此次有幸參加2014年湖南省銀行業(yè)文明服務百佳示范單位測評驗收，雖酷暑難擋，但通過緊張有序的參評工作，不斷學習，不斷進步，有所提高。
此次驗收，郴州銀行業(yè)協(xié)會一行四人作為第七組，花六天時間（7月31日-8月5日），對以下七個單位進行測評驗收。分別為中國民生銀行長沙四方坪支行（簡稱民生）、中國銀行長沙市泉塘支行（簡稱中行）、中國農(nóng)業(yè)銀行攸縣支行營業(yè)部（簡稱農(nóng)行）、中國建設銀行株洲市分行營業(yè)部（簡稱建行）、中國郵政儲蓄銀行株洲市分行營業(yè)部（簡稱郵儲）、中國光大銀行株洲市分行營業(yè)部（簡稱光大）和中國工商銀行株洲新華路支行營業(yè)部（簡稱工行）。
測評驗收的服務標準為十大模塊1000分638條，分別為環(huán)境管理（90分111條）、服務功能（120分65條）、信息管理（50分41條）、大堂管理（140分74條）、柜面服務與效率（140分101條）、員工管理（100分72條）、服務基礎管理（160分80條）、經(jīng)營業(yè)績（60分10條）、消費者權益保護與社會責任履行（100分64條）和服務文化培育（40分20條）。主要通過座談、現(xiàn)場檢查、抽看監(jiān)控和查閱資料等來測評。
他山之石 可以攻玉
民生有三點可借鑒：一是自助服務區(qū)功能全、私密性好，遮擋板的一邊裝有宣傳折頁、盛錢袋和垃圾箱，另一邊設置業(yè)務應急呼叫裝置（按鈕）；二是監(jiān)控設備有保安值守，環(huán)境舒適，規(guī)范有序；三是大堂經(jīng)理業(yè)務素質(zhì)高，會英語和手語，像導游一樣向大家全程講解到位，而且規(guī)范到位。創(chuàng)新三亮點為“換水日歷牌”、“‘心靈雞湯’笑話卡”和“‘鍵盤已消毒’的提示標識。
中行在其填單臺旁放置兩張小卡片：一是不跑銀行便民服務卡，主要將周邊網(wǎng)點信息和手機銀行等產(chǎn)品亮點告知客戶；二是為您服務卡，正面是咨詢電話、銀行代碼和銀行地址，反面是您的需求和您的聯(lián)系方式。
農(nóng)行營業(yè)廳內(nèi)配備了便民服務臺、95599電話、雨傘架、手機充電站、高峰提示牌、無障礙通道、緊急求救裝置、飲水機、報刊架、愛心專座，還擺放了鮮花水果，同時，在合適的位置設置溫馨提示，并為客戶準備了應急小藥箱，所有提示醒目、溫馨、人性化，體現(xiàn)了“客戶至上，始終如一”的服務理念。
建行在創(chuàng)新服務方面主要做了以下工作：一是舉辦重點產(chǎn)品座談會及新業(yè)務培訓會，外聘專家授課，采取案例分析、座談交流、分組PK和情景演練等多種形式，有效提升了業(yè)務素質(zhì)與營銷技能；二是通過網(wǎng)點營銷戰(zhàn)斗力培訓，網(wǎng)點的規(guī)范服務更加到位，服務流程和考核體系更加順暢完善；三是借鑒推出柜面服務“7+7+3”法，第一個“7”是七句話，第二個“7”是七個動作，“3”是“交叉營銷、顧問營銷和熱情交接”。
郵儲雖環(huán)境設施不如他行（如監(jiān)控室未裝空調(diào)），但其市行領導相當重視，推遲周一行務例會，熱情迎接參評一行。
