動作和“您好！請坐！請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？請稍等！請核對，請簽名。請收好，請問還需要辦理其他業(yè)務(wù)嗎？請收好，請慢走！”7句標(biāo)準(zhǔn)用語。
接觸“7+7服務(wù)”，我們從開始的陌生，到如今融入營銷服務(wù)當(dāng)中。我們經(jīng)歷了很多磨合。柜面“7+7服務(wù)”的導(dǎo)入有效滿足了客戶的潛在需求。一是”7+7服務(wù)”以微笑加有聲的服務(wù)和充分的目光交流滿足客戶受歡迎的需求。二是”7+7服務(wù)”以標(biāo)準(zhǔn)動作和標(biāo)準(zhǔn)用語取代已有工作習(xí)慣，有效提高工作效率，解決客戶即時(shí)服務(wù)的需求。三是”7+7服務(wù)”以“舉手招迎禮、請示入座”開始接待客戶階段；以“專業(yè)提問、簡短應(yīng)答、專業(yè)解答”進(jìn)入理解和幫助客戶階段；以“結(jié)束語、溫馨提示及點(diǎn)頭送客禮、繼續(xù)下一個叫號”進(jìn)入送別客戶階段，全過程認(rèn)同客戶被理解的感受。
但在我們越來越熟悉“7+7服務(wù)”的時(shí)候。我們越來越發(fā)現(xiàn)光做好“7+7服務(wù)”還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。因?yàn)槊總�客戶來銀行辦理業(yè)務(wù)的需求都是各不相同的。我們不能滿足于說完“7+7服務(wù)”的七句話，而是要去充分了解客戶的需求，想客戶之所想。“7+7服務(wù)”體現(xiàn)的只是我們的一種良好的服務(wù)態(tài)度，要想真正的做好客戶服務(wù)，還需要體現(xiàn)我們的專業(yè)水平，還需大力提升我行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量。
“7+7服務(wù)”僅僅只能能體現(xiàn)我們建行良好的服務(wù)態(tài)度，高效的服務(wù)水平和質(zhì)量才是銀行生存的根本。在銀行產(chǎn)品和服務(wù)日趨同質(zhì)化的今天，光有“7+7”微笑服務(wù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，因?yàn)樾时任⑿Ω匾�。舉一個簡單的例子，在網(wǎng)點(diǎn)日常工作中，如果我們只是能夠用非常禮貌的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語機(jī)械的為客戶辦理好各項(xiàng)業(yè)務(wù)，那么我們在營銷產(chǎn)品的過程中經(jīng)常會遭遇客戶以各種各樣的理由委婉拒絕。但是，如果我們能夠真正為客戶量身定做一套完美的理財(cái)方案，切實(shí)幫助客戶賺取最大的經(jīng)濟(jì)利益并實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)自由的話，客戶還會拒絕我們的產(chǎn)品營銷嗎？這是我們值得好好思考的部分。
