一 次 差 錯 引 起 的 思 考

    上周六，就如往常周末一樣，正常上班。辦理的第二個客戶是要取9萬元的現(xiàn)金，雖然沒有提前一天報計劃，但是看著這對夫妻似乎很急用錢，沒有多話就給支取了。辦理業(yè)務過程中我也是按正規(guī)流程操作，一把把點清。沒想到剛過了半個小時，這對夫妻提這一袋現(xiàn)金來找我，說這9萬塊現(xiàn)金有一把少了16張。16張？這不是一筆小數(shù)目，我看了看被拆了的壓條，這把沒有蓋章，其他的都寫了ATM(加鈔退的現(xiàn)金)，主管立馬把自己尾箱的所有現(xiàn)金清點了一遍。可是錢箱并沒有多錢。我當時也有點不知道怎么處理這樣的問題，顧客一定要討個說法，可是拿出去的現(xiàn)金又拿回來，中途發(fā)生了什么我并不清楚，是否真是我扎把少了張數(shù)，是哪個環(huán)節(jié)出了問題，我腦海里一直在回憶。今天正好荊行長值班，他很重視這個問題，從每一臺點鈔機的號碼開始查，一個多小時未果，便開始調(diào)監(jiān)控，一直到下午4點，他突然把我叫進監(jiān)控室，讓我看一個畫面：移動公司前一天的28400被我記賬成30000，有一把明顯地8400被我給打捆扎把了，當時不知道自己想什么，竟然會犯這種錯誤。荊行長立刻聯(lián)系客戶，我把少的錢退給了他們，并且出去跟他們當面道歉。這件事查出來，是我犯的錯就應該好好反省，好好跟客戶道歉安撫，希望能將對本行的負面影響降到最低。當天聯(lián)系移動公司的客戶，他們也很配合的把少存的錢給補上了。

    雖然這件事處理得還算比較圓滿，可是我深知自己的一個疏忽給建行帶了多大的影響，給多少增添了麻煩。不僅是顧客，行長、主管，這一天都在查這次事故的原因，特別是荊行長，他親自調(diào)數(shù)據(jù)，調(diào)監(jiān)控，查每一個可能出錯的環(huán)節(jié)，一直在行里呆了5個小時，我相信很少有行長會因為員工的這種差錯會親自全過程調(diào)查，為的就是給客戶一個滿意的處理結(jié)果。因此我也在大會上被做典型事例警戒其他員工，這并不是一種批評，我到覺得是一種提醒和鼓勵，找出問題就能更好地去改進，以后工作中才能避免同類問題出現(xiàn)。

    對于這次的差錯，讓我自己也總結(jié)出作為柜員，要防范現(xiàn)金差錯，首先要加強柜員責任心，內(nèi)部調(diào)撥的現(xiàn)金必須及時當面清點，明確責任。柜面現(xiàn)金收付要按章操作,其次柜員發(fā)生現(xiàn)金差錯,要及時報告主管查庫,要很好地配合主管與客戶溝通，講究溝通技巧,將矛盾化解。