我曾經(jīng)看到這樣一篇微博《出租司機(jī)給我上的MBA課》，作者劉潤在一次打車去機(jī)場的路上，與一位出租車司機(jī)臧勤聊天，這位一個(gè)月可以賺8000元的司機(jī)，講了許多生意經(jīng)讓劉潤折服。
司機(jī)臧勤能做到每次出車前都把制服洗干凈、自己動(dòng)手熨出筆挺的褲線，穿得挺刮，讓“客人看了適意，自己也開心”。車廂里聞不到一絲煙味，車窗揩得清清爽爽，坐墊也調(diào)整到舒適的位置，還有少不了的話梅糖——這是給犯煙癮的乘客解饞用的。“開車要讓人坐得適意，你知道空車時(shí)底盤和路面的距離是多少、坐進(jìn)客人后又是多少嗎？熟悉這些數(shù)字后你才能把握好駕車時(shí)的動(dòng)作。”如果一個(gè)司機(jī)從客戶的角度把如此細(xì)節(jié)的問題都想到了，還有什么沒有替顧客想到的呢？顧客不滿意都難。
在我們銀行職員為客戶提供服務(wù)的時(shí)候，注重細(xì)節(jié)也會(huì)提升客戶的滿意度。李女士是一位常常來我們網(wǎng)點(diǎn)存錢的客戶，這天，她又來存營業(yè)款，我想起之前給她辦理過的信用卡，便問道：“李姐，上次給您辦理的信用卡開通了吧？還好用嗎？”“哦，上次在你跟我打電話問我有沒有收到卡的前一天，我就來網(wǎng)點(diǎn)準(zhǔn)備開卡的，結(jié)果只把卡帶來，身份證又忘記了，接到你電話后我又過來一次，順利開了卡，現(xiàn)在正用著呢。”給她存完錢，我問道：“李姐，這綁錢了的橡皮筋給您吧？”“哦，給我吧，上次我老公來存錢，說一女孩給了他一把橡皮筋，應(yīng)該就是你了，呵呵”“哦，可能吧，我都習(xí)慣性的會(huì)問一下，看您也經(jīng)常來存錢，每次都要用到橡皮筋的，就多給了些”。細(xì)節(jié)往往能給客戶留下好印象。另外，客戶也會(huì)從整齊劃一的服裝，標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語這些細(xì)節(jié)中感受到我們的專業(yè)和規(guī)范。
司機(jī)臧勤的另一個(gè)訣竅就是學(xué)會(huì)識(shí)別客戶并從客戶的角度思考問題。司機(jī)臧勤談到：“有人說做出租車司機(jī)是靠運(yùn)氣吃飯的職業(yè)。我以為不是。你要站在客戶的位置上，從客戶的角度去思考。給你舉個(gè)例子，醫(yī)院門口，一個(gè)拿著藥的，一個(gè)拿著臉盆的，你帶哪一個(gè)?”他給出的答案是：選擇拿臉盆的那個(gè)客人。因?yàn)槟弥樑柙卺t(yī)院門口打車的是出院的病人，他們往往會(huì)重新認(rèn)識(shí)生命的意義——健康才最重要，因此他不會(huì)為了省一點(diǎn)車錢而選擇打車去附近的地鐵站，而后換乘地鐵回家。而拿藥的那位，很可能只是小病小痛，就近選擇不遠(yuǎn)的醫(yī)院看病，所以打車的距離不會(huì)很遠(yuǎn)。
我想起之前給李女士營銷信用卡，看她拿著結(jié)算通卡，猜想著應(yīng)該是做生意的，我通過9212查詢發(fā)現(xiàn)她是我行預(yù)審批客戶，便和她聊了起來，得知是開糧店的，我問道：“李姐做生意為何不辦一張我行信用卡來周轉(zhuǎn)資金呢，系統(tǒng)提示，您是我行優(yōu)質(zhì)客戶，要不現(xiàn)在我?guī)湍赓M(fèi)辦一張吧？額度有一萬哦”“真的么，那給我辦一張啊，我們做生意的有時(shí)候確實(shí)要周轉(zhuǎn)一下資金呢。”心里暗自高興。相信正是因?yàn)槟軓目蛻舻男枨蠼嵌瘸霭l(fā)思考問題并推薦合適的產(chǎn)品使得這次營銷如此輕松。美國汽車大王福特說過一句說：“假如有什么成功秘訣的話，就是設(shè)身處地替別人著想，了解別人的態(tài)度和觀點(diǎn)。”因?yàn)檫@樣不但能得到與對(duì)方的溝通和諒解，而且能更清楚地了解對(duì)方的思想軌跡及其中的“要害點(diǎn)”，瞄準(zhǔn)目標(biāo)，擊中“要害”，使說服力大大提高。
服務(wù)和營銷是一門很深?yuàn)W的學(xué)問。它很難，因?yàn)槿伺c人的相處本身就很微妙；可是它也很簡單，只要我們注重細(xì)節(jié)，換位思考，將心比心去對(duì)待客戶，那么也能夠拉近和客戶的距離，換來客戶的支持。
