有關(guān)服務(wù)的感想

    在銀行大廳的利率牌上滾動(dòng)著這樣一條服務(wù)公約——“存款取款一樣歡迎、生人熟人一樣熱情、閑時(shí)忙時(shí)一樣耐心”。這三句話看似通俗簡(jiǎn)單，但真正要做到位確也不是易事。

    我們?cè)诜��?wù)時(shí)常常會(huì)無意識(shí)的就進(jìn)入這樣兩個(gè)場(chǎng)景，場(chǎng)景一：當(dāng)經(jīng)常來的某總或（某姐）來時(shí)，離柜臺(tái)還有一米左右，我們就會(huì)開始招呼起來，您好，過來辦業(yè)務(wù)了呀，快請(qǐng)坐，外面好熱吧！于是一邊開始辦業(yè)務(wù)，一邊與客戶進(jìn)行著友好的交談，直到辦完業(yè)務(wù)，微笑著目送客戶離開，整個(gè)過程就像是兩個(gè)朋友坐在一起聊天，我相信，此時(shí)這位熟人客戶也一定感受到了賓至如歸的感覺。場(chǎng)景二：當(dāng)一位不太常來的客戶坐下來時(shí)，我們便開始了程序似的對(duì)白，您好，請(qǐng)坐，請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)，請(qǐng)簽名，請(qǐng)看計(jì)數(shù)器，請(qǐng)收好，請(qǐng)慢走，整個(gè)過程絕對(duì)也做到了“7+7”服務(wù)，并且沒有一項(xiàng)可以扣分的，但我也同樣相信，客戶一走出銀行的大門除了記得剛才辦理了一筆業(yè)務(wù)外，其余的不曾有所感受。

    是的，標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)我們并沒有跑偏，但是，再規(guī)范的手勢(shì)，再統(tǒng)一的語言，卻猶如機(jī)械一樣，那么客戶的直接感受肯定是對(duì)你或?qū)δ銈冦y行“無所謂”，他何不把錢轉(zhuǎn)到一個(gè)他認(rèn)為有“被關(guān)注被重視”的銀行。在銀行業(yè)激烈競(jìng)爭(zhēng)的格局下，對(duì)客戶來講，錢存哪都一樣，那么吸引他的最終還是服務(wù)，我相信，只要我們?cè)谧龊?ldquo;7+7”服務(wù)中，再投入自己的熱情，把每位客戶當(dāng)作是自己的朋友，總有一天，你定會(huì)收獲一份豐碩的成果。