隨著一代、二代網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的推進(jìn)，見證了大堂經(jīng)理成長的重要?dú)v程，同時也深刻感受到做好一名合格的大堂經(jīng)理的艱辛。大堂經(jīng)理的推進(jìn)對銀行來說，體現(xiàn)了從業(yè)務(wù)管理轉(zhuǎn)向客戶管理，從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心，從提供一般優(yōu)質(zhì)服務(wù)轉(zhuǎn)向個性化、差異化服務(wù)，是應(yīng)對激烈競爭的手段之一，而對于老百姓來說，大堂經(jīng)理實現(xiàn)了與客戶面對面的溝通，帶來的是實實在在的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
作為一名大堂經(jīng)理他的言行舉止和服務(wù)質(zhì)量是銀行形象的一個縮影，肩負(fù)著協(xié)調(diào)銀行和客戶間關(guān)系的重任，當(dāng)客戶走進(jìn)銀行大門時，直接進(jìn)入客戶視線的第一人就是大堂經(jīng)理。因此，大堂經(jīng)理的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要，客戶往往可以從大堂經(jīng)理的操作情況看出銀行的服務(wù)管理水平，做好大堂經(jīng)理工作對銀行來說非常重要。
一、大堂經(jīng)理的定位：
1. 銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的示范人
2. 業(yè)務(wù)經(jīng)辦的引導(dǎo)人
3. 金融產(chǎn)品的推銷員
4. 目標(biāo)客戶的轉(zhuǎn)介人
5. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的挖掘人
6. 網(wǎng)點(diǎn)大堂的統(tǒng)籌人
大堂經(jīng)理應(yīng)具備的能力：
1. 管理能力
2. 駕馭能力
3. 溝通、協(xié)調(diào)能力
二、大堂經(jīng)理要做到以下三點(diǎn)
1、大堂經(jīng)理要善于觀察、勤于思考
大堂經(jīng)理作為“一廳之長”，首先要有掌控大廳的整體局勢，廳內(nèi)的風(fēng)吹草動要了如指掌。對進(jìn)入大廳的每一位客戶，需要辦什么業(yè)務(wù)、需要什么樣的協(xié)助，你要做到心中有數(shù)，快速做好客戶第一次分流，引導(dǎo)持卡存取款、金額在二萬元以下的客戶到自助設(shè)備辦理；刷折、查余額、查明細(xì)的到自助終端辦理；非現(xiàn)金業(yè)務(wù)到低柜辦理，當(dāng)客戶使用自助設(shè)備有困難時主動給予指導(dǎo)，并適當(dāng)?shù)慕榻B我行手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行、短信金管家等電子產(chǎn)品，對于轉(zhuǎn)賬的客戶我們可以推薦結(jié)算通卡，讓客戶了解結(jié)算通卡的優(yōu)惠政策。這樣能節(jié)省客戶的寶貴時間。不僅培養(yǎng)了客戶的交易習(xí)慣，提升了客戶的滿意度，還減輕柜臺壓力，提高各項交易量比，保持大廳正常有序的工作環(huán)境。記得有一次，我正在向客戶介紹我行的結(jié)算通卡，旁邊的客戶突然說：你們建行還有這樣的卡，轉(zhuǎn)賬匯款免手續(xù)費(fèi)？我家兒子在外地讀書，每月我都要寄生活費(fèi)，我也辦一張，4年下來可節(jié)約不少手續(xù)費(fèi)呢！
大堂經(jīng)理與客戶交流時，須態(tài)度和藹，言語簡潔，語速平穩(wěn)，保持微笑，對熟悉的客戶應(yīng)主動尊稱其姓或職務(wù)。大堂經(jīng)理要有親和力，學(xué)會適當(dāng)?shù)馁澝揽蛻�。我昨天遇到二位來辦理個貸的客戶，男的性格非常暴躁，我向他們營銷信用卡和電子產(chǎn)品時，他一口否決，不辦，說我只辦卡，其他什么都不辦。我發(fā)現(xiàn)他老婆人比較好，就從他老婆身上找突破口。我說你老婆性格多好，長得也漂亮，一副望夫相，這是你的福氣呢！我一看男的表情就知道沒有開始那么排斥了，我邊聊邊營銷，最后他們把所有產(chǎn)品都簽了，信用卡也辦了，還夸我服務(wù)好。
大堂經(jīng)理應(yīng)注意為老人、孕婦、殘障等特殊客戶提供周到的服務(wù)，如有必要，引導(dǎo)客戶到優(yōu)先窗口辦理。
2.大堂經(jīng)理要勤于開口，善于吃苦
大堂經(jīng)理是高柜與低柜、客戶與柜員之間的一根紐帶，是一個至關(guān)重要的中間樞紐。大廳對于大堂經(jīng)理來說就是一個陣地、一個戰(zhàn)場，從工作開始的那一刻，你就必須全副武裝，精神飽滿地穿梭于客戶之間，對客戶做好第二次分流、引導(dǎo)，做好產(chǎn)品介紹，營銷要充分發(fā)揮主動性，協(xié)調(diào)好柜員與柜員之間、客戶與柜員之間的關(guān)系，創(chuàng)造一個和諧的工作氛圍。
我遇到常德工行的一名大堂經(jīng)理，年齡比我大，從事多年大堂經(jīng)理的工作，她經(jīng)常到我行辦理信用卡還款業(yè)務(wù)。她看到我和柜員之間配合很有默契，柜員聽從安排，她問我是怎樣做到的。我說關(guān)鍵在于你與柜員缺少溝通，協(xié)調(diào)能力不強(qiáng)，要讓柜員認(rèn)同你。
3.大堂經(jīng)理要勤于學(xué)習(xí)，善于總結(jié)
客戶需要的專職的大堂經(jīng)理，是集金融知識、理財知識、甚至于心理知識于一身的人才，以后要求會更高，這就需要我們不斷滴學(xué)習(xí)，接受新的知識，充實自己，了解國際、國內(nèi)經(jīng)濟(jì)形勢，了解銀行之間理財動態(tài)，有利于我們把好的產(chǎn)品推薦給合適的客戶。
