“你看到那個戴眼鏡的年輕人了嗎，他在我們大廳里逛了幾分鐘了，手上還拿著手機，像是在拍照啊，該不是神秘人吧？”我朝同事指示的方向望去，果然有位客戶在環(huán)顧大廳，年齡、動作都和神秘人十分相符。
當我叫下一個號時，“神秘人”朝我走了過來，我心想：唉，怎么又是我接待神秘人，不會要扣錢吧。他讓我查詢一下他的信用卡還款額，我和他聊起了ETC，并發(fā)現(xiàn)他的信用卡是在廣東省辦的，接著他問道“你們這邊有幾個高柜呢？都辦理對公的業(yè)務(wù)嗎？”我心想：神秘人怎么會問這類問題，而且還是廣東的。
同事聽著我回答他的問題，便悄悄的說：“看你們倆聊得起勁，你跟他說說，如果他是神秘人的話就不要扣我們的分了吧”。他似乎聽到了，笑笑說：“你們這邊也有神秘人啊，我是廣東建行的，這次回老家，就順便參觀一下你們的建行，學習學習嘛。”
原來是建行的同事啊，讓我們虛驚一場。回想接待他時我那么謹慎的做好每個服務(wù)動作，不敢有一絲怠慢，僅僅因為我誤以為他不是一名普通的客戶而是神秘人，為什么不能也用同樣的服務(wù)標準對待其他的客戶呢？
在銀行業(yè)激烈的角逐中，服務(wù)體現(xiàn)了銀行的軟實力與競爭力，服務(wù)是銀行經(jīng)營的載體，是銀行經(jīng)營不可缺少的有機組成部分，至關(guān)重要。優(yōu)質(zhì)服務(wù)當然不僅是指在神秘人檢查時被動地規(guī)范服務(wù)，更應(yīng)是主動地把服務(wù)做進日常工作中。
服務(wù)作為立行之本，既是一門語言藝術(shù)，更是對客戶的一種感情和態(tài)度，所以除了要對業(yè)務(wù)知識有熟悉的了解之外，還要以客戶為中心，跟客戶交流感情，設(shè)身處地為客戶著想，只有真誠對待客戶，客戶才能真誠對待我們。其實，客戶就是我們每天都要面對的“神秘人”。如果我們銀行員工每天上崗懶懶散散，工作馬馬虎虎，甚至言辭冷漠，態(tài)度生硬，那誰還會對我們的服務(wù)滿意，誰還會對我們付出尊重，誰還會愿意再來辦理業(yè)務(wù)嗎？如果我們每天按照服務(wù)規(guī)范操作，把每位客戶當作神秘人來接待，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)當作一種習慣，多站在客戶的角度思考問題，積極營銷合適的產(chǎn)品，并不斷的完善服務(wù)工作內(nèi)涵，真正做到 “客戶至上、注重細節(jié)”“想客戶所想、急客戶所急”，那么規(guī)范的服務(wù)就滲透到骨子里面去了，建行的服務(wù)水平也定會有一個質(zhì)的提升。
