對于銀行來說，最難的是什么？不是開發(fā)客戶，而是怎樣留住客戶。客戶忠誠度已經成為同質化時代，不僅是銀行也是所有企業(yè)所追逐的主要目標之一。銀行只有掌握了客戶的心理特點，運用技巧努力把客戶團結在自己的周圍，不斷提高他們的忠誠度，做到知己知彼，才能在激烈的市場競爭中占據一席之地。那么，銀行到底該如何提升客戶忠誠度呢？推行優(yōu)質的客戶服務工作有如下幾個要點：
一、認識自己，了解客戶
1.了解銀行業(yè)務。古希臘德爾斐神殿里鐫刻著一句話——“認識你自己”，后世常用它來做修身警句。這句話不但對個人有所啟發(fā)，對一個企業(yè)的發(fā)展同樣有益。銀行除了對自身必須要有正確恰當的發(fā)展定位以外，它本身以及所有員工都必須充分地認識和了解自己的產品，尤其是服務人員應該主動了解銀行的產品、業(yè)務等等，只有這樣才能更好地為顧客提供相關的服務，當你能為客戶解決問題，滿足他需求的時候，他就對你產生了信賴，對銀行產生了信賴。
2.了解你的客戶。服務口號再漂亮，行動跟不上，是留不住客戶的。銀行要走出自己的路子，站在客戶的角度想問題，盡可能地去了解客戶的需求、習慣、服務預期和接受服務的方式等等。只有傾聽客戶的聲音，找到其不滿的根源所在，讓客戶和服務的提供者相互了解，服務過程才會變得更加順暢，服務的失誤率也會下降。由此，為每個客戶提供服務的成本就會減少，即銀行的利潤就會增加。
首先，要重視對客戶需求的調查分析。讓客戶告訴你什么樣的產品和服務對他們最重要，并指出每項業(yè)務和服務的重要程度；為他們提供更多的選擇，更好地迎合他們的要求。在與客戶接觸的過程中分析客戶的選擇和行為方式，思考怎樣才能更好地與客戶溝通、如何服務才能達到更好的效果、更好地迎合客戶的需求。
其次，要關注、詢問客戶再次辦理業(yè)務的意向，他們是否會將銀行推薦給朋友，是否相信銀行，以及他們是否感受到銀行及時回復了他們的問題，并關注他們的需要，這既是銀行發(fā)現自身問題的關鍵，也是發(fā)掘潛在客戶的重要手段。
最后，別忘了對“老主顧”表示感謝，征求并聽取他們的意見和建議，讓客戶感覺到他的重要性，這是留住客戶的必需。
二、提高服務質量
銀行的服務應該致力于為客戶創(chuàng)造愉快的交易經歷，讓客戶辦理業(yè)務變成一次次愉快的交流和體驗。“沒有最好，只有更好”，要有“我們一直在努力”的服務精神，不斷超越客戶的期望值，用真誠的笑臉和優(yōu)質的服務讓客戶感受到“我們非常在乎您，我們非常喜歡您，我們非常需要您”。
三、正確處理客戶的問題
1.發(fā)現抱怨和流失客戶原因。對客戶抱怨進行登記分類，銀行要在引起客戶不滿和客戶流失之前就發(fā)現這些抱怨，這樣對銀行才是有利的。在業(yè)界有這樣一個說法，通常在25個不滿意的顧客中只有一個人會去投訴，其他24個則悄悄地轉移到了其他企業(yè)的產品或服務上。因此，調查客戶流失原因，思考怎樣予以挽回，緊抓服務質量，遠比窮于應付投訴更重要。
2.重視客戶投訴的解決。要想贏得客戶的信任和青睞，除了善于聽取客戶的意見和建議之外，還要善于處理顧客的抱怨或投訴。通常情況下，一個對服務感到不滿的顧客，在問題得到滿意解決之后，往往更容易成為最忠誠的客戶。
