這是一個真實的故事。
某個日子的上午，我進(jìn)入了一家品牌包專賣商店，走在我前面的是一對父女，女兒對爸爸說：“爸爸，我想買一個包，但是不知道哪個式樣比較適應(yīng)我？”爸爸回答：“要不你兩個都背上試一試，我用照相機(jī)幫你拍下來，你自己比較一下再決定買哪一個？”于是女兒拿起她看中的一款背包背上，爸爸就拿出自己的手機(jī)很快的為女兒拍了一張相片。女兒正準(zhǔn)備背第二款包拍照時，一個很美麗的售貨服務(wù)員走上前，用冰冷冷的語氣說：我們這里規(guī)定不準(zhǔn)拍照，請你馬上將照片刪除。女兒回答：“我只是看看比較而已”。服務(wù)員還是堅持用常規(guī)的語氣說：“不行，必須馬上刪除。”這個時候，那個父親一句話都未說，直接將女兒手中的包摔丟到服務(wù)員身上，牽著女兒的手回上了一句話：“不是你家才有包買。”氣沖沖的走出了專賣店。望著離去的父女，服務(wù)員根本沒有意識到她家商店已經(jīng)丟失了一樁好買賣（那個包的價格不菲），可能因為父親將包甩給了她，服務(wù)員自己也覺得比較委屈，自個搗鼓的說：“拍什么照，買不起就不要學(xué)人家偷拍照片去炫耀”。站在一邊的我，心里覺得很不是滋味。從營銷的角度我們來分析一下這個案例：
一、店家的規(guī)定是不是客戶必須遵守呢？每個進(jìn)店購買物品的客戶，并不是一定要事先知道店家的相關(guān)規(guī)定，他們只是用自己的貨幣來消費(fèi)店家提供的服務(wù)或者商品，只要不違法國家的相關(guān)法律，客戶的任何行為應(yīng)該是受到保護(hù)或者允許的。但是很多的商家為了競爭或者其他的原因，自己設(shè)立了一些規(guī)定，如上述不許照相、最低消費(fèi)額、不許自帶酒水等等，讓客戶覺得進(jìn)店不是消費(fèi)而是被禁錮或者選擇性消費(fèi)。目前我覺得比較人性化的就是最為流行的電商銷售模式，“7天無理由退款”就是電商進(jìn)入千家萬戶的主要原因。如果按照這樣的模式經(jīng)營實體店，上述客戶照個相根本就不是什么問題了。
二、對于自己的店規(guī)怎樣才能做好與客戶的有效溝通呢？所謂的家有家規(guī)，國有國法，那么店家的規(guī)定怎么能讓客戶欣然接受呢？首先要告知客戶，讓客戶知道并接受店規(guī)。如上述商店在顯目的地方張貼溫馨提示，如：此店商品不能拍照，如有需要，請與服務(wù)員聯(lián)系。提前告知客戶，相信大家也能接受。若遇到無法理解的客戶，可以按照先滿足客戶的需要再溝通實現(xiàn)商家要求的步驟來達(dá)到目的。
三、當(dāng)商家自己的規(guī)定與銷售目標(biāo)相矛盾時，怎樣做到雙贏？首先要明確商家的最終目的就是在不違法國家的法律規(guī)定和風(fēng)險可控的前提下，最大額度的銷售自己的產(chǎn)品或者服務(wù)。那么只要客戶做到了以上兩點，商家應(yīng)是全力滿足客戶的需要進(jìn)而實現(xiàn)自己的目標(biāo)。如上述商店為什么不讓客戶拍照，可能是怕客戶拍照仿制。但是我們分析可以知道，一個商品被仿制并不會因為某個顧客拍照而造成的。如果別人真的的要仿制一個商品形成一個產(chǎn)業(yè)鏈，一張照片是起不到什么作用的。
那么綜合上述，我們可以模擬另外一個情節(jié)來回放上述片段：
父女走進(jìn)商店，選擇好一個心儀的背包，女兒背上包，父親立馬拍照，服務(wù)員走上前勸阻。
