上周六，是我值班。發(fā)生的兩件事令我印象深刻。
事件一：清早，網(wǎng)點(diǎn)剛開門，一位客戶就站在大廳里大聲嚷嚷：我要投訴，我要投訴。我和大堂經(jīng)理聞?dòng)嵓泵?lái)到她身邊，詢問(wèn)是因?yàn)槭裁词�？客戶情緒激動(dòng)地說(shuō)：我要投訴你們信用卡服務(wù)電話。我這張汽車卡，我想查一年前的明細(xì)，她告訴我要收5元／每月。哪里來(lái)的霸王條款？我每年還交了200元年費(fèi)呢，查個(gè)賬都不行嗎？還說(shuō)要幫我把電話轉(zhuǎn)到哪里，聽了兩段音樂(lè)都沒(méi)人接，最后還把我的掛了。
聽了客戶的描述后，我們基本明白了。估計(jì)是信用卡熱線比較繁忙，客戶體驗(yàn)不好所致。雖然與我支行沒(méi)有直接關(guān)系，但客戶有怨言終歸不好。于是，大堂經(jīng)理把客戶請(qǐng)到一旁，再進(jìn)行細(xì)致溝通，并耐心解釋，終于讓客戶平靜下來(lái)，并在大堂經(jīng)理的指導(dǎo)下重新進(jìn)線辦理。
事件二：約9點(diǎn)30分，VIP窗口傳來(lái)一陣喧嘩：你們這里，真是一流服務(wù)，要評(píng)你們?yōu)槟７毒W(wǎng)點(diǎn)，哪里有寫表?yè)P(yáng)信的地方，我們要去寫一個(gè)。當(dāng)時(shí)，我正坐在旁邊的座位上整理資料，聞聲望去，原來(lái)是一對(duì)年過(guò)七旬的老夫妻，正在辦理業(yè)務(wù)。我連忙走近兩位老人：叔叔阿姨，你們好！兩位老人看到我，搶著說(shuō)：你們這里，無(wú)論是保安，還是大堂經(jīng)理，還是這些辦事的，每次來(lái)都很熱情。我又沒(méi)有貴賓卡，看到我們年紀(jì)大，還讓我們到這里面優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)，我們到那個(gè)銀行（具體我們不便問(wèn)），都沒(méi)人理。我要寫張表?yè)P(yáng)卡，要評(píng)你們?yōu)槟７毒W(wǎng)點(diǎn)。聽到老人真摯的話語(yǔ)，我非常感動(dòng)，連忙說(shuō)：叔叔阿姨，謝謝你們的肯定，這都是我們應(yīng)該做的，歡迎你們常來(lái)……
目送老人離去后，我在感動(dòng)之余，更覺(jué)欣慰：在分行大力開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)后，學(xué)成歸來(lái)的每位員工，都明顯在進(jìn)步。面對(duì)有牢騷的客戶，他們學(xué)會(huì)了擔(dān)當(dāng)，學(xué)會(huì)了處理。而那兩位耄耋老人的表?yè)P(yáng)，更是對(duì)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的肯定。
我知道，我們還沒(méi)有老人說(shuō)的那么好。在學(xué)成歸來(lái)后，我們還有許多地方需改進(jìn)，我們還有許多地方要提升！
我更知道，要想讓廣大客戶更滿意，讓支行業(yè)務(wù)做得更好，我們唯有更努力！
