如果你下班后經(jīng)過(guò)韭菜園支行，你必然會(huì)看到一群站姿標(biāo)準(zhǔn)，面帶微笑，身著整齊、統(tǒng)一行服的建行員工在大廳內(nèi)進(jìn)行著服務(wù)培訓(xùn)。
自6月以來(lái)，每天下班一個(gè)小時(shí)的服務(wù)演練已經(jīng)成為韭菜園支行所有員工的必修課。從最基本的7+8服務(wù)話術(shù)，到依照案例四人一組的小品式服務(wù)演練，促使我們的服務(wù)質(zhì)量在原來(lái)優(yōu)質(zhì)的基礎(chǔ)上又有了一個(gè)質(zhì)的飛躍。
每天下班前，網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理會(huì)設(shè)計(jì)一個(gè)案例，兩人一組分別扮演員工和客戶，以案例為藍(lán)本結(jié)合服務(wù)話術(shù)，自由發(fā)揮。奇怪的是，盡管我們已經(jīng)把服務(wù)話術(shù)背的滾瓜爛熟，一到為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)總是會(huì)遺漏一兩句�；蚴峭浱崾究蛻舳绦棚L(fēng)險(xiǎn)，或是忘記提醒客戶帶好隨身物品。這才發(fā)現(xiàn)，我們離細(xì)致服務(wù)仍有一段差距。案例完成后，由韭支個(gè)金副行長(zhǎng)領(lǐng)頭進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，也讓我們從旁觀者的角度重新審視自己。
經(jīng)過(guò)三天的培訓(xùn)，我們的服務(wù)演練又遇到了新問(wèn)題。
韭菜園支行的服務(wù)標(biāo)桿多，營(yíng)銷能手也不少。當(dāng)服務(wù)話術(shù)能夠很好的融入日常業(yè)務(wù)辦理后，我們開始注重營(yíng)銷和轉(zhuǎn)推薦。這一次我們的服務(wù)演練改成四人一組的小品式演練，大家分別扮演高柜柜員、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)、大堂經(jīng)理和客戶經(jīng)理，于是從高柜到客戶經(jīng)理每個(gè)人都可以在一筆簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)中營(yíng)銷至少3種產(chǎn)品，卻把最基本的服務(wù)話術(shù)給遺漏了，這可給主管領(lǐng)導(dǎo)出了一個(gè)難題，服務(wù)和營(yíng)銷本是一家，如何訓(xùn)練才能讓我們?nèi)跁?huì)貫通，將服務(wù)細(xì)致化呢？
就像小時(shí)候老師常說(shuō)，基礎(chǔ)扎實(shí)了才不懼怕任何困難，我們的培訓(xùn)課程再次修改。這次我們重新回到最基礎(chǔ)的服務(wù)話術(shù)的演練，一個(gè)一個(gè)過(guò)關(guān)，并結(jié)合前日的錄像把出現(xiàn)的問(wèn)題一個(gè)個(gè)梳理、解決。
從標(biāo)準(zhǔn)劃一的服務(wù)到各類產(chǎn)品的積極營(yíng)銷，再到與客戶說(shuō)話的表情、手勢(shì)，韭菜園支行正在進(jìn)行一次服務(wù)大變革，作為五星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)我們一直是服務(wù)標(biāo)桿，面對(duì)各個(gè)兄弟行服務(wù)水平的提高，在互相學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上我們更嚴(yán)格要求自己，把服務(wù)細(xì)致化，不光是生硬的照本宣科背誦服務(wù)話術(shù)，而應(yīng)從細(xì)節(jié)做起，讓客戶感受到我們的用心，把我們細(xì)致周到的服務(wù)傳遞給客戶，溫暖每一位走進(jìn)建行韭菜園支行的客戶的心。
