自2008年起至今，彭丹丹在建行海南省分行營(yíng)業(yè)部擔(dān)任大堂經(jīng)理崗位已經(jīng)6年了，“我雖然不是最早的那批大堂經(jīng)理，但從‘堂齡’上算，也屬資深人士了。”一見(jiàn)面，彭丹丹就和筆者開(kāi)起了玩笑：“這幾年我最大的收獲是走路速度快了，說(shuō)話語(yǔ)速也快了。”
這兩個(gè)“快了”收獲，那可是因?yàn)閸徫还ぷ魈o“逼”出來(lái)的。做為營(yíng)業(yè)大廳里的總指揮，大堂經(jīng)理必須做到眼觀六路、耳聽(tīng)八方，里里外外都要照顧到。“一忙起來(lái)，真是腳不著地嘴不停，連喝水的時(shí)間都沒(méi)有，這不，時(shí)間一久，眼、腳、嘴上的功夫就都練出來(lái)了。”彭丹丹接著說(shuō)：“一個(gè)班下來(lái)，感覺(jué)嗓子冒煙，腿腳發(fā)麻，就想馬上能回家休息。”
這樣超負(fù)荷的工作，彭丹丹一堅(jiān)持就是6年。“工作雖然辛苦，但卻能為更多的人服務(wù)，每當(dāng)化解一次糾紛、聽(tīng)到客戶的一聲謝謝，我覺(jué)得很有成就感，特滿足。”
如今的彭丹丹，已經(jīng)成長(zhǎng)為一名建行總行級(jí)的零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型先進(jìn)個(gè)人、2013年度中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)“明星大堂經(jīng)理”，可誰(shuí)會(huì)想到，在做大堂經(jīng)理之前，她一直在�。ㄖВ┬袡C(jī)關(guān)工作、沒(méi)有接觸過(guò)柜面業(yè)務(wù)。調(diào)到營(yíng)業(yè)部以后，她只用了半年時(shí)間就把前臺(tái)的各個(gè)崗位坐了一遍，然后就當(dāng)了大堂經(jīng)理。
剛一上崗沒(méi)幾天，彭丹丹就發(fā)現(xiàn)自已在前臺(tái)學(xué)習(xí)的那些業(yè)務(wù)知識(shí)，根本就無(wú)法滿足服務(wù)客戶的需要。“剛開(kāi)始時(shí)碰到什么問(wèn)題就學(xué)習(xí)什么，后來(lái)就開(kāi)始系統(tǒng)地學(xué)習(xí)。”彭丹丹說(shuō)，為了更好的掌握產(chǎn)品知識(shí)，她便利用輪休時(shí)間，出去營(yíng)銷客戶，什么POS、信用卡分期、小企業(yè)貸款等等各項(xiàng)業(yè)務(wù)，都嘗試著去做，只要做了一次，就會(huì)完全了解業(yè)務(wù)流程和相關(guān)制度規(guī)定。“由于自己親手操作過(guò)，回答咨詢就不會(huì)誤導(dǎo)客戶，有時(shí)就是知道得多一點(diǎn)，多回應(yīng)一句話，就可能留住一位客戶。”
在大堂上，彭丹丹是個(gè)善于發(fā)現(xiàn)并能抓住營(yíng)銷機(jī)會(huì)的人。“先生，看我有什么能幫助您？”一天中午，她發(fā)現(xiàn)一位客戶在宣傳欄前佇立許久，便主動(dòng)上前詢問(wèn)，得知客戶想投資一些安全性較好的金融產(chǎn)品時(shí)，便詳細(xì)向?qū)Ψ酵扑]了建行實(shí)物黃金，得到客戶認(rèn)可，當(dāng)即購(gòu)買(mǎi)了100萬(wàn)元的實(shí)物黃金。“帶這么多黃金不方便，我給您免費(fèi)申請(qǐng)了保管箱，你可以把貴重物品存放在建行。”感受到彭丹丹的熱情，客戶特別感動(dòng)：“彭經(jīng)理太細(xì)心了，發(fā)現(xiàn)我沒(méi)吃午飯，不但給我訂了餐，還囑咐我要按時(shí)用餐多注意身體健康，最后又贈(zèng)送保管箱，這服務(wù)，沒(méi)得說(shuō)！”不久，他就被彭丹丹發(fā)展成為了營(yíng)業(yè)部首批高端財(cái)富卡客戶。
“海南不僅氣候好，建行的服務(wù)更好，要不是你細(xì)心，我養(yǎng)老的錢(qián)就沒(méi)了。”看著老人滿臉激動(dòng)的表情，彭丹丹終于松了一口氣。原來(lái)，細(xì)心的她發(fā)現(xiàn)一位老先生在柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，神情緊張，還不時(shí)地接聽(tīng)電話，這引起了她的警覺(jué)。彭丹丹當(dāng)即示意柜員暫停為老人辦理業(yè)務(wù)，并和老人聊了起來(lái)。老人說(shuō)他是個(gè)來(lái)海南過(guò)冬的“候鳥(niǎo)族”，前兩天接到一個(gè)電話，說(shuō)他欠了8000元話費(fèi)，法院已經(jīng)立案，讓其將所有存款轉(zhuǎn)到一個(gè)安全賬戶，待結(jié)案后給予返還。“您老是遇到詐騙了，這錢(qián)不能轉(zhuǎn)。”可不管如何勸說(shuō)，老人對(duì)此事卻深信不疑，堅(jiān)持轉(zhuǎn)賬。“再不，您讓他打電話到我的手機(jī)上，我和他們溝通一下，不會(huì)耽誤您太多時(shí)間。”老人照辦后，對(duì)方的電話再也沒(méi)有響起，老人終于相信這是個(gè)騙局，連連對(duì)彭丹丹表示感謝。
一次次化解客戶的不解和怨氣，一次次贏得客戶的贊許和感謝，彭丹丹已經(jīng)成為客戶心中最值得信任的一位大堂經(jīng)理，很多客戶都喜歡趕在她當(dāng)班的時(shí)間來(lái)營(yíng)業(yè)部辦理業(yè)務(wù)。同事們都認(rèn)識(shí)的那位住在建行對(duì)面，年過(guò)花甲、腿腳不便的老婆婆，她每周都拄著拐杖顫顫巍巍橫穿過(guò)馬路，來(lái)到建行營(yíng)業(yè)部辦理業(yè)務(wù)。“你真好，我就愿意到你這辦業(yè)務(wù)。” 每次看見(jiàn)她過(guò)來(lái)，彭丹丹都會(huì)放下手中的工作跑出去攙扶她，老太太也會(huì)說(shuō)出那句相同的話。
“如果有可能，我會(huì)一直做下去，我喜歡這種累并快樂(lè)的感覺(jué)。”彭丹丹認(rèn)真地說(shuō)。
