“仙”經(jīng)理本不姓“仙”而是姓A，性別女，前年才從B大學(xué)金融專(zhuān)業(yè)畢業(yè)分到建行C網(wǎng)點(diǎn)。畢業(yè)于中國(guó)優(yōu)秀大學(xué)的她，躊躇滿(mǎn)志的來(lái)到建行工作，原以為在建行網(wǎng)點(diǎn)里怎樣也應(yīng)該屬于鳳毛麟角或者鶴立雞群優(yōu)秀之類(lèi)，誰(shuí)知被分配到一個(gè)偏遠(yuǎn)的網(wǎng)點(diǎn)，從事臨柜現(xiàn)金工作。每天通篇不變的收錢(qián)、付錢(qián)和扎帳工作，讓她覺(jué)得人生太過(guò)于簡(jiǎn)單無(wú)味，于是她內(nèi)心不安分的細(xì)胞不斷的沖擊自己的腦神經(jīng)：“我要活的精彩，我要挑戰(zhàn)自我，我要重新安排人生”。在與網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理多次溝通后，A同學(xué)終于獲得了擔(dān)任大堂經(jīng)理的機(jī)會(huì)，于是我們的A同學(xué)進(jìn)入了人生從業(yè)的第一次翻篇環(huán)節(jié)。
C網(wǎng)點(diǎn)的大堂經(jīng)理工資收入是完全實(shí)施績(jī)效分配體制，即多做多得，少做少得，不做不得。盡管A同學(xué)家境較好，父母不靠A同學(xué)的收入支撐生活的來(lái)源。但是，自A同學(xué)到大堂經(jīng)理崗位后，每次網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理月度公布業(yè)績(jī)時(shí)，她總是名落孫山。個(gè)人銷(xiāo)售業(yè)績(jī)落在同崗位同事的后面，那么工資收入就不用說(shuō)了。對(duì)于A同學(xué)來(lái)說(shuō)，錢(qián)少一點(diǎn)沒(méi)有關(guān)系，但是作為中國(guó)優(yōu)秀大學(xué)畢業(yè)的高材生是無(wú)法容忍自己銷(xiāo)售業(yè)績(jī)落后的這樣一個(gè)現(xiàn)實(shí)。怎么辦？每天上班對(duì)A同學(xué)來(lái)說(shuō)，就是一個(gè)很難過(guò)的過(guò)程。辭掉工作固然不舍，但是繼續(xù)落后又心頭難過(guò)。于是在一個(gè)工作結(jié)束的傍晚，A同學(xué)找到了C網(wǎng)點(diǎn)的大堂經(jīng)理D姐姐，她苦端著臉問(wèn)道：“D姐姐，我怎么這樣笨，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)?cè)趺淳瓦@么差，其實(shí)我好努力也很辛苦。實(shí)在不行，我還是去進(jìn)柜數(shù)錢(qián)吧。”聽(tīng)到A同學(xué)傾吐的苦水，D姐姐說(shuō)：“大堂經(jīng)理這個(gè)崗位說(shuō)難也難，說(shuō)不難也不難，關(guān)鍵是你怎樣看待這個(gè)崗位。如果你只是出于無(wú)奈沒(méi)有從內(nèi)心愛(ài)上這個(gè)崗位，那么你每天上班是不快樂(lè)的，你的客戶(hù)也不會(huì)理睬你的，你當(dāng)然也無(wú)法取得好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。如果你把它當(dāng)作你生存的唯一資金來(lái)源，把大堂經(jīng)理這個(gè)工作臺(tái)當(dāng)成自己的店鋪，把進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)當(dāng)成搖錢(qián)樹(shù)，那么你每天都會(huì)是有進(jìn)步且快樂(lè)的。”
聽(tīng)到D姐姐一番苦口婆心的話(huà)，A同學(xué)這個(gè)不愧為中國(guó)優(yōu)秀大學(xué)畢業(yè)的高材生，立馬用六個(gè)字總結(jié)出今后自己應(yīng)該怎樣去經(jīng)營(yíng)客戶(hù)，即讓新來(lái)的客戶(hù)能“感受”建行的溫馨，讓熟悉的客戶(hù)“享受”建行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓所有的客戶(hù)“接受”建行的產(chǎn)品。就是這六個(gè)字，在短短的三個(gè)月中，A同學(xué)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)直接上升，客戶(hù)好評(píng)如潮，當(dāng)然個(gè)人收入也進(jìn)入了網(wǎng)點(diǎn)的前茅。由于A同學(xué)身材苗條，頗有氣質(zhì)，銷(xiāo)售業(yè)務(wù)也如日中天，于是大家很親切的稱(chēng)呼她為“仙經(jīng)理”。那么我們來(lái)看看“仙經(jīng)理”是怎樣練成的？
