2014年7月10日-17日，我有幸參加了總行在香港培訓(xùn)中心舉辦的“2014年第2期中高端客戶經(jīng)理理財(cái)能力提升培訓(xùn)班。”期間，我們系統(tǒng)地學(xué)習(xí)了《香港個(gè)人銀行概況及發(fā)展趨勢(shì)/香港個(gè)人銀行產(chǎn)品介紹》、《商務(wù)禮儀及溝通技巧》、《網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值與綜合行銷》、《客戶心理及行為分析》、《客戶關(guān)系管理》等課程。培訓(xùn)雖然只有短短的八天，但使我，接受了新理念、新思維，讓我受益匪淺。
1、開闊了視野。8天的時(shí)間，我們聆聽了多位資深銀行家從各個(gè)歷史、文化背景、地域等不同角度，全方位，立體化講解了當(dāng)今國(guó)際、國(guó)內(nèi)先進(jìn)的金融管理模式、金融企業(yè)培訓(xùn)理念和方法。資深銀行家陳潔華女士講授了《香港銀行業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)》，從香港經(jīng)濟(jì)發(fā)展概況金融市場(chǎng)的興起，變革展開，結(jié)合香港金融業(yè)、銀行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，對(duì)未來發(fā)展趨勢(shì)做了富有哲理的分析，讓人耳目一新。香港銀行業(yè)的發(fā)展對(duì)內(nèi)地銀行的未來發(fā)展具有重要的借鑒意義。馬樊春蘭女士采取全員參與互動(dòng)的方式讓我們學(xué)員瞬間融入團(tuán)隊(duì)，感受團(tuán)隊(duì)的凝聚力和集體智慧潛能。用多個(gè)案例分析客戶類別，如何及時(shí)有效化解客戶投訴。葉榮鏗營(yíng)銷總監(jiān)結(jié)合自己多年的銀行營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)講解了面對(duì)不同客戶的關(guān)系處理和銷售技巧。老師們對(duì)內(nèi)地和香港的銀行業(yè)務(wù)都很了解，以內(nèi)地和香港的實(shí)際情況為基礎(chǔ)，結(jié)合理論與數(shù)據(jù)，通過對(duì)比分析，深入淺出地將幾十年的經(jīng)驗(yàn)積累傾囊相授。深受內(nèi)地文化和環(huán)境影響的我們，聽了老師的講解，頓覺豁然開朗、耳目一新。從老師的口中，我們知道了內(nèi)地和香港金融環(huán)境的許多不同，特別體會(huì)到了在香港這樣一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)內(nèi)，金融產(chǎn)品的多樣性，金融創(chuàng)新的必要性。反思內(nèi)地的金融行業(yè)，我們?nèi)狈σ环N國(guó)際化的視野。在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，我們有著天然的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。我們的利潤(rùn)，主要來源于存貸利差，而中間業(yè)務(wù)收入，許多是由貸款利息演變而來，或來源于變相的貸款行為，缺乏創(chuàng)新的金融產(chǎn)品。在香港，存貸利差非常小，銀行必須對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行研究，推出能夠迎合客戶需求的金融產(chǎn)品，才能獲得維持企業(yè)生存的利潤(rùn)，故而他們的金融產(chǎn)品較內(nèi)地豐富得多。