一直以來(lái)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)都離不開(kāi)“微笑”這兩個(gè)字，然而工作對(duì)于我們的要求也是對(duì)客戶要持續(xù)的保持微笑。微笑讓我們拉近與客戶的距離，有利于提升客戶對(duì)我們的好感度。
在將近一年的工作中，我深刻的體會(huì)到服務(wù)的不易與快樂(lè)。不易是因?yàn)槊课豢蛻粜愿癫灰�，在辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程中也不免因?yàn)楦鞣N原因產(chǎn)生摩擦，要讓每位客戶百分之百的滿意而歸是一件非常不容易而我們又一直致力于此的事情。而每天與各種各樣的客戶交流是件愉快的事，曾經(jīng)我最怕與陌生人說(shuō)話，因?yàn)槲也幌肴タ梢哉以掝}去說(shuō)我不愿意說(shuō)的話，而現(xiàn)在我卻能和陌生人暢所欲言。在日常工作中，我深刻的感受到要做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，微笑是不夠的。
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)需要充分的溝通。辦理業(yè)務(wù)，特別是在低柜，我意識(shí)到不能只是問(wèn)一句客戶需要辦理什么業(yè)務(wù)，有時(shí)候還要了解客戶為什么要辦理這筆業(yè)務(wù)。每一起電信詐騙的識(shí)破都是和客戶充分溝通的結(jié)果，如果我們對(duì)于客戶匯款去向不聞不問(wèn)，一味聽(tīng)從客戶要求地“快準(zhǔn)辦”，那么就算我們沒(méi)有完全的責(zé)任，也不敢認(rèn)為自己服務(wù)到位。
開(kāi)戶的時(shí)候，隨意的詢問(wèn)客戶是否在我行開(kāi)過(guò)卡，辦卡的用途，一來(lái)可以快速識(shí)別客戶是否為新增客戶，如果是，根據(jù)客戶需求快速的找到突破口營(yíng)銷適合的產(chǎn)品；二來(lái)如果不是新增客戶可以了解客戶在其他網(wǎng)點(diǎn)是否有存款，順藤摸瓜，往往有令你想不到的驚喜；三來(lái)幾句寒暄已經(jīng)迅速的拉近了我們與客戶的距離。更加重要的是，幾個(gè)問(wèn)題大大有利于我們防范風(fēng)險(xiǎn)，識(shí)破冒名開(kāi)戶，或者從我們專業(yè)的角度提示客戶他沒(méi)有意識(shí)到的風(fēng)險(xiǎn)。
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)需要專業(yè)的素質(zhì)。去年剛剛上柜的時(shí)候，我感到從未有過(guò)的挫敗感，從來(lái)沒(méi)有犯過(guò)那么多的錯(cuò)誤，讓我懷疑自己，也讓我感到對(duì)不起客戶，點(diǎn)鈔慢的時(shí)候急在心里，客戶反而讓我不要著急，讓我汗顏又感激。
如今在產(chǎn)品經(jīng)理的崗位上，客戶總會(huì)有各種各樣的問(wèn)題，我想客戶過(guò)來(lái)咨詢肯定是希望得到專業(yè)的回答，只有不斷的學(xué)習(xí)和經(jīng)驗(yàn)的積累才能讓我們對(duì)答如流。我認(rèn)為一個(gè)專業(yè)的柜員，聽(tīng)完客戶的需求，除了準(zhǔn)確快速的辦好業(yè)務(wù)以外，還要全方位的思考客戶其他需求，因?yàn)榭蛻舢吘故峭庑校粫?huì)淺顯的表達(dá)最直觀的需要，當(dāng)我們把客戶當(dāng)作自己的時(shí)候，我們會(huì)知道客戶還需要什么，還有什么產(chǎn)品適合自己，而不是盲目的營(yíng)銷，使客戶反感，許多客戶都不了解我們的產(chǎn)品，我們?nèi)绻軓膶I(yè)的角度讓客戶了解產(chǎn)品的實(shí)用性，讓客戶發(fā)自內(nèi)心的認(rèn)可這樣的需求，營(yíng)銷的結(jié)果就是雙贏，最重要的是贏得了客戶對(duì)我們的信任，信任是營(yíng)銷最重要的要素之一。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)，說(shuō)起來(lái)容易做起來(lái)難，更難的是我們要持之以恒的去做，去做好。而我能做的就是努力保持好自己的心態(tài)，不要把服務(wù)當(dāng)作工作，而是自己發(fā)自內(nèi)心的想要為他人服務(wù)的時(shí)候，客戶的微笑就是自己最大的滿足。
