最近聽(tīng)說(shuō)一件事：一客戶在一支行辦理信貸業(yè)務(wù)。事畢，該行客戶經(jīng)理從與其聊天中了解到該客戶的母親有筆大額定期存款存在他行。于是，客戶經(jīng)理動(dòng)員其將錢(qián)轉(zhuǎn)入該行。此后，該客戶攜帶相關(guān)證件等前來(lái)找到該客戶經(jīng)理，一同前往柜臺(tái)辦理手續(xù)�？蛻粝蚬駟T說(shuō)明其母因病入院委托其前來(lái)。柜員答：不行，開(kāi)戶要本人來(lái)的�？蛻舴磸�(fù)強(qiáng)調(diào)其母臥床不能前來(lái)的原因。柜員仍堅(jiān)持有規(guī)定，不能開(kāi)�？蛻舨粣偅鹕碜呷��？蛻艚�(jīng)理連忙挽留、安撫客戶，并尋問(wèn)對(duì)此類(lèi)特殊情況有無(wú)其他解決辦法。柜員請(qǐng)示之后回答：核實(shí)情況后可以辦理。于是，一番核實(shí)之后為該客戶辦理了業(yè)務(wù)。雖然這筆業(yè)務(wù)最終辦理了，但是感覺(jué)到客戶臨走時(shí)并不十分愉悅。
從這件事中，不禁讓人覺(jué)得語(yǔ)言溝通和服務(wù)技巧，在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作中的作用有多么大。有時(shí)一句簡(jiǎn)單的回答，說(shuō)出來(lái)容易，但其影響是無(wú)形的，有時(shí)也可能是很大的。若客戶經(jīng)理當(dāng)時(shí)不在場(chǎng)，也沒(méi)有去婉留和補(bǔ)救，那么這筆大額存款至少就可能留不住，更有可能形成一些負(fù)面宣傳和不良影響。客戶或許當(dāng)面不會(huì)說(shuō)什么，匆匆走掉，但心里肯定不高興，甚至有怨言。那么對(duì)于我們來(lái)說(shuō)損失的不僅僅是這一位客戶，或許會(huì)是更多。當(dāng)然，柜員堅(jiān)持原則，按制度辦事，也是對(duì)的，無(wú)可厚非。只是當(dāng)遇到這些特殊情況而又有相應(yīng)解決渠道時(shí)，就不要怕麻煩，怕?lián)?zé)任，而一口回絕了事。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并非僅僅表現(xiàn)在口頭上的熱情，機(jī)械式的笑容和格式化的動(dòng)作，而要真正地融入到我們的日常工作中來(lái)，真正地為客戶提供貼心服務(wù)。也許為此你已經(jīng)做過(guò)了很多的努力，但是因?yàn)橐粋�(gè)小小的細(xì)節(jié)，一句簡(jiǎn)單的話語(yǔ)，或者是一個(gè)不起眼的動(dòng)作，就可能讓你的努力功虧一簣。服務(wù)的細(xì)節(jié)，就是這樣的魔鬼，在與客戶的溝通交流中往往舉輕若重，成敗一瞬。
中國(guó)有句古話：千里長(zhǎng)堤，潰于螻蟻之穴。這是講細(xì)節(jié)在事情的成敗因素中作用不好，但成效巨大的一面。反過(guò)來(lái)說(shuō)，服務(wù)又是一種意識(shí)，這種意識(shí)會(huì)通過(guò)很多看不見(jiàn)的無(wú)言的細(xì)節(jié)表現(xiàn)出來(lái)，有時(shí)在你毫無(wú)覺(jué)察的情況下也會(huì)帶來(lái)意想不到的收獲。細(xì)節(jié)，服務(wù)得當(dāng)，能產(chǎn)生巨大的作用。因此，我們?cè)诜⻊?wù)細(xì)節(jié)上要多下功夫，也許因?yàn)槲覀冊(cè)诜⻊?wù)細(xì)節(jié)上的一絲改進(jìn)，只是給客戶帶來(lái)了1％的方便，然而這1％，可能會(huì)引出數(shù)倍的效果來(lái)。
于細(xì)微處見(jiàn)真誠(chéng)。關(guān)注細(xì)節(jié)，用心服務(wù)，是我們企業(yè)文化深厚的積淀，是以心靈溝通為根本的服務(wù)。我堅(jiān)信，只要我們用心服務(wù)，就能贏得精彩；用心營(yíng)銷(xiāo)，就能贏得市場(chǎng)；關(guān)注細(xì)節(jié)，就能產(chǎn)生奇效。
