“強(qiáng)基礎(chǔ)，抓基層，鞏固雙基管理成果”,為了提高營(yíng)運(yùn)效率和內(nèi)部員工的素質(zhì)水平，建設(shè)銀行湖南省衡陽(yáng)市祁東支行推出了一系列與之相關(guān)的內(nèi)部考核制度，并且每周一講都會(huì)強(qiáng)調(diào)雙基管理，其是否能達(dá)到期望效果，最關(guān)鍵的因素不在于推出各種有效的管理方法，而在于在工作中去執(zhí)行這種管理方法的員工。只有網(wǎng)點(diǎn)管理的精細(xì)化，制度考核的明細(xì)化，客戶服務(wù)的細(xì)節(jié)化，才是關(guān)鍵的神來(lái)之筆，起到畫(huà)龍點(diǎn)睛的作用。正所謂“細(xì)節(jié)決定成敗”,結(jié)合正在開(kāi)展 “雙基”的活動(dòng)，有些感悟與大家分享。
一、注重細(xì)節(jié)管理。抓好工作中的每一個(gè)環(huán)節(jié)、每一道流程，過(guò)程做到位了，才會(huì)有好的結(jié)果；通過(guò)評(píng)價(jià)結(jié)果，不斷改進(jìn)過(guò)程，形成處理事務(wù)的良性循環(huán)。在日常工作中，柜員離柜不鎖屏、不鎖錢箱、大額現(xiàn)金未入保險(xiǎn)柜、將現(xiàn)金和印章隨意放在未上鎖的抽屜內(nèi)的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。分析95533客戶中心轉(zhuǎn)來(lái)的客戶投訴建議書(shū)，原因常常是因?yàn)楣駟T的一個(gè)小疏忽，未向客戶解釋清楚導(dǎo)致客戶投訴。正是因?yàn)槲覀兒鲆暭?xì)節(jié)處理，不愿在細(xì)微末節(jié)上糾纏，才會(huì)在銀行會(huì)計(jì)工作中釀成核算上的差錯(cuò)，內(nèi)控管理中的違規(guī)問(wèn)題，以及柜臺(tái)服務(wù)中引發(fā)的客戶投訴問(wèn)題。
“于細(xì)微處見(jiàn)精神”，細(xì)節(jié)其實(shí)最能體現(xiàn)銀行員工的服務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技巧，也最能讓客戶感受服務(wù)的優(yōu)劣。因此，讓客戶對(duì)銀行的服務(wù)滿意，必須從服務(wù)的細(xì)節(jié)入手，我們的服務(wù)如果能站在客戶的角度審視和查找服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，逐個(gè)問(wèn)題、逐個(gè)細(xì)節(jié)加以持續(xù)改進(jìn)，在細(xì)節(jié)上不斷磨練，切實(shí)促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平的不斷提升。
二、重視制度落實(shí)。抓好各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行、落實(shí)是防范柜面風(fēng)險(xiǎn)，加強(qiáng)內(nèi)控管理的關(guān)鍵。銀行的規(guī)章制度是銀行安全、平穩(wěn)、有效運(yùn)行的基石�！都�(xì)節(jié)決定成敗》一書(shū)在談到企業(yè)失敗的原因時(shí)提到“中國(guó)絕不缺少各類規(guī)章制度、管理制度，缺少的是對(duì)規(guī)章制度不折不扣地執(zhí)行”。因此，內(nèi)控管理首先從小處著眼，從細(xì)節(jié)抓起，認(rèn)真發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，積極落實(shí)整改，防范風(fēng)險(xiǎn)。隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，隨時(shí)想方設(shè)法解決問(wèn)題，從細(xì)節(jié)抓起，把風(fēng)險(xiǎn)隱患消滅在萌芽狀態(tài)。對(duì)一些帶有苗頭性、傾向性的問(wèn)題，要增強(qiáng)敏感性，采取針對(duì)性的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防措施，防止因預(yù)防不及時(shí)、不到位而釀成案件風(fēng)險(xiǎn)。
三、強(qiáng)化執(zhí)行意識(shí)。記得馬云曾說(shuō)過(guò)：一流的創(chuàng)意，三流的執(zhí)行力；三流的創(chuàng)意，一流的執(zhí)行力，我寧愿選擇后者。這足可見(jiàn)執(zhí)行力的重要性，對(duì)于雙基管理亦是如此，而一個(gè)員工的執(zhí)行力在很大程度上取決于員工的執(zhí)行意識(shí)。作為一名銀行柜員，每天面對(duì)著重復(fù)繁瑣的柜面業(yè)務(wù)，工作中執(zhí)行意識(shí)稍有松懈就很可能給銀行和客戶造成無(wú)法挽回的經(jīng)濟(jì)損失。只有我們時(shí)刻保持一種強(qiáng)烈的執(zhí)行意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，以堅(jiān)忍不拔的毅力持之以恒地去工作，認(rèn)真落實(shí)每一個(gè)細(xì)節(jié)，才能把工作做好。
雙基管理的成功與否，需要每一個(gè)建行員工的積極參與配合，從點(diǎn)滴做起，善于深究細(xì)枝末節(jié)，把自己的工作做扎實(shí)、做到位，不斷強(qiáng)化自己的執(zhí)行力，為我們建行大家庭的雙基管理的成功寫(xiě)上自己濃墨重彩的一筆。
