近年來，隨著金融改革的不斷深入、媒體影響力的不斷擴大以及客戶需求的持續(xù)提升，銀行聲譽風(fēng)險漸漸呈現(xiàn)高發(fā)態(tài)勢。老人取款銀行猝死、ATM機取款不吐鈔、銀行防騙不升級、銀行柜員工作看手機的報道時有發(fā)生……一系列吸引眼球的新聞，將銀行業(yè)推向了風(fēng)口浪尖，也給柜臺一線工作人員的服務(wù)工作帶來了新的挑戰(zhàn)。如何維護良好的銀行聲譽，防范聲譽風(fēng)險，已經(jīng)成為每一位銀行員工不可推卸的重要責(zé)任。
良好的聲譽是銀行的核心競爭力之一，是維護良好的投資者關(guān)系、客戶關(guān)系以及信貸關(guān)系的重要保證，是提升商業(yè)銀行盈利能力的一項無形資產(chǎn)。一家銀行聲譽風(fēng)險的好壞，直接關(guān)系到利益相關(guān)者和整個金融市場對銀行的信心。每一位員工應(yīng)當(dāng)也必須認(rèn)識到，一旦個人行為稍有不慎，則可能引發(fā)客戶不滿和投訴，事故案件的發(fā)生必然會給企業(yè)帶來嚴(yán)重的聲譽風(fēng)險。因此，只有每位員工都能真正將建立和維護我行的長期聲譽當(dāng)做自己必須的義務(wù)來履行，聲譽風(fēng)險才能被有效地阻斷和避免。
強化聲譽風(fēng)險管理，須重事前預(yù)防。柜臺是與廣大客戶接觸最頻繁、最直接的地方，作為柜臺一線員工，強化聲譽風(fēng)險意識，培育防范聲譽風(fēng)險的溝通和處理能力是至關(guān)重要的。首先，所有員工不僅要對自身職責(zé)有清晰的認(rèn)識，還要對聲譽風(fēng)險有足夠的重視和了解；其次，員工要在事前強化自身對聲譽風(fēng)險快速的反應(yīng)、溝通和處理能力，為可能發(fā)生的事件奠定防范基礎(chǔ)；同時，每一位員工也要積極加入到我行正面聲譽傳播的行列中，積極營造建行良好的聲譽氛圍。
強化聲譽風(fēng)險管理，須重事后積極處理。對于事前預(yù)防未能有效消除和解決的風(fēng)險事件，一旦爆發(fā)，每一位員工都要做好“消防員”，快速處理客戶投訴，盡力消除不良影響，將客戶的不滿意度降到最小。在處理好聲譽風(fēng)險方面，溝通是一個重要的環(huán)節(jié)。經(jīng)驗與事實證明，在處理風(fēng)險事件時。溝通比沉默重要，比對立更重要。當(dāng)出現(xiàn)客戶不滿或負(fù)面消息之后，我們應(yīng)當(dāng)和客戶積極溝通，和媒體正面溝通，和社會各個方面展開解釋，努力化解矛盾，只有這樣，才能在消除聲譽風(fēng)險的同時，為我行樹立良好的社會形象。
聲譽風(fēng)險無處不在，作為銀行服務(wù)人員，需要時刻牢記我們的義務(wù)和責(zé)任，切實履行各項職責(zé)，有效防范各種柜面風(fēng)險，加強聲譽風(fēng)險的管理是我們發(fā)展的必要前提。