光大可謂高端、大氣、上檔次。其營業(yè)面積在1000平米以上，單就營業(yè)大廳不下600平米；成立不到五年時間，存款已達52.73億元，貸款已達33.43億，得到了當?shù)卣�、企業(yè)及市民的認可；正如其行長周靜所說，他們將走一條“服務創(chuàng)立口碑，口碑樹立品牌，品牌創(chuàng)造價值”的發(fā)展之路。
工行主要圍繞“完善服務設施惠民生、關愛員工暖人心、建章立制促規(guī)范、業(yè)務培訓樹行風、服務獎懲做到位和用心服務暖人心”開展服務工作。
其實，用心服務就是一杯水、一句話、一份關心和一個提醒，雖然細微，但能讓客戶感受到被人尊重而產(chǎn)生的內(nèi)心滿足感。另外，郴州銀行業(yè)協(xié)會的三位領導工作認真負責，值得學習。
亡羊補牢 猶為未晚
此次郴州建行雖未參評，但也許是件好事。因為對照十大模塊638條規(guī)定，作為郴州建行的三家總行“五星級”網(wǎng)點（南大、五嶺和香雪路）也未必能過關。 就拿環(huán)境管理來說，就有好多項達不到要求。比如為客戶提供機動車停車位10個以上，還要設置無障礙停車位且標識醒目，門前車輛停放有序；設置無障礙通道，公示求助電話或設置呼叫按鈕；設置必要的免責提示或圖標，如：清點現(xiàn)金、防搶防盜、小心地滑、注意臺階、防止擠傷、小心玻璃、允許導盲犬進入、禁止攜帶寵物入內(nèi)等提示到位；客戶等候休息椅設置20位以上，按3人一張，至少要擺7張休息椅，而且要明示愛心專席；提供6種以上便民服務設施，如殘障人士停車位、殘障人士服務通道、輪椅、嬰兒車、針線盒、手機加油站、便民雨傘和便民藥箱等，切記藥品不能過期；以公告欄公示或客戶提示卡等方式，提示周邊區(qū)域本行或他行其他營業(yè)網(wǎng)點，包括網(wǎng)點名稱、網(wǎng)點地址和網(wǎng)點聯(lián)系電話等；采取標牌、折頁或電子顯示等方式向客戶提供常辦業(yè)務簡介（含所需證件、辦理渠道、流程和范圍），并進行風險提示等；設有咨詢引導區(qū)、客戶等候區(qū)、現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)（含對公、信貸業(yè)務服務）、電子銀行服務區(qū)、自助銀行服務區(qū)、網(wǎng)上銀行（含手機銀行）體驗區(qū)、貴賓服務區(qū)（含理財區(qū)或理財室）、公眾教育等相當功能的服務區(qū)，分區(qū)合理，設置功能分區(qū)引導牌或平面分布圖，位置擺放適當，指示方位、名稱、功能與各區(qū)域相對應；自助服務區(qū)配備3臺（含）以上具備存取款功能的自助機具，自助區(qū)通過屏顯、語音、懸掛標語牌進行安全提示、免責提示和風險提示，各機具之間設置遮擋板或設置封閉客戶獨立使用的安全倉及安全區(qū)域，每臺具備存款、取款、轉賬功能的自助機具都要設置業(yè)務應急呼叫裝置（按鈕）。最新裝修的香雪路支行在標識上還缺兩個：一是無障礙通道標識（含營業(yè)大廳和自助服務區(qū)）；二是允許導盲犬進入。最近，省行頒布的服務標準，正在與銀行業(yè)協(xié)會的標準靠近。
因此，請大家牢記三個“用心”：一是用心創(chuàng)建。領導重視、部門協(xié)作和全員參與等“三者合一”；二是用心收集。十大模塊需準備的資料達74本，所以平時必須善于收集資料，絕不能等到驗收時才“臨時抱佛腳”；三是用心維護。創(chuàng)建不是目的，平時的維護顯得更重要，與客戶與員工的心靈相通才是最主要的。只有當服務變成員工的自覺行動，才是服務的最高境界！
