2014年6月26日，相信大家打開(kāi)微信朋友圈，都會(huì)看到這樣的一則新聞：遼寧魯美學(xué)院女教授逼迫建行大堂經(jīng)理下跪。隨后在網(wǎng)上引發(fā)了各界的評(píng)論。為了平息此次事件， 7月3日，中國(guó)建設(shè)銀行遼寧省分行發(fā)表了對(duì)于此次事件的情況說(shuō)明，在聲明的第三點(diǎn)中是這樣描述的：為了取得該女士的原諒，盡快恢復(fù)正常的營(yíng)業(yè)秩序，大堂經(jīng)理在與該女士的交流中，提出以下跪取得該女士的原諒，該女士表示接受。
作為建行人的我們，能深深體會(huì)到這名大堂經(jīng)理的辛酸和無(wú)奈，也很難理解女教授對(duì)于下跪道歉的“欣然接受”，但是我們也不得正視一個(gè)事實(shí)：為了……，大堂經(jīng)理提出下跪取得客戶原諒。在這個(gè)事件中，魯美學(xué)院女教授被指責(zé)和謾罵；建行大堂經(jīng)理被質(zhì)疑和批判——男兒膝下有黃金��；建設(shè)銀行被奚落——終于有人幫客戶群體出了一口惡氣。無(wú)論是怎樣的評(píng)論，整個(gè)事件居然沒(méi)有一個(gè)受益者，我們都受傷了。
這個(gè)是誰(shuí)想要的結(jié)果？不是我們想要的，也不是客戶想要的。
從商業(yè)銀行深化改革以來(lái)，服務(wù)成為我們永恒的話題，我們究竟要給客戶提供一種什么樣的服務(wù)？客戶也困惑了：我是你的誰(shuí)？
記得2006年還在臨澧支行上班的時(shí)候，一位客戶這樣抱怨到：“你們應(yīng)該把我當(dāng)上帝呀！”，當(dāng)時(shí)我們的保安師傅幽了一默：“可我們也沒(méi)把您當(dāng)下帝呀。”無(wú)論是上帝還是下帝，都是一個(gè)虛幻的角色，我們見(jiàn)都沒(méi)見(jiàn)過(guò)，當(dāng)然不能把握其真實(shí)的需求。
也有人說(shuō)了：我們把客戶當(dāng)朋友。的確，在我們的工作中，我們總能遇到一批忠實(shí)的客戶，慢慢交往久了自然成了朋友。我們的客戶群體中，更不乏高富帥、白富美，沒(méi)準(zhǔn)兒還能逮個(gè)機(jī)會(huì)把他（她）私有化�？墒�，對(duì)于朋友，我們難道就真的就從來(lái)沒(méi)有過(guò)怠慢和抱怨嗎？
在管理學(xué)中，傾聽(tīng)和理解總會(huì)用到這樣的一個(gè)小實(shí)驗(yàn)：老師會(huì)說(shuō)：“同學(xué)們，請(qǐng)你們伸出你的雙手，比出一個(gè)‘人’字給我看。實(shí)驗(yàn)表明，大多數(shù)人會(huì)直接比出一個(gè)“人”字，老師看到的實(shí)際是個(gè)“入”字。這個(gè)小實(shí)驗(yàn)證明了，人在大多數(shù)情況下，并不能真正傾聽(tīng)和理解對(duì)方的需求，而是將自己直接代入，以自己的需求為需求。
所以，很簡(jiǎn)單，我們需要提供的服務(wù)就是把客戶的需求當(dāng)做自己的需求，換位思考。我就是你，你就是我。我是你的誰(shuí)？我是你自己，我把客戶當(dāng)“自己”。
