在金融業(yè)發(fā)展日新月異的今天，銀行業(yè)除了致力于產(chǎn)品的創(chuàng)新外也在積極地提升自己的服務質(zhì)量，倡導優(yōu)質(zhì)服務。7月28日晚，安仁支行召開提升服務質(zhì)量主題例會后，我對銀行業(yè)服務又有了新的認識。
首先是提升銀行服務質(zhì)量的必要性。我國目前正處于金融業(yè)高速發(fā)展時期，經(jīng)濟金融逐漸與國際接軌，各項金融改革也不斷深化，隨之也給我國傳統(tǒng)銀行業(yè)帶來了更大的沖擊。如金融市場環(huán)境的日益復雜、銀行同業(yè)競爭的日益激烈以及個人金融需求的逐日增長。這些都對我國傳統(tǒng)銀行業(yè)的服務品質(zhì)提出了新的要求。
其次是提升服務質(zhì)量的方法。通過在會議上觀看監(jiān)控錄像，可以直觀地發(fā)現(xiàn)我們在日常客戶服務中仍存在的不足之處，也由此帶來了一些啟發(fā)。
第一，養(yǎng)習慣。正如培訓中說到的，“最難改變的是習慣”，所有規(guī)范的服務禮儀都已經(jīng)學習過，但不經(jīng)意仍會有例如單手接遞、“一指禪”等情況的出現(xiàn)。倫敦心理學家研究發(fā)現(xiàn)，形成或改變一個習慣或許只需要21天，但要讓它從習慣變?yōu)樽匀粍t需要更久。養(yǎng)成習慣的快慢跟人的主觀意識也有著不可分割的關系。所以養(yǎng)成好習慣的關鍵在于，給自己一個積極的心理暗示并持之以恒。
第二，明細節(jié)。對于服務行業(yè)來說，細節(jié)的處理更是尤為重要。為了做到完美的細節(jié)服務，可以把省、市分行下發(fā)的各類優(yōu)質(zhì)服務文件進行歸納梳理，并組織員工定期學習，相互交流討論，逐個擊破服務的細節(jié)盲點。
第三，勤督促。網(wǎng)點需要對全體員工的服務禮儀進行規(guī)范，可以在每天的晨會上進行禮儀規(guī)范訓練和點評，營業(yè)中大堂經(jīng)理可以對柜面服務進行實時督促。由此全行員工上下一心，將優(yōu)質(zhì)服務帶入到日常工作中去，打造出專屬于建行的服務品牌！
