面色暗黃、不修邊幅—這是你的外表形象
眉頭緊鎖、萎靡不振—這是你的精神狀態(tài)
知識匱乏、支支吾吾—這是你的專業(yè)水準(zhǔn)
缺乏耐心、敷衍了事—這是你的服務(wù)態(tài)度
這樣的你，天天學(xué)著、聽著、說著“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，“7+7”“7+9”你已經(jīng)倒背如流，程序化的服務(wù)招式你已經(jīng)分毫不差，而你真正做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)了嗎？
顯然沒有，真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)首先應(yīng)來源于對自己的高要求：
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，來源于良好的儀容儀表
儀容，通常是指人的外觀、外貌。儀表是綜合人的外表，它包括人的形體、容貌、健康狀況、姿態(tài)、舉止、服飾、風(fēng)度等方面。員工的儀容儀表在服務(wù)行業(yè)中有著重要的地位，對顧客來說，銀行的整體印象不僅包括我們舒適的營業(yè)環(huán)境，更重要的是彬彬有禮、舉止大方的員工。注重儀容儀表是我們銀行員工的一項基本素質(zhì)，它不僅反映了員工的精神面貌，更代表了我行的整體形象。我們每一個銀行職員上班前都應(yīng)該做到這樣幾件事：統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一發(fā)式、修剪指甲、清新口氣，挺胸收腹、面露微笑，女同事要稍化淡妝，以良好的儀態(tài)迎接每一天的工作。
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，來源于飽滿的精神狀態(tài)
也許你今天出門時發(fā)現(xiàn)自行車胎沒氣了、也許你上班因沒趕上公交而遲到了、也許你早上與家人因小事吵架了…但上班了，你就必須將種種不愉快拋至腦后，緊鎖的眉頭、繃著的神經(jīng)都要放松下來，因為你的負(fù)能量將會通過表情、語氣、動作等細(xì)節(jié)傳遞至客戶，讓客戶產(chǎn)生他不受待見的感覺。我們要學(xué)習(xí)調(diào)整自己的心態(tài)，無論自身有多少煩惱，在面對客戶時一定要保持冷靜、保持微笑，始終以最好的精神狀態(tài)服務(wù)客戶。
三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，來源于專業(yè)的知識水平
在這個日新月異的時代，如果一名銀行員工還僅僅只停留在存取業(yè)務(wù)的辦理水平，怎么可能滿足客戶越來越高、越來越細(xì)的金融需求？你可以說你是一名柜員，每天工作量那么大沒有時間學(xué)習(xí)其他的東西，就這樣作為柜員的你每天抱怨著客戶難維護(hù)、產(chǎn)品銷不動，其實(shí)這都跟個人主觀方面有很大關(guān)聯(lián)；也有客戶經(jīng)理每天學(xué)著產(chǎn)品文件，跟客戶介紹起來跟背書似的，當(dāng)客戶提出疑問，或者希望能夠教他如何使用時，咱們的客戶經(jīng)理也就不知如何應(yīng)對，更不會自己操作。試問，客戶還會相信你嗎？“我學(xué)、我會、我營銷”這是入行時領(lǐng)導(dǎo)們教給咱們的一句話，看似簡單，實(shí)際上卻很少有人做到。不去主動學(xué)習(xí)，不去深究比對，不去親自體驗，空洞的產(chǎn)品介紹，談何優(yōu)質(zhì)服務(wù)？答案你我都清楚。
四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、來源于真誠的服務(wù)態(tài)度
真誠來自于內(nèi)心，想客戶所想，挖掘客戶需要，提供能幫客戶解決實(shí)際問題的服務(wù)才是真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。一次理財產(chǎn)品的營銷，不是強(qiáng)制性要求客戶買，客戶追求的是高收益和便利性，我們應(yīng)該給客戶對比產(chǎn)品，行內(nèi)的、行外的，對比后由客戶自主選擇，這種服務(wù)會讓客戶真正感受到我們的用心。打內(nèi)心將客戶當(dāng)做朋友，天熱時送上一杯水、下雨時提醒一句“小心路滑”、空閑時發(fā)信息邀約客戶來行里坐一坐、節(jié)日時一句簡短的問候與祝福，都會慢慢拉近與客戶心的距離。日久見人心，如果我們能夠堅持下去，客戶就會改變銀行員工都是“勢利眼”的偏見，真正把我們也當(dāng)朋友，這樣你還怕沒有信息、沒有資源、沒有客戶嗎？
優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是自我修煉的過程。只有對自己外形、內(nèi)在、行為的高要求，高標(biāo)準(zhǔn)，才能愉悅客戶、穩(wěn)固客戶、擦亮咱們的建行藍(lán)。
