搶占市場(chǎng)，一靠營(yíng)銷(xiāo)，二靠服務(wù)。如果說(shuō)營(yíng)銷(xiāo)是“打江山”，那么服務(wù)就是“守江山”，沒(méi)有良好的服務(wù)作保障，營(yíng)銷(xiāo)的成果就會(huì)前功盡棄，正所謂“創(chuàng)業(yè)容易守業(yè)難”。這和足球比賽一個(gè)道理，在力爭(zhēng)打破對(duì)方球門(mén)的同時(shí)，也要守好己方陣地。不然，不管如何奮力拼搏，照樣難有勝算。
開(kāi)拓市場(chǎng)與發(fā)展客戶是商業(yè)銀行的永恒主題之一。擴(kuò)大客戶群體，提高增量份額，無(wú)疑是銀行生存發(fā)展的基礎(chǔ)和關(guān)鍵。因?yàn)橐粋�(gè)銀行的發(fā)展壯大，離不開(kāi)客戶數(shù)量和質(zhì)量的不斷擴(kuò)容。擁有客戶群體的多少，在一定程度上代表著一家銀行的市場(chǎng)占有量和社會(huì)認(rèn)知度。然而，客戶是流動(dòng)的，尤其是在金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈、銀行服務(wù)不斷創(chuàng)新的今天，客戶從來(lái)沒(méi)有像現(xiàn)在這樣頻繁地轉(zhuǎn)換著，這些客戶在多家銀行和服務(wù)中精挑細(xì)選，稍不如意就用腳投票。此時(shí)擁有的客戶，如果維護(hù)不到位，彼時(shí)就可能成為它行的客戶。
據(jù)美國(guó)某公司的一項(xiàng)調(diào)查表明，一位滿意的客戶，將會(huì)引發(fā)8筆潛在的業(yè)務(wù)，其中至少有一筆成交；一位不滿意的客戶，會(huì)影響25個(gè)客戶的購(gòu)買(mǎi)意愿；爭(zhēng)取一位新客戶所花的成本是保住一位老客戶所花成本的6倍�？梢�(jiàn)，客戶流失實(shí)在損失巨大，我們必須守好自家“球門(mén)”，嚴(yán)防出現(xiàn)猴子掰苞谷的現(xiàn)象。
其實(shí)，客戶希望得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)是其固有天性。應(yīng)該看到，客戶的自由選擇對(duì)此銀行來(lái)說(shuō)是流失，對(duì)彼銀行來(lái)說(shuō)卻是拓展。商業(yè)銀行要想吸引并拴牢客戶，靠的不只是成功的拓展?fàn)I銷(xiāo)，還要靠打造自身獨(dú)特的魅力，不斷深化服務(wù)內(nèi)涵，提高服務(wù)質(zhì)量，從而更加長(zhǎng)遠(yuǎn)地穩(wěn)定好客戶。再者，客戶營(yíng)銷(xiāo)并不僅指客戶數(shù)量的增加，還包括對(duì)已有客戶的深度開(kāi)發(fā)，實(shí)現(xiàn)同一客戶項(xiàng)下資產(chǎn)、負(fù)債、中間業(yè)務(wù)、本外幣的全面營(yíng)銷(xiāo)。從這個(gè)意義上說(shuō)，維護(hù)已有客戶其實(shí)也是營(yíng)銷(xiāo)，一種內(nèi)在的更能體現(xiàn)銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的營(yíng)銷(xiāo)。在資源有限的情況下，在千方百計(jì)拓展新客戶的同時(shí)，不忘維護(hù)老客戶，挖掘其潛力，讓合作再次增值。如此，其口碑效應(yīng)必能有利于我們提高市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的成功率。
