服 務 感 悟

    一般來說，每一個人都是站在自己的角度考慮問題，銀行有銀行的制度和立場，客戶有客戶的想法和利益，發(fā)生沖突產生糾紛時，雙方各持一詞，就會將矛盾激化。遇到不講理的客戶，不要和他辯解，要控制好自己的情緒，忍住委屈和怒氣，堅持以禮相待，要先通過安慰化解他的不良情緒，從有利于他的角度幫助他分析，微笑傾聽他的言辭，當客戶說到特別激動之處，我們要特別留神傾聽，先不要盲目改進，應該反客為主，直截了當地問一下客戶：“請問您需要我怎樣做？”明白客戶的意思之后，有的放矢地改進自己的工作。其他員工適時接過話頭代為婉轉解釋，或請其他客戶作為第三方站在公正客觀的角度代為解說，往往收到事半功倍的效果。 

    無論我們的工作是否存在不當之處，遇到糾紛時，我們應立刻向客戶表示歉意，不為自己尋找任何借口，坦率地承認自己的錯誤，懇求客戶諒解，同時向客戶致以真誠的謝意，謝謝他給我們指出工作中存在的問題，使我們能夠及時改進工作，以便更好地為客戶服務。這樣，客戶的情緒會很快平靜下來。

    柜員保護自己的最好辦法其實很簡單——就是認真按照本行的操作規(guī)程辦理業(yè)務。流程規(guī)定的制定已經將各種可能遇到的問題和風險考慮在內。比如堅持讓客戶閱讀有關業(yè)務(風險)提示、堅持讓客戶親筆簽名…… 規(guī)章制度、業(yè)務流程、服務規(guī)范一方面是對柜員行為的約束，一方面卻是最好的保護。