連續(xù)幾天的暴雨停了，雨后的空氣顯得格外的清鮮。一陣風(fēng)吹來，樹葉發(fā)出“沙沙”的聲音，偶爾會有一滴水珠滴在你頭上，感覺異常清涼舒服。我們網(wǎng)點和平時一樣早早地做好了準(zhǔn)備迎接我們的第一批客戶。但是開門沒多久就聽到客戶在VIP室大聲吵鬧，似乎這么舒適的天氣也減不了她心中的火氣，原因就是還沒有叫到她的排隊號。這時我們的大堂經(jīng)理立馬過去耐心的解釋，可越解釋客戶的聲音越大……
這不禁使我想到了昨天我在營銷過程中遇到的一個問題�？蛻魡栁遥�“你幫我申請這VIP有什么用？來了后還不照樣排隊等。”我想我行的VIP服務(wù)并不僅僅是在排隊問題上吧。昨日我行平均排隊時間為14.92分，VIP排隊時間為7.4分。要真正維護好我行的VIP客戶，降低VIP客戶的等待時間，我想談?wù)勎业囊恍┫敕ā?/p>
一、后臺合理設(shè)置。建行的排隊系統(tǒng)去年進(jìn)行了升級，全面實現(xiàn)了刷卡或感應(yīng)身份證取號，這有利于我們識別客戶也相對減少了一些無效號，但是對于VIP客戶來說似乎沒有多大改觀。因為排隊系統(tǒng)并沒有對一些退出系統(tǒng)的客戶進(jìn)行優(yōu)先控制，還有一些無效VIP卡，比如掛失卡、VIP等級升級之后未及時收回的卡，PIN號與VIP卡相同的普通信用卡等，一些客戶持這類卡刷卡取號時同樣享受的是VIP優(yōu)先號，不免使我們的VIP號多了，而真正的VIP等待時間就長了。我想如果我們的后臺能把這一點設(shè)置處理好，排隊等待時間會有所降低。
二、識別客戶，做好大堂分流。隨著銀行業(yè)務(wù)的飛速發(fā)展，市場競爭也愈加激烈，客戶對銀行產(chǎn)品認(rèn)知不足，以服務(wù)為先導(dǎo)的經(jīng)營理念不斷提升，客戶希望有人提供主動服務(wù)。這就需要我們的大堂能有效識別客戶，有的VIP客戶來網(wǎng)點只是查一下明細(xì)或是補登一下存折，對于這類客戶我們大堂在詢問客戶辦理什么業(yè)務(wù)時第一時間進(jìn)行分流，不必到窗口等待辦理。
三、維護好現(xiàn)有的客戶，利用好幾大系統(tǒng)。客觀上不存在永遠(yuǎn)忠誠的客戶，只有依靠高質(zhì)量的產(chǎn)品服務(wù)和必要的感情維系，才能保證客戶不丟失。因此客戶經(jīng)理是銀行與客戶進(jìn)行信息溝通和業(yè)務(wù)聯(lián)系的主要渠道。我們的客戶經(jīng)理和柜員必須清楚地解釋產(chǎn)品的功能以及能為客戶帶來的益處，才能贏得客戶的信任。比如我們的超級網(wǎng)銀，現(xiàn)金管理系統(tǒng)，把這些產(chǎn)品介紹給我們的VIP客戶后，他們可以足不出戶辦理資金的結(jié)算，歸集以及理財產(chǎn)品的購買等等，這樣也就減少了部分客戶到網(wǎng)點的排隊等待時間。
VIP客戶維護與提升是我行業(yè)務(wù)的重要環(huán)節(jié)，VIP客戶的滿意度也是我們?nèi)粘９ぷ髦斜仨毺幚砗玫年P(guān)鍵問題�？刂婆抨爼r間的首要任務(wù)就是要減短VIP客戶的排隊時間，才能真正實現(xiàn)“以客戶為中心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
