淺談基層管理之服務(wù)

    銀行同業(yè)之間的競爭越演越烈，在各銀行本身差異越來越少的情況下，服務(wù)顯得越來越重要。銀行服務(wù)所體現(xiàn)的是銀行管理水平的高低，其中也包含著銀行本身的文化內(nèi)涵和員工的精神風(fēng)貌，而展現(xiàn)在公眾面前的是一種品牌。

    服務(wù)是基層管理的一部分，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平的提高一定需要嚴(yán)格的、規(guī)范的、科學(xué)的管理。但制度的好壞取決于人的實施情況。同樣的制度，不同的人實施起來，給客戶的感受卻有可能截然不同。假如在日常工作中，無論是大堂經(jīng)理的服務(wù)、柜員還是理財經(jīng)理的服務(wù)都很細(xì)致周到，給客戶一種賓至如歸的感覺，那么在銀行同質(zhì)化嚴(yán)重的現(xiàn)在，我相信我們一定會立于不敗之地。服務(wù)要有一套完整的基層管理制度，更要靠人來實施，需要人來發(fā)揮主觀能動性，否則再好的制度也無濟于事。

    服務(wù)體現(xiàn)在細(xì)節(jié)。銀行服務(wù)對象是人，人的需求是多樣化的。品牌的優(yōu)劣，也許衡量的標(biāo)準(zhǔn)就在于細(xì)節(jié)。如果細(xì)節(jié)之處都做好了，那么品牌也就很完美了。服務(wù)要換位思考，己所不欲，勿施于人，把為別人服務(wù)當(dāng)做為自己服務(wù)，還有什么不周到的呢？我們可以在柜臺的旁邊放一盤糖果，這讓客戶在辦理時間較長的業(yè)務(wù)時可以解解悶；在呼叫客戶辦業(yè)務(wù)時，站起來迎接，能做到來有迎聲，去有送聲。這都是一些細(xì)節(jié)，但體現(xiàn)的卻是一種以客戶為尊的理念，客戶可以在這些細(xì)節(jié)中感受到尊重、感受到溫暖。

    千里之堤，潰于蟻穴。每一個細(xì)節(jié)我們都應(yīng)該做好，在基層，作為銀行立行之本的服務(wù)，作為基層管理重要部分的服務(wù)我們更應(yīng)該努力實施好。