在銀行業(yè)務(wù)高速發(fā)展的同時，日趨激烈的同業(yè)競爭、客戶對于銀行服務(wù)的不滿，對我們商業(yè)銀行的風(fēng)險防控提出了巨大的挑戰(zhàn)，從老人銀行猝死事件到大堂經(jīng)理下跪事件，再次將我們商業(yè)銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)推向了風(fēng)口浪尖。從公眾的視角來看待我們銀行的規(guī)章和制度，即使大多是不全和有失偏頗的，但仍給予了我們不小的啟示，公眾的觀點(diǎn)代表了我們在金融市場上所樹立的形象，我們縱然有自家說不出的苦道不完的愁，但作為一個國有大型商業(yè)銀行，我們無時不刻代表的是我們的企業(yè)形象和正面影響，絲毫不能以自我的角度簡單的去向公眾闡述和表達(dá)。
一、嚴(yán)防事態(tài)擴(kuò)大，及時控制現(xiàn)場
從大堂經(jīng)理下跪事件的擴(kuò)大化造成的對我們銀行業(yè)聲譽(yù)的不良影響，可以看出我們在處理類似事件時還有很大的提升空間，客戶與銀行間的矛盾是存在的，但卻不是不可調(diào)和的，面對客戶的質(zhì)疑和不滿，我們更要付出十分的耐心，將事態(tài)控制在萌芽階段，防止由于不可控因素造成的惡性傳播。
二、有效疏導(dǎo)大堂，降低波及范圍
聲譽(yù)風(fēng)險的防控并不僅在于探究事情的原因，更重要的是要在事發(fā)的第一時間控制現(xiàn)場，在向客戶解釋無果的情況下要及時梳理大堂秩序，盡快恢復(fù)正常的網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營，將客戶引導(dǎo)至人少的地方耐心的勸導(dǎo)，以免引起圍觀人員的不明揣測或惡意攻擊，對于旁觀群眾的拍攝和傳播，要引起高度的警覺，防止在事態(tài)不明的情況下造成的虛假傳播，影響銀行形象。
三、理性對待客戶，調(diào)整負(fù)面情緒
銀行工作人員在面對不講理的客戶時，不能將自己的不滿情緒擴(kuò)大化，要理性的對待客戶的質(zhì)疑，在征詢客戶諒解的過程中，要正確認(rèn)識自己的行為所帶來的影響，不能以簡單的方式來換取諒解，要堅持底線和原則，維護(hù)自己所代表的企業(yè)形象不受到負(fù)面破壞。極端情況的出現(xiàn)往往是伴隨著雙方的極端情緒，我們要盡一切可能平復(fù)客戶的不滿，第一時間引起對風(fēng)險在萌芽階段的敏銳嗅覺，及時向客戶提出有效的解決方案�？蛻羰巧系�，不要急著判斷上帝的對與錯，解決問題才是風(fēng)險防控的關(guān)鍵所在。
