筆者作為紀(jì)檢監(jiān)察特派員，經(jīng)常抽查柜員營業(yè)過程的監(jiān)控錄像，由此發(fā)現(xiàn)，有的柜員對客戶嗓門大、語言生硬、脾氣躁、缺少耐心等不和諧現(xiàn)象。在全行打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)升級(jí)版的今天，筆者呼吁，我們在服務(wù)上，不僅要著力提升服務(wù)質(zhì)量和效率，而且要著力提高服務(wù)“含情量”。
提高服務(wù)“含情量”，是形勢所逼，大勢所趨。首先要增加服務(wù)的熱情。從心理學(xué)角度分析，客戶選擇銀行的服務(wù)都有一個(gè)“認(rèn)識(shí)－比較－選擇”的過程。即每一位客戶在金融消費(fèi)時(shí)，都要首先 “認(rèn)識(shí)”銀行，然后對所認(rèn)識(shí)的銀行進(jìn)行“比較”，最后做出是否消費(fèi)的“選擇”。其次要擁有服務(wù)的激情。激情是員工在工作中所表現(xiàn)出的一種高昂情緒。在這種情緒影響下，客戶容易受到感染，也易做出選擇決定。激情有別于熱情，熱情有加是常態(tài)，激情無限是魅力，這一過程中，如果把握得體，容易使客戶產(chǎn)生認(rèn)同感，并吸引客戶關(guān)注的目光；第三要飽含服務(wù)的感情。人是社會(huì)性的動(dòng)物，都具有感情需求。每個(gè)人都希望自己能夠獲得別人的關(guān)心、關(guān)注和重視，在心理上獲得一種歸屬感和依戀感。我們?nèi)缒芾妙櫩偷倪@種“感情需求心理”，在服務(wù)過程中，讓顧客盡可能多地對自己產(chǎn)生感情，則能提高其對自家銀行的忠誠度。
雖然這需要在付出較多時(shí)間與精力之后，才會(huì)獲得理想回報(bào)。但這樣做的最終目的，還是要讓客戶“惠顧”自己。而且銀行一旦與客戶之間有了感情基礎(chǔ)，顧客的“惠顧”行為就會(huì)變得可靠而持久。
當(dāng)然，提高服務(wù)“含情量”，最終與管理和員工綜合質(zhì)素密不可分。這就需要在千方百計(jì)提高員工綜合素質(zhì)的基礎(chǔ)上，把各項(xiàng)工作做細(xì)做實(shí)做精，把“理解客戶、關(guān)心客戶、方便客戶”的服務(wù)理念滲透到每一個(gè)細(xì)節(jié)之中，使各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作成為沒有任何瑕疵可挑的“精品”，從而把建行打造成老百姓信得過的金融名牌。
