古云：“以利相交，利盡則散；以勢(shì)相交，勢(shì)去則傾；以權(quán)相交，權(quán)失則棄；以心相交，成其久遠(yuǎn)。”這是建設(shè)銀行私人銀行的廣告詞。我非常佩服古人的睿智，也非常欣賞這幾句話。我想把這幾句話看作是我們建行服務(wù)的最高指引，不僅應(yīng)該運(yùn)用于服務(wù)私人銀行客戶中，更應(yīng)該運(yùn)用于服務(wù)廣大客戶。
在日常工作中，我們習(xí)慣于把服務(wù)理解為態(tài)度，認(rèn)為態(tài)度好就是服務(wù)好。其實(shí)不然，服務(wù)有其更深刻的內(nèi)涵。我們都知道，與客戶直接打交道是一件既累又繁瑣的事。但當(dāng)通過自己真誠和努力，看到客戶期望而來、滿意而去的喜悅；看到客戶在我們的建議下得到意外收獲時(shí)的驚喜；看到由于堅(jiān)持原則而使銀行和客戶的利益得到保障。當(dāng)然有的時(shí)候也不得不接受客戶沒有達(dá)到目的時(shí)不滿的宣泄。但最終我們要堅(jiān)持的就是要以真誠服務(wù)換客戶真情。
關(guān)于銀行服務(wù)的內(nèi)涵我想談?wù)勛约旱南敕ǎ?/p>
首先應(yīng)該創(chuàng)新服務(wù)
一是創(chuàng)新服務(wù)理念�？蛻羰菫殂y行帶來利潤的基礎(chǔ)和源泉，因此要確立“以心相交”的觀念。核心理念就是為客戶服務(wù)的理念。正確的服務(wù)觀就是全心全意為客戶服務(wù)，只要干一行、愛一行，就能為客戶提供好的服務(wù)，銀行在為客戶提供服務(wù)的同時(shí)，也為自己帶來了發(fā)展和效益。二是創(chuàng)新服務(wù)領(lǐng)域。初次與客戶見面要留下好印象�？蛻魜淼姐y行辦理業(yè)務(wù)，可能只是一筆存取錢的普通業(yè)務(wù)。這時(shí)，你沒有及時(shí)去了解詢問客戶的需求，你就因此失去了營銷的良好商機(jī)。所以我們要以單一產(chǎn)品為切入點(diǎn)，為客戶帶來方便和效益。要善于發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，實(shí)現(xiàn)客戶的期望值。三是創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品。建立“因您而變”、“隨需而變”的新產(chǎn)品開發(fā)機(jī)制，使產(chǎn)品開發(fā)不斷適應(yīng)客戶需求。
然后還要端正服務(wù)的態(tài)度
銀行服務(wù)要努力實(shí)現(xiàn)由單一服務(wù)向全方位服務(wù)轉(zhuǎn)變，由一般服務(wù)向特色服務(wù)轉(zhuǎn)變，由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變。有些人沒有認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，簡單地認(rèn)為處理好業(yè)務(wù)就等于干好了工作，把服務(wù)與工作相分離，這也正是服務(wù)難以上水平、上臺(tái)階的根本原因。只有樹立了服務(wù)就是日常工作一部分的思想，才能為客戶全方位、高質(zhì)量地服務(wù)，才能恰如其分地把握尺度，既堅(jiān)持原則，又有理有節(jié)，而使真正意義的優(yōu)質(zhì)服務(wù)深入人心。
服務(wù)的對(duì)象是客戶，因而服務(wù)的基本內(nèi)容是處理人際關(guān)系，要把握技巧，傳遞給客戶的永遠(yuǎn)是理解和快樂。一切為客戶著想，解決客戶實(shí)際困難，給客戶帶來精神上的快樂、心靈上的滿足、業(yè)務(wù)上的幫助，這也就是我們服務(wù)的最高標(biāo)準(zhǔn)。
最終落實(shí)到一點(diǎn)就是要把優(yōu)質(zhì)服務(wù)落實(shí)到日常工作中
一是服務(wù)要主動(dòng)熱情，在服務(wù)實(shí)踐中，對(duì)客戶要以誠相待，用真誠換真心。不讓客戶為難，盡自己所能為客戶提供真誠服務(wù)，把客戶當(dāng)成自己的親朋好友，讓客戶感到親切的同時(shí)，產(chǎn)生信任感和歸屬感。要想做好服務(wù)工作，就要傾注真心，每時(shí)每刻都要專心服務(wù)，想客戶所想，想客戶所未想，要善于觀察客戶、理解客戶，對(duì)客戶的一言一行要多留心、多揣磨。二是要熟悉業(yè)務(wù)，熟悉業(yè)務(wù)是開展服務(wù)與營銷工作前提，要全面把握產(chǎn)品的性能、特點(diǎn)，提供營銷服務(wù)時(shí)以便達(dá)到簡明扼要，事半功倍的效果，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量和效率。要善于捕捉客戶和市場信息，根據(jù)客戶需求，為客戶提供各類業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)，主動(dòng)宣傳推介各種新業(yè)務(wù)和特色服務(wù)，這些都是做好新業(yè)務(wù)產(chǎn)品營銷的關(guān)鍵。根據(jù)對(duì)客戶的了解和把握，結(jié)合客戶特點(diǎn)和產(chǎn)品賣點(diǎn)，對(duì)客戶進(jìn)行針對(duì)性匹配，熟悉把握新產(chǎn)品開辦流程，敏銳發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品賣點(diǎn)，根據(jù)新產(chǎn)品特點(diǎn)，找準(zhǔn)需要的客戶群，鎖定目標(biāo)客戶，主動(dòng)向客戶推薦。三是要了解客戶性格，這是銀行開展服務(wù)與營銷工作的潤滑劑，工作中要注重研究揣摩客戶心理，根據(jù)客戶的年齡、性別、文化層次、工作性質(zhì)去把握服務(wù)用語和形式，為客戶提供知識(shí)服務(wù)、超前服務(wù)、超值服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)，這樣不僅充實(shí)和豐富了服務(wù)工作內(nèi)涵，更加鞏固和提高了客戶的信任度和滿足度。四是注重采集積累客戶信息資料，面對(duì)不斷壯大的客戶群，對(duì)自己客戶群體非常熟悉，按照“分類治理，差別服務(wù)”的原則，對(duì)待優(yōu)質(zhì)客戶，要堅(jiān)持定期回訪，及時(shí)了解和把握客戶的需求變化，有針對(duì)性的為客戶調(diào)整金融服務(wù)方案，充分利用銀行業(yè)務(wù)種類優(yōu)勢(shì)，把握各類金融市場信息，幫助客戶設(shè)計(jì)最佳理財(cái)方案，實(shí)現(xiàn)客戶資金價(jià)值最大化，滿足客戶的個(gè)性化需求。在高標(biāo)準(zhǔn)滿足客戶需求的大環(huán)境下，最大限度滿足客戶需求是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本所在。
總之，優(yōu)質(zhì)的銀行服務(wù)是銀行的窗口，也是每家銀行形象的“代言人”。在市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律考驗(yàn)下的今天，文明優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對(duì)銀行來說顯得尤為重要，只有良好的服務(wù)才能贏得客戶的長期信賴，從而在競爭中獲勝。“以心相交，成其久遠(yuǎn)”，我們只有真正做到了與客戶心與心的交流，用心服務(wù)，才能在如今激烈的銀行業(yè)競爭中取得長遠(yuǎn)的發(fā)展。
