面上無嗔是供養(yǎng)，口里無嗔出妙香，心上無嗔無價寶，不斷不滅是真常。
——均提童子
作為服務(wù)行業(yè)，銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無形產(chǎn)品——服務(wù)，銀行的各項經(jīng)營目標(biāo)需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實現(xiàn)。銀行的服務(wù)工作需要我們不僅要有對工作的滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。
以客戶為中心，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實要求。做好銀行服務(wù)工作、取得客戶的信任，良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)；細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵，而且銀行服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求�，F(xiàn)在社會日益進(jìn)步，人們對銀行服務(wù)形式上的提高不再滿足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務(wù)，這些形式上的舉措已被社會視為理所當(dāng)然的事情，而切實為不同客戶提供最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的服務(wù)才是讓“上帝”動心的關(guān)鍵。“深入人心”要求我們及時、準(zhǔn)確把握客戶的內(nèi)心真實需要，急客戶之所急，想客戶之所想。不同客戶的需求心理不同，要深度挖掘、動態(tài)跟蹤。我們要區(qū)分客戶、細(xì)分市場：對于普通客戶形式上的服務(wù)提升就可能獲得他們極大的認(rèn)可，比如引導(dǎo)員的進(jìn)門招呼，柜臺人員的微笑和禮貌用語；對于VIP客人，則更多的要考慮如何為其縮短等待時間、節(jié)約交易成本和個性化服務(wù)及增值服務(wù)問題。為客戶服務(wù)除了及時、準(zhǔn)確、到位之外，還要能激發(fā)客戶需求。
在客戶不滿意時，抱怨是一種情感的喧泄，而客戶的抱怨則是我們工作和服務(wù)的警示燈�？蛻舻谋г篂槲覀兤髽I(yè)提供了一種反饋機(jī)制，并且能幫助我們迅速轉(zhuǎn)換思路�？蛻舻谋г故墙�，也是我們客服代表的磨練場。所以在遇到客戶的抱怨時我們應(yīng)該正確地理解客戶的心情，要注意語言的運用技巧，要及時地、積極地面對。合理的抱怨是一種鍛煉，有助于自我提升和自我完善；如果有客戶自身因素的影響，我們也應(yīng)積極面對，不讓其成為我們工作消極的理由，對于不合理的抱怨可把它當(dāng)成一種磨煉，當(dāng)成一種積累，這樣的磨煉和積累最終會成為人生的財富的。正如星云大師所說“見人一善,要容他、贊他，忘其百非；見人一惡，要警我、惕我，盤算千邊。”
總而言之在面對客戶時我們要學(xué)會積極的傾聽，用心去聽，用引導(dǎo)式的提問代替無謂的爭辯，為客戶也為自己爭取時間；學(xué)會管理情緒，即使客戶的觀點不正確，也要在第一時間認(rèn)同他的心情；還要采用替代的建議拒絕他的錯誤觀點；堅持首問負(fù)責(zé)制，主動承擔(dān)責(zé)任，為客戶負(fù)責(zé)到底。
微笑，是最美麗的語言，能散播芬芳；禮貌，是最莊重的表情，能廣結(jié)善緣。一則印度諺語說：播種一種思想，收獲一種行為；播種一種行為，收獲一種習(xí)慣；播種一種習(xí)慣，收獲一種品格；播種一種品格，收獲一種命運。所以我們提倡的令人信賴的服務(wù)質(zhì)量，令人贊許的服務(wù)效率，令人滿意的服務(wù)態(tài)度，絕不是一種表面的東西，它應(yīng)該是我們播種的思想所收獲的行為，并成為我們每一位銀行員工所具備的習(xí)慣和品格，這不僅是我們的服務(wù)理念，更應(yīng)該成為我們的生活準(zhǔn)則，只有這樣，我們才能從容地綻放出發(fā)自內(nèi)心的微笑。
