三天兩晚的培訓(xùn)，與其說學(xué)習(xí)了服務(wù)禮儀知識，還不如說更多的是學(xué)習(xí)了如何提升自我的修養(yǎng)。最高層次的服務(wù)是基于服務(wù)者的高素質(zhì)。內(nèi)心品質(zhì)的不正架構(gòu)起來的服務(wù)圖有外表，不堪一擊。
培訓(xùn)內(nèi)容中，不乏這樣一些關(guān)鍵詞：微笑、感恩、團(tuán)隊(duì)、責(zé)任、信任、自信、同理心.....而這些正是一個(gè)人高素質(zhì)的體現(xiàn)，也是做好服務(wù)的基本條件。
微笑，世界上最美麗的語言，傳遞著友好，傳遞著善良，能瞬間拉近人與人之間的距離。培訓(xùn)中老師無數(shù)次提醒我們目光太有殺氣了，我們需要微笑。試想任何一個(gè)溫文爾雅的男士肯定是面帶微笑的，任何一個(gè)端莊氣質(zhì)的女性當(dāng)然也是面帶微笑。一個(gè)人由內(nèi)而外表現(xiàn)出來的微笑正是一個(gè)人修養(yǎng)的體現(xiàn)。對于服務(wù)者，微笑毫無疑問也就是一個(gè)標(biāo)志性的形象，沒了微笑的服務(wù)，等于沒了一個(gè)好的開始，也就難有一個(gè)好的結(jié)束。
培訓(xùn)中播放了幾段“子欲養(yǎng)而親不在”的感人視頻，之后學(xué)員圍坐一起共同分享自己的感受，主題當(dāng)然也就是感恩。百善孝為先，父母無私的最偉大的愛值得我們?nèi)魏稳巳セ貓?bào)，如果一個(gè)人不懂得感恩，不懂得孝敬自己的父母，又怎么還還能妄想他去對別人感恩，又怎么還能談他是否有修養(yǎng)？學(xué)會感恩父母，然后學(xué)會感恩身邊的朋友、同事，是他們與你同舟共濟(jì)，有難同當(dāng)；學(xué)會感恩你的客戶，他們是你的衣食父母，而你只不過是他們的選擇，他們選擇了你，也就代表支持你，也就理應(yīng)得到你的感恩。
世界上沒有完美的個(gè)人，只有最完美的團(tuán)隊(duì)。 團(tuán)隊(duì)的力量是無窮的。老師一開始便把學(xué)員分成幾組，從想隊(duì)名畫隊(duì)旗開始，到后面的很多組與組的競爭活動，大家都是集思廣益，互相配合，充分讓我們意識到團(tuán)隊(duì)的重要性。真正的佼佼者幕后肯定有一個(gè)強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)支撐，任何孤注一擲，個(gè)人英雄主義者不可能成功。對于我們的服務(wù)者，我們一樣始終要把自己定位于一個(gè)團(tuán)隊(duì)中。單靠個(gè)人，不可能把客戶全方位的服務(wù)周到，同樣需要我們各個(gè)崗位協(xié)調(diào)配合、銜接到位，才能給客戶一個(gè)周到的服務(wù)。
逃脫責(zé)任是懦弱的，而敢于承擔(dān)責(zé)任才是生活的強(qiáng)者，才能得到別人的理解與尊重。記得在報(bào)數(shù)比賽中，我們組長為我們的敗局獨(dú)自承擔(dān)了幾百個(gè)俯臥撐，精疲力盡之時(shí)我們感動不已，爭相陪他一起做，頓時(shí)整個(gè)組感覺緊緊凝聚在一起。在我們的服務(wù)工作中，要為我們犯的錯(cuò)誤積極主動去承擔(dān)我們的責(zé)任，哪怕我們沒什么錯(cuò)，這樣能得到同事的理解，使團(tuán)隊(duì)更有凝聚力，能讓客戶得到理解，讓客戶感覺得到尊重，也就更容易回心轉(zhuǎn)意。
在風(fēng)雨人生路的素質(zhì)拓展中，我們在一片漆黑情況下充分相信可能跟自己不太熟悉的學(xué)員，順利走過了坎坷的“人生”路。當(dāng)別人信任你時(shí)，我們可能無法拒絕去傾盡全力。所以信任其實(shí)是對對方積極主動的一種暗示提醒。我們在基本風(fēng)險(xiǎn)防范的基礎(chǔ)上充分信任我們的客戶，客戶也會以李相報(bào)。
自信毫無疑問也是一個(gè)人高素質(zhì)所必須具備的品質(zhì)。一個(gè)人的自信會從精神狀態(tài)儀容儀表表現(xiàn)出來，會從言談舉止顯現(xiàn)出來。氣質(zhì)俱佳，能夠從容應(yīng)對客戶疑難的服務(wù)者無意能更加獲得客戶的青睞。
培訓(xùn)中對于服務(wù)有一條黃金法則“你希望客戶怎么對待你，你就怎么對待客戶。”而白金法則則是“客戶希望你怎么對待他，你就怎么對待他。”這兩者不同之處在于黃金法則是以自己為中心，而白金法則是以客戶為中心。這也就體現(xiàn)了一個(gè)同理心。站在對方的角度去考慮問題，這是服務(wù)的高境界，一個(gè)人修養(yǎng)的高境界。
個(gè)人素質(zhì)修養(yǎng)的不斷提升，服務(wù)質(zhì)量的提升也就水到渠成。(七里大道支行 )
