剛剛進(jìn)入培訓(xùn)的第三天，我們益陽建行的小伙伴就在禮儀培訓(xùn)師肖丹老師的精心安排下上了滿滿一整天的禮儀培訓(xùn)課。自己從來都認(rèn)為，共同相處打交道的人久而久之總會(huì)認(rèn)識(shí)真正不一樣的我，不必在乎一時(shí)的舉止粗陋和言語疏忽，但是通過僅僅一天的時(shí)間與老師簡(jiǎn)單接觸后，才發(fā)現(xiàn)一個(gè)人的外在形象和言談舉止對(duì)短暫相處的人來說多么重要，尤其是即將步入銀行柜面業(yè)務(wù)工作，與大多數(shù)客戶交流只有短短的幾分鐘時(shí)間，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識(shí)一定從注重禮儀開始。
初次見面，對(duì)方對(duì)你的氣質(zhì)、教養(yǎng)和內(nèi)涵的認(rèn)識(shí)，55%來自外貌形象，38%來自肢體動(dòng)作，剩下的7%來自語言。適合的發(fā)型，精致的妝面和得體的服裝代表了企業(yè)的形象，也代表了對(duì)他人的尊重。老師在給我們上課的時(shí)候，穿上了黑色的小西裝和包臀裙，配上領(lǐng)口的配飾，給人莊重感卻不失親和力。我想到了建行的工作服，藍(lán)色合身的西裝襯衫，如果配合了自己優(yōu)雅得體的微笑、目光、手勢(shì)、站姿、坐姿和走姿，必然會(huì)給人留下愉快舒服的交流體驗(yàn)。我感受到，我們要時(shí)刻注重自己的儀表，才能越來越貼合精心量制的工作服。
有了好的面貌，語言的點(diǎn)綴不可缺少。與人交流盡量用普通話，語言準(zhǔn)確，切記道聽途說，沒有依據(jù).語言的使用要文明，杜絕臟話、黑話，語言使用要禮貌，使用問候語、請(qǐng)求語、感謝語、抱歉語、道別語等。記得尊重對(duì)方，以真誠(chéng)的態(tài)度去問候，也要接受對(duì)方，包容對(duì)方不合自己的想法，更要贊美對(duì)方，發(fā)現(xiàn)客戶的閃光點(diǎn)。“您”和“謝謝”，每天掛在有微笑的嘴邊，能夠讓人由衷體會(huì)到誠(chéng)意。
我4月份在網(wǎng)點(diǎn)實(shí)習(xí)的時(shí)候，碰上過抱怨排隊(duì)時(shí)間太長(zhǎng)的客戶，也許他們一時(shí)的不理解會(huì)重語相對(duì)，如果換一個(gè)角度想，也許他們真的有急事，才會(huì)出現(xiàn)這樣的舉動(dòng)，如果我還要在旁邊煽風(fēng)點(diǎn)火，豈不是升級(jí)成更大的矛盾？靜下心來，放慢語速告知原因求得諒解，大多數(shù)客戶其實(shí)很快就能夠理解。
無論如何，禮儀的學(xué)習(xí)絕不是一天的課程就能學(xué)完，良好的禮儀也不是三天兩頭與人打交道就能夠修成。這半個(gè)月培訓(xùn)后我們各自走上工作崗位，突然就成了建行的半個(gè)“形象代言人”，可是很多動(dòng)作語言習(xí)慣還不能馬上改變。我想，實(shí)踐出真知，真正的經(jīng)過被學(xué)習(xí)和被批評(píng)后，我們能夠整個(gè)變成建行的“迎賓”。
