尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、親愛的老師、我的伙伴們：
大家下午好！
我叫張燕，是人民東路支行的營運主管，非常有幸參加了市分行組織的“2014年服務(wù)與營銷全面提升訓(xùn)練營”，也非常有幸與“智”組的伙伴們共同進退，我非常珍惜這次培訓(xùn)機會，在培訓(xùn)期間，我的工作由城東支行的同事們承擔(dān)，感謝他們的付出。
三十多年前，我常常踮起腳尖，看爸爸在銀行柜臺里面撥打算盤、盤點現(xiàn)金，當(dāng)時的感覺是柜臺好高啊，爸爸好神氣啊，柜臺外的叔叔阿姨們都從爸爸那兒領(lǐng)錢，我想長大以后進銀行工作挺美。
二十多年前，我成為了一名儲蓄員，一個簡陋的鐵柵欄圍成的三尺柜臺就成了我的第一個職場，與客戶寒暄也好、吵架也罷，我從不會去思考我的服務(wù)，我認(rèn)為，我在工作，只要不賠錢就好。
十五年前，我成為了一名所長，我?guī)ьI(lǐng)員工打掃衛(wèi)生、清理垃圾、整理鐵皮柜、規(guī)范柜臺用品、記錄大客戶信息、回訪客戶、拉拉存款，遇到疑難雜癥、一定會沖出柜臺，也怪，那時候很少遇到刁難的客戶。
十一年前，我作為市分行的第一批委派被下派到津市支行，當(dāng)時津市有三個網(wǎng)點，每次我到達一個網(wǎng)點，都能看見摩托車、自行車、閑雜人員幾乎堵住了入口，煙頭、紙屑遍地都是，大廳里唯一能見的工作人員就是所長，所長在維護大堂秩序、所長在解決客戶投訴、所長在幫客戶填單……我來了還要協(xié)助我的工作，我很同情勢單力薄的所長。
七年前，我又被下派到桃源支行上班，在那里，我領(lǐng)到了自己的第一套行服，漂亮、端莊，我經(jīng)歷了第一次的柜臺角色劃分，我們有了低柜，因為低柜要承擔(dān)更多的營銷任務(wù)，所以低柜的競爭很激烈，雖然低柜設(shè)立起來了，但是在很長一段時間里業(yè)務(wù)不飽和，人們還是喜歡用現(xiàn)金交易，還是喜歡排隊，所以低柜柜員又經(jīng)�；氐浆F(xiàn)金區(qū)辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)。
五年前，我被下派到鼎城支行上班，這時候的電子產(chǎn)品業(yè)務(wù)迅猛發(fā)展，大廳角色劃分更加明確，我們有了大堂經(jīng)理、個人客戶經(jīng)理，柜員營銷意識突然一下地就上來了，我偶爾會擔(dān)當(dāng)大堂經(jīng)理，這時候的大堂經(jīng)理要會激活所有的電子產(chǎn)品，要告訴客戶使用電子產(chǎn)品，那工作強度也就蹭蹭地上來了，大堂經(jīng)理的旁邊常常是里三層、外三層地被包圍著，秩序相當(dāng)?shù)幕靵y。
三年前，我被下派到武陵支行上班，我們的角色變更為了營業(yè)主管，我們的職責(zé)增加了營銷職能，我積極參與了支行營銷，獲得過總行的營銷先進。與此同時，網(wǎng)點的叫號機、自助設(shè)備配齊了、七崗位一個角色的劃分更加明確，電子團隊能夠駐點了，個金條線的服務(wù)規(guī)范下來了，員工培訓(xùn)經(jīng)常進行、情景演練基本上是一年一次，我們以南大支行為典范，堅持著每天的晨會。我的感覺是建行走在了四大行的前列。
一年前，我被下派到人民東路支行，我們的角色變更為了營運主管，我們的職責(zé)增加了服務(wù)，這是我第一次正式抓服務(wù)，在嚴(yán)格的檢查面前，我心虛了，因為我們經(jīng)常被扣分，神秘人真如神一般的到來恰恰在報紙沒有更換的時候、桶裝水沒有貼標(biāo)簽的日子、客戶在門口丟煙頭的剎那間、又或者是柜員沒有使用禮貌用語的時候、大堂經(jīng)理被包圍的時候……最悲催的是我們曾懷疑他或她是神秘人，但是我們確實因為忘記了忽略了部分流程，該說的沒說，該做的沒做，這種服務(wù)一看就是被動服務(wù)，是為了應(yīng)付上級行，我們迫切需要知道如何改進。
三天前，17號開始，我們接受了服務(wù)與營銷的提升培訓(xùn)，三天的培訓(xùn)時間，我們笑過、哭過，我們收獲了太多東西，只有親身經(jīng)歷過的伙伴們才會感同身受。感謝老師毫無保留地告訴我們服務(wù)的禮儀、管理的方法、營銷的技巧、職場的守則、做人的原則、團隊的力量、領(lǐng)袖的風(fēng)采、責(zé)任的輕重，還有“我”很重要，我是不可或缺的重要的建行人。“己所不欲，勿施他人”是老師常常掛在嘴邊的話語，這是要我們換位思考，真正替客戶著想。只有這樣，我們才能贏得客戶的信賴，因為客戶就是我們收入的源頭。
我們的網(wǎng)點人員還沒有習(xí)慣微笑、沒有習(xí)慣恭迎客戶、沒有習(xí)慣舉起右手，沒有習(xí)慣整理柜臺、沒有習(xí)慣改進流程、沒有習(xí)慣肢體語言、沒有習(xí)慣聯(lián)動營銷、沒有習(xí)慣相互激勵、沒有習(xí)慣承擔(dān)責(zé)任、沒有習(xí)慣奮斗目標(biāo)、沒有習(xí)慣帶著感恩的心、更沒有習(xí)慣全力以赴！沒有習(xí)慣的地方太多，需要我們一一改進，需要我們加油加油再加油，通過這次的培訓(xùn)，我想我們一定會做的更好！
最后我要說：我喜歡沉甸甸的麥穗，雖然卑微，但是飽滿而自信。
謝謝大家，我的演講完畢！