感受
每天上班伊始，仙經(jīng)理就提醒自己做好三個(gè)準(zhǔn)備：一是忘記不開(kāi)心的事，調(diào)整自己的情緒進(jìn)入工作狀態(tài)。二是到每個(gè)柜員的窗口，給哥哥姐姐們打個(gè)招呼，問(wèn)聲好，讓他們感受自己帶來(lái)的快樂(lè)。三是整理好自己的工作臺(tái)，補(bǔ)充好自己必要的工作用品，如筆、紙、信封、表格等等。
某一天上午十點(diǎn)左右，正是業(yè)務(wù)量的高峰期，仙經(jīng)理一邊巡視大堂，一邊加大與窗口員工溝通，積極的化解客戶(hù)排隊(duì)的壓力。這時(shí)候，大門(mén)進(jìn)來(lái)一個(gè)抱著兩歲左右小孩的婦女，她拿著排隊(duì)號(hào)在等待區(qū)入座。也許是天氣的原因，那個(gè)小孩突然哭了起來(lái)，不管婦女怎樣哄，小孩子好像是在賭氣一樣就是不停止哭泣。旁邊的其他客戶(hù)本來(lái)因?yàn)榈却龝r(shí)間過(guò)長(zhǎng)，加上孩子的不�？奁�，大家就忍不住埋怨起來(lái)：這個(gè)銀行也太沒(méi)有名堂了，怎么不多開(kāi)幾組柜？你這個(gè)做媽媽的，就不知道抱著孩子到處走走，孩子哭得也很煩人啦。大家你一言我一句的讓孩子的母親很是生氣，于是一個(gè)“鐵沙掌”打在了孩子身上。這下就亂了套，孩子哭聲更響亮了。就在這時(shí)候，仙經(jīng)理走上前，伸手抱過(guò)哭泣的孩子，拉大嗓門(mén)對(duì)等待的客戶(hù)說(shuō)：“不好意思，讓大家久等了。我已經(jīng)通知我們主管增加柜臺(tái)了，能否請(qǐng)大家體諒一下這位媽媽的不容易，我們讓她插個(gè)隊(duì)，天太熱了，讓她早點(diǎn)帶孩子回家。”天下父母誰(shuí)沒(méi)有孩子，天下的孩子誰(shuí)不會(huì)體諒父母的不容易。于是孩子的母親在大家的幫助下，很快辦理好業(yè)務(wù)離開(kāi)了網(wǎng)點(diǎn)。這天的意見(jiàn)簿上留下了這樣的筆跡：我今天在貴行辦理業(yè)務(wù)，遇到了一件突發(fā)事情，貴行的大堂經(jīng)理隨機(jī)應(yīng)變的服務(wù)方式，讓我們客戶(hù)感受到溫馨和舒服，謝謝你們。
享受
在大堂上班的仙經(jīng)理每天要接觸很多的客戶(hù)，年輕的和年長(zhǎng)的、漂亮的和帥氣的、有錢(qián)的和工薪的，日子一長(zhǎng)，客戶(hù)已經(jīng)成為了熟客，工作上也得心應(yīng)手了，領(lǐng)導(dǎo)和同事們的表?yè)P(yáng)也紛沓而至。于是仙經(jīng)理也就開(kāi)始有點(diǎn)飄飄然，首先是工作服不再熨燙，其次是鞋跟平了，再就是臉?biāo)亓�。客�?hù)也沒(méi)有覺(jué)得什么不好，因?yàn)橄山?jīng)理還是那么熱情的接待大家。日子一天一天的過(guò)，因?yàn)殇N(xiāo)售業(yè)績(jī)的優(yōu)秀，仙經(jīng)理得到了一個(gè)去H地學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。H地偏遠(yuǎn)，仙經(jīng)理在組織的安排下，第一次以?xún)?yōu)秀工作者的身份坐了飛機(jī)。就是這次坐飛機(jī)的待遇，讓仙經(jīng)理改變了一些看法。
在仙經(jīng)理的眼里，空姐是美麗的，服務(wù)是優(yōu)質(zhì)的，待遇是高級(jí)的。學(xué)習(xí)的去與回，仙經(jīng)理坐的是兩家公司的飛機(jī)，票價(jià)相差不多，但是兩者提供的服務(wù)就有明顯的差距。首先是E公司的未提供食品，美其名是廉價(jià)飛機(jī)；其次是E公司的空姐身材很差人意，稍嫌肥胖的體形給人感覺(jué)飛機(jī)的過(guò)道太窄了；三是E公司的空少白色的襯衫沒(méi)有及時(shí)熨燙，給人感覺(jué)剛從床上醒來(lái)；四是空姐的化妝品質(zhì)量太差，整個(gè)臉裝都花了。而F公司的空姐和空少給人感覺(jué)很好，即使是晚班飛機(jī)，每個(gè)人的衣服、面裝、發(fā)飾都是一絲不茍的。特別是在遞送食物時(shí)，笑容、問(wèn)好、咨詢(xún)和感謝等四個(gè)環(huán)節(jié)沒(méi)有偷工減料。有了比較，仙經(jīng)理就更多感觸，同為服務(wù)行業(yè)，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)不同給人感受是決然不同的，高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)才是享受。
