我有幸參加了郴州市分行服務(wù)與管理提質(zhì)培訓(xùn)班第八期的學(xué)習(xí)，分行邀請了深圳思達公司優(yōu)秀的童老師和劉教官為我們授課，課程內(nèi)容生動精彩，使我們大家受益匪淺。
當今世界，銀行業(yè)之間的競爭越來越激烈。在銀行本身差異越來越小的情況下，誰擁有先進的信息技術(shù)、科學(xué)的經(jīng)營管理方法、獨具特色的企業(yè)文化、超值的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誰就會在競爭中立于不敗之地；否則就會在競爭中被淘汰。從中我們不難看出，企業(yè)文化和優(yōu)質(zhì)服務(wù)對于銀行來說的重大意義。我們唯有創(chuàng)建自己獨特的企業(yè)文化，提升我們的核心競爭力，提供超值的服務(wù)來滿足顧客日益增長的需求，挽留顧客，贏得客戶。
從這服務(wù)提質(zhì)培訓(xùn)中，我清晰的明白了什么是服務(wù)？態(tài)度最關(guān)鍵。曾有人說：“態(tài)度決定一切，細節(jié)決定成敗”，是的，態(tài)度左右著我們的思想，左右著我們前進的速度和方向，做好細節(jié)是最難的，正因如此，多數(shù)人在中途下車，未堅持到最后，也就談不上成功。如何為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？這就需要我們具備良好的服務(wù)意識和職業(yè)態(tài)度，就要做到“五勤、四好、三不怕”。五勤表現(xiàn)為眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤；四好則是職業(yè)形象好、服務(wù)態(tài)度好、服務(wù)技能好、回答問訊好；三不怕就是不怕臟、不怕累、不怕煩。
日常工作中，更應(yīng)擁有感激之心，學(xué)會感恩，一切為客戶著想，洞察先機，做到練、變、嚴、細將最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在客戶面前展現(xiàn)。 通過與客戶真心交流，了解了客戶需求的分類，不同客戶在不同情況下的不同需求，并學(xué)會通過察言觀色的方法來辨別這些需求，并根據(jù)客戶類型的差異，為不同類型的客戶提供不同類型的服務(wù)。通過學(xué)習(xí)，提升了服務(wù)技巧，掌握了工作程序和遇到特殊情況（如：客戶投訴）時的處理技巧。提高了形象塑造的能力，關(guān)有微笑是不夠的，應(yīng)通過自身能力的提高，對客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時深刻的認識到，一個優(yōu)秀的企業(yè)的員工應(yīng)該具備良好的個人形象，用舉止、工作及日常禮儀來規(guī)范自己的行為，使我們時刻保持專業(yè)、優(yōu)雅的氣質(zhì)。
通過學(xué)習(xí)如何溝通的課程，學(xué)會了溝通的三大技巧（觀察、傾聽、語言），明白了有效的溝通要以誠為先，從心開始，要用愛心和客戶交流，才能贏得客戶的心。我們用六心，恭敬心、謙卑心、同理心、包容心、贊美心、隨喜心、心系我們的客戶。概括起來說就是：態(tài)度決定一切。細節(jié)決定成敗。微笑改變命運。文化鑄就品牌。溝通從心開始。有禮走遍天下。服務(wù)創(chuàng)造未來。這簡短的七句話正是我本次培訓(xùn)最深刻的體會所在。
短暫的培訓(xùn)雖然已經(jīng)結(jié)束了，但是真正的考驗對我來說才剛剛開始。在以后的工作中，我將一如既往本著我們建行人勤奮、忠誠、嚴謹、開拓的精神，將我所學(xué)到的先進的服務(wù)理念來武裝自己的頭腦，用積極、良好的心態(tài)面對工作，以優(yōu)雅的職業(yè)形象為客戶服務(wù)，做好大堂七步法熱情迎、巧識別、快分流、聯(lián)動營銷轉(zhuǎn)介紹、撫抱怨、理環(huán)境、笑相送。通過不斷的學(xué)習(xí)提升自己的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)技巧，并將我所學(xué)到的知識講授給身邊的人，用自己的實際行動感染身邊的每一位同事，使大家能夠在這種良性的氛圍中得到熏陶，從而形成一股強大而持久的影響力，不斷提升我們建行的競爭力。
放眼世界，展望未來，在未來社會的競爭中，我們將以嶄新的姿態(tài)面對挑戰(zhàn)，在經(jīng)營和服務(wù)過程中，擺正好自己的心態(tài)，用微笑和寬容對待客戶，用愛心打動客戶，用責(zé)任來擔(dān)當，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造郴州建行燦爛輝煌的未來。（汝城支行）