服務(wù)員：“小美女，這個背包很適合你的氣質(zhì)。”
女兒：“我也很喜歡，只是不知道哪個比較適合我？”
父親：“我?guī)湍闩牧苏掌�，你自己比較。”
服務(wù)員：“是的，你可以多比較一下，你這么漂亮，背哪款都可以。”
于是，父女根據(jù)照片進(jìn)行比較，選擇了其中一款背包進(jìn)行了付款。當(dāng)付款完畢后，服務(wù)員對父親說：“不好意思，有一個事需要您理解。我們商店不允許對商品進(jìn)行拍照。先前我怕影響你女兒購物的感受，所以沒有制止。您現(xiàn)在也買好了包包，能不能麻煩您將先前拍的照片刪除，回家以后您可以與女兒盡情的拍照。”
此時父親很爽快的回答：“好的”。
服務(wù)員如此溫馨的溝通方式，既滿足了一個父親對女兒摯愛之心，同時又在執(zhí)行店家規(guī)定的前提下銷售了產(chǎn)品，何樂而不為呢？
在建行的網(wǎng)店里經(jīng)常會出現(xiàn)上述情景：如客戶新開戶時，銀行要求電子產(chǎn)品同步，客戶不理解；客戶非本人辦理“雙掛”，銀行拒絕辦理，客戶大鬧營業(yè)廳；VIP客戶的插隊讓普通客戶等待時間超長，普通客戶情緒激動，致電95533投訴等等。遇到這些問題時，我們一定要有一個思想底線，我們的規(guī)定客戶事先不一定知道，只有通過我們的有效溝通才能讓客戶理解，成為回頭客，下一次客戶就會按照我們的規(guī)定去辦理業(yè)務(wù)。
前些日子，一個客戶給我講了一個故事。她去一個銀行辦理業(yè)務(wù)，拿上排號紙一看，在她前面等待的客戶并不多，只有三個，于是她就一邊玩手機(jī)一邊等待。等啊等啊，怎么就沒有叫到她的號碼，不是只有三個人嗎，銀行辦事怎么這么慢。于是她起身去找大堂經(jīng)理問及原因。大堂經(jīng)理很明白其中的原因：一是有VIP客戶插隊，二是客戶辦理的是復(fù)雜業(yè)務(wù)導(dǎo)致時間較長。大堂經(jīng)理并未強(qiáng)調(diào)客觀原因，而是對她說：“對不起，讓您久等了，我去窗口催一催。”這個大堂經(jīng)理真的走到一個服務(wù)窗口與一個員工進(jìn)行了溝通，沒有多長時間，這個客戶就被安排到一個窗口辦理業(yè)務(wù)。辦完業(yè)務(wù)后，這位大堂經(jīng)理主動對這個客戶說：“我看您也需要經(jīng)常到我們銀行辦事，我們這里有時候客人較多，我建議您辦一張VIP卡，只要存入一定金額的資金，下次您去任何一個網(wǎng)點都可以縮短排隊等待時間。”這個客戶很爽快的答應(yīng)了，并填具了相關(guān)的表格。她事后告訴我說，這個大堂經(jīng)理有兩點做的好，一是當(dāng)她提出等待時間很長時，大堂經(jīng)理并不是狡辯或者用一些措辭去敷衍她，而是主動去與銀行的窗口服務(wù)員溝通；二是大堂經(jīng)理讓她辦理VIP卡時強(qiáng)調(diào)的是她去任何一個網(wǎng)點都可以縮短等待時間，讓她感覺不是為銷售而銷售。
民間有一句諺語：見人說人話，見鬼說鬼話。這句話應(yīng)用在營銷上就是讓銷售人員一定要根據(jù)當(dāng)時的情況，按照客戶需求的目的，選擇合適的語言，化解矛盾，突出表現(xiàn)銷售者的長處，化被動為主動，實現(xiàn)銷售，這就是一個合格的銷售者。（計劃財務(wù)部）
