換個角度看投訴

    作為一個基層行服務(wù)人員，客戶的滿意和信任，是銀行的出發(fā)點和歸縮點。但日常辦理業(yè)務(wù)過程中，或多或少會遇到客戶投訴的問題，情緒激動的客戶甚至會大吵大嚷，開口大罵。被投訴后，柜面人員往往對客戶充滿抱怨和委屈，造成工作情緒化、被動化和復雜化。

    其實，對于客戶投訴問題，不妨換個角度看投訴，把客戶投訴視為企業(yè)的另一種“財富”。

    在服務(wù)培訓的時候，童老師課件里的那句話“那些購買我產(chǎn)品的人是我的支持者；那些夸獎我的人使我高興；那些向我埋怨的人是我的老師，他們糾正我的錯誤，讓我天天進步；只有那些一走了之的人是傷我最深的人，他們不愿給我一絲機會”，那片好客戶的自白書里最后一句話就是“我也是一位再也不會光臨的客戶”。海爾大地瓜牌洗衣機就是一個很好的例子，話說海爾“大地瓜洗衣機”的發(fā)明就是一個傾聽顧客抱怨并采取行動的經(jīng)典案例。一位四川農(nóng)民投訴海爾洗衣機排水管老是被堵，服務(wù)人員上門維修時發(fā)現(xiàn)，這位農(nóng)民用洗衣機洗地瓜（南方又稱紅薯），泥土大，當然容易堵塞。服務(wù)人員并不推卸自己的責任，幫顧客加粗了排水管。經(jīng)過調(diào)查，他們發(fā)現(xiàn)原來這位農(nóng)民生活在一個“紅薯之鄉(xiāng)”，當年紅薯喜獲豐收，賣不出去的紅薯需要加工成薯條。在加工前要先把紅薯洗凈，但紅薯上沾帶的泥土洗起來費時費力，于是農(nóng)民就動用了洗衣機。更深一步的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在四川農(nóng)村有不少洗衣機用過一段時間后，電機轉(zhuǎn)速減弱、電機殼體發(fā)燙。向農(nóng)民一打聽，才知道他們冬天用洗衣機洗紅薯，夏天用它來洗衣服。這令海爾人有了大膽的想法將洗衣機和洗地瓜融合在一起，首次生產(chǎn)了1萬臺投放農(nóng)村，立刻被一搶而空，就是因為客戶的投訴激發(fā)了海爾人的靈感。同樣對于美國的IBM公司，40%的技術(shù)發(fā)明與創(chuàng)造，都是緣于客戶的意見和建議。從客戶投訴中挖掘出“商機”，尋找市場新的“買點”。所以客戶投訴是一種不可多得的寶貴“資源”。

    換個角度看投訴，我們優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的品牌在行業(yè)內(nèi)必是首屈一指！