以投資銀行業(yè)務(wù)為例，內(nèi)地的投行業(yè)務(wù)，局限于證券承銷和理財(cái)產(chǎn)品等少數(shù)業(yè)務(wù)，而香港的投行業(yè)務(wù)，已經(jīng)延伸到證券經(jīng)紀(jì)、投資管理、收購兼并、項(xiàng)目融資、杠桿租賃等廣泛領(lǐng)域。我們可以守著國(guó)門不出去，但不代表別人不會(huì)進(jìn)來，面對(duì)境外銀行金融產(chǎn)品的多樣性，我們?nèi)绾文軌蛟诟?jìng)爭(zhēng)中守住自己的一席之地呢？與國(guó)際化銀行的廣泛競(jìng)爭(zhēng)是我們遲早要面對(duì)的，香港的利率市場(chǎng)化、金融企業(yè)經(jīng)營(yíng)多元化，以及金融產(chǎn)品的豐富多樣，都是我們未來的方向。
2、加深了對(duì)風(fēng)險(xiǎn)控制的認(rèn)知。風(fēng)險(xiǎn)控制應(yīng)當(dāng)從流程入手，而非從管理風(fēng)險(xiǎn)的個(gè)人入手。內(nèi)地的很多風(fēng)險(xiǎn)控制制度是以人為控制目標(biāo)，要求經(jīng)辦業(yè)務(wù)的個(gè)人不得有某某行為，而香港則多是從流程出發(fā)，要求業(yè)務(wù)辦理過程中必須嵌入某某流程。例如，在內(nèi)地，銀保產(chǎn)品的投訴越來越多，保險(xiǎn)銷售人員駐點(diǎn)銀行、誤導(dǎo)客戶，使得“存款變保險(xiǎn)”，面對(duì)這一問題，內(nèi)地出臺(tái)政策要求保險(xiǎn)銷售人員不得駐點(diǎn)銀行、不得誤導(dǎo)客戶、應(yīng)穿著或佩戴區(qū)別于銀行工作人員的明顯標(biāo)識(shí)。此類風(fēng)險(xiǎn)控制就是以人為目標(biāo)，對(duì)人進(jìn)行控制，這樣的制度往往存在執(zhí)行偏差，且監(jiān)督困難。然而，在香港，當(dāng)銀行理財(cái)產(chǎn)品收益出現(xiàn)較大波動(dòng)，顧客對(duì)該產(chǎn)品投訴增多，反映銀行人員誤導(dǎo)銷售的時(shí)候，香港金融監(jiān)管局則從流程方面進(jìn)行了規(guī)范，要求銀行理財(cái)產(chǎn)品銷售前必須口頭進(jìn)行充分的風(fēng)險(xiǎn)提示，風(fēng)險(xiǎn)提示崗和理財(cái)產(chǎn)品銷售崗相分離，且需對(duì)風(fēng)險(xiǎn)提示全過程進(jìn)行錄音。顯然，從流程角度進(jìn)行的規(guī)范，能夠留下執(zhí)行痕跡，利于監(jiān)管，較之以人為目標(biāo)的風(fēng)險(xiǎn)控制，執(zhí)行效果要更好。
3、服務(wù)是銀行業(yè)永恒的話題�？蛻羰倾y行業(yè)務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)，只有了解客戶，充分挖掘客戶資源，才能為客戶和銀行創(chuàng)造價(jià)值。零售業(yè)務(wù)就是要“找到客戶，營(yíng)銷客戶，管理客戶”，從培訓(xùn)中了解到，我們靠人脈、平日的積累、感情的培養(yǎng)、時(shí)間把服務(wù)當(dāng)作永不虧損的投資，要堅(jiān)信最好的客戶不一定是資產(chǎn)最多的，而是那些愿意使用和認(rèn)同銀行產(chǎn)品的客戶，針對(duì)客戶的不同需求進(jìn)而給銀行帶來啟發(fā)，讓銀行改進(jìn)服務(wù)后也能惠及其他客戶。個(gè)人客戶經(jīng)理要充分利用OCRM系統(tǒng)，做好客戶分層管理和精準(zhǔn)營(yíng)銷，時(shí)刻監(jiān)督客戶價(jià)值貢獻(xiàn)度的變化。同時(shí)，銀行要加強(qiáng)客戶滿意度和對(duì)價(jià)值感受的了解，改善提供給客戶的潛在關(guān)鍵因素，提升客戶滿意度。在為客戶提供更高價(jià)值服務(wù)的同時(shí)充分挖掘客戶對(duì)銀行的貢獻(xiàn)。