學(xué)成回來(lái)，仙經(jīng)理改變了。每天早上提早起床，先熨衣，后化妝，穿上3.5厘米的高跟鞋，在鏡子前露露微笑，連媽媽都仍不住夸獎(jiǎng)：“妹子啊，能把工作服穿成時(shí)裝了。”每日工作中途休閑期，仙經(jīng)理一定會(huì)及時(shí)補(bǔ)補(bǔ)妝，用她的話(huà)說(shuō)，讓客戶(hù)看到自己最光彩的一面。當(dāng)然仙經(jīng)理知道，在大堂上班的她就是建行的一道風(fēng)景線(xiàn)，較好的外表能讓客戶(hù)賞心悅目。于是，每周三次的健身變成了仙經(jīng)理的一種生活習(xí)慣。
日子一天一天的過(guò)，C網(wǎng)點(diǎn)的老客戶(hù)怎樣就覺(jué)得仙經(jīng)理越來(lái)越漂亮了，于是大家一旦有什么疑難業(yè)務(wù)需要處理時(shí)，都一致同聲的說(shuō)：去C網(wǎng)點(diǎn)，找那個(gè)最漂亮的大堂經(jīng)理啦。
接受
仙經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)是很重的，用常人的口氣說(shuō)：“任務(wù)指標(biāo)是天文數(shù)字。”但是很奇怪，盡管數(shù)字是巨大的，但是仙經(jīng)理每次都出色的完成了任務(wù)。
有一次，仙經(jīng)理在回訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)，咨詢(xún)G客戶(hù)對(duì)C網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)態(tài)度，G客戶(hù)用很氣憤的口氣回答：“你們網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)態(tài)度好不好，我不好說(shuō)。只是有一件事讓我很氣憤。”原來(lái)是G客戶(hù)的母親到C網(wǎng)點(diǎn)辦理定期存款轉(zhuǎn)存時(shí)，由于網(wǎng)點(diǎn)員工沒(méi)有把合適的產(chǎn)品推薦給G客戶(hù)的母親，一張一萬(wàn)元的定期存單變成了十年期的保單。聽(tīng)到G客戶(hù)的投訴，仙經(jīng)理調(diào)整了自己的情緒，用很溫馨的語(yǔ)氣回答：“不好意思，我們的員工只是從保障的角度出發(fā)，沒(méi)有及時(shí)了解您母親的資金安排需求。您看這樣可以嗎？我代表我的員工到您母親家表示歉意，若急需用錢(qián)的話(huà)，我們?cè)倥c代理公司進(jìn)行協(xié)調(diào)，確保您母親沒(méi)有意見(jiàn)。”G客戶(hù)見(jiàn)仙經(jīng)理這樣回答，也不好意思再責(zé)怪C網(wǎng)點(diǎn)的員工。于是在某個(gè)工作日的下午，仙經(jīng)理用自己的工資買(mǎi)了一袋適合老年人吃的食品，上門(mén)拜訪(fǎng)老奶奶。奶奶的投訴得到了處理，G客戶(hù)的存款也就一直留在了C網(wǎng)點(diǎn)。每次有任務(wù)指標(biāo)時(shí)，G客戶(hù)是仙經(jīng)理首個(gè)營(yíng)銷(xiāo)的對(duì)象，當(dāng)然通過(guò)這些營(yíng)銷(xiāo)，仙經(jīng)理也得到了一定的績(jī)效收入。
后來(lái)仙經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)講評(píng)會(huì)上總結(jié)說(shuō)：其實(shí)銀行的產(chǎn)品并不是適合每個(gè)客戶(hù)，只有適合的產(chǎn)品推薦給適合的客戶(hù)，客戶(hù)才會(huì)對(duì)我們的專(zhuān)業(yè)性表示贊同，營(yíng)銷(xiāo)人員只有提高自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，才能讓客戶(hù)滿(mǎn)意的接受銀行推薦的產(chǎn)品。
如今的仙經(jīng)理就是通過(guò)“感受、享受、接受”三個(gè)層面，努力學(xué)習(xí)，用心服務(wù)，從一個(gè)學(xué)校畢業(yè)的新手，成為了C網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)秀員工。仙經(jīng)理還很年輕，事業(yè)的前途還很長(zhǎng)，我們相信不久，仙經(jīng)理會(huì)再創(chuàng)輝煌，不斷的給我們帶來(lái)驚喜。（計(jì)財(cái)部）